Column: Koffie in de wachtkamer

Wachten is zo ongeveer wel het naarste wat mij kan overkomen. Ik ben namelijk een doener. De wachtkamer is dan ook bij uitstek een plek waar ik nogal met mezelf geconfronteerd word. Mijn ervaring is dat wachttijd altijd langer duurt dan verwacht. Best lastig om die wachttijd te gebruiken voor iets zinnigs, zoals een moment-voor-jezelf bijvoorbeeld.

Door Michel van Buren, senior consultant BLMC

Als ik om me heen kijk in een wachtkamer, zie ik twee categorieën mensen. De ene groep kijkt weg en ontkent zijn bestaan. De andere groep praat vooral over het weer. De geladenheid van een dreigend oordeel van de tandarts (gaatje!) of een akelige aandoening (huisarts) hangt in de lucht. De basisemotie die hieraan ten grondslag ligt, is voor een ieder herkenbaar: angst. Best lastig voor artsen om elke keer daarmee te moeten dealen.

In mijn werk heb ik daar ook mee te maken. Ik leid veranderprocessen namelijk. Mensen willen liever niet veranderen. Het gedrag van mensen die horen dat hun werk verandert, is gek genoeg voorspelbaar. Wat ik waarneem, valt uiteen in drie grondhoudingen: vechten (dit kan zowel positief als negatief zijn), vluchten (andere baan zoeken) of verlammen. Het laatste komt het vaakst voor.

In een presentatie die ik kortgeleden gaf voor hoger kader van drie defensieonderdelen, liet ik een fragment zien uit Kijken in de ziel, die prachtige serie van de RVU over toppsychiaters die geïnterviewd werden over hun vak en zichzelf. Zij bevestigen dat angst hoog op de trap staat van belemmerde factoren voor een gezond leven.

Vanuit praktijkervaringen en eigen onderzoek onder onze klanten, durven we te zeggen dat gedrag, essentieel onderdeel van omgaan met een veranderproces, voorspelbaar en beïnvloedbaar is. De essentie is dat we best een ‘technische’ verandering kunnen implementeren (bijvoorbeeld door een innovatieve inrichting van de balie waardoor patiënten sneller en efficiënter geholpen kunnen worden), maar dat we vergeten dat de mens ook mee moet in die andere werkwijze.

De mens staat dan ook altijd centraal in onze aanpak. Dit betekent onder andere: draagvlak creëren door tweezijdige communicatie. Niet achteraf, maar meteen aan het begin van het verandertraject. Betrokkenheid is het sleutelwoord. En trouwens: als je merkt dat het werk eigenlijk veel leuker wordt door die veranderingen - meer tijd voor zorg verlenen – dan kan de arts, assistente of praktijkondersteuner het ook daadwerkelijk ervaren als een positieve verandering.

Hoe bestrijden we nou die angst in de wachtkamer? Een lekkere kop koffie zou mij wel helpen. Logisch ook dat ik hierop kom, aangezien facility management ons vak is. Wellicht biedt dit ook een spontane mogelijkheid tot een netwerkgesprek bij de koffiemachine. Tja, waarom ook niet. We zitten al in allerlei virtuele sociale netwerken zoals Hyves (mijn zoon) of het zakelijke vlak LinkedIn. Zo’n wachtkamer biedt ook ruimte voor een goed gesprek. Als het maar niet te gezellig wordt. Komt de assistente me roepen voor mijn afspraak, zeg ik: “Even wachten, ik ben nog in gesprek”. Zou wat zijn. Dan zijn we in ieder geval ‘de angst voorbij’.

Lees ook:

Innovatieve facilitaire ontwikkelingen bij gezondheidscentra

Commentaar (0)

RSS feed Commentaar

Schrijf commentaar

Naam		Commentaar kleiner | groter
		Versturen via email (Alleen voor geregistreerde gebruikers) Ik heb de voorwaarden gelezen en ga akkoord met de voorwaarden gebruikers voorwaarden. Geef commentaar