|
||
Interview Pauline Terwijn over patiëntenzorg en bedrijfsvoering - Interview Pauline Terwijn over patiëntenzorg en bedrijfsvoering (3) |
|
Table of contents
Rapportcijfers opkrikken
Allereerst worden er zogeheten focusgroepinterviews gehouden. Patiënten gaan met elkaar in gesprek onder leiding van een gespreksleider en geven hun mening over het ziekenhuis. Professionals mogen hierbij als toehoorder aanwezig zijn. Pauline Terwijn zegt: "Nieuwe plannen en ideeën kunnen in de focusgroep worden getoetst. Dat leidt soms tot verrassende uitkomsten. Zo hadden we in het ziekenhuis bedacht dat liesbreukpatiënten vast wel op zaterdagen geopereerd zouden willen worden. Maar dat bleek absoluut niet het geval te zijn. De ouders van KNO-patiëntjes daarentegen bleken juist wel een voorkeur te hebben voor het plannen van operatieve ingrepen op zaterdag. Met dat soort kennis kun je als ziekenhuis je voordeel doen." Een andere meetmethode wordt shadowing genoemd. Ex-patiënten of eigen professionals wordt gevraagd om als silent partner met een patiënt het zorgproces te doorlopen en hiervan verslag te doen. De ervaringen en meningen van de geschaduwde patiënt staan samen met de bevindingen van de shadower centraal. Daarnaast zijn er in het Diakonessenhuis zogenoemde patiëntenbuddy's actief. Dat zijn ex-patiënten of vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties die gedurende een bepaalde periode inhoudelijke input geven aan een leidinggevende bij de ontwikkeling van het zorgbeleid. Volgens Terwijn zijn patiënten over het algemeen zeer gemotiveerd voor deelname aan dit soort activiteiten. "Ze vinden het leuk om te doen en willen graag hun bijdrage leveren," zegt ze. "Daarnaast worden dagelijks honderden quickscans uitgevoerd. Patiënten die het ziekenhuis verlaten, kunnen via de computer snel en kort hun mening geven over een aantal onderwerpen die patiënten belangrijk vinden, zoals wachttijden, bejegening, en patiëntenvoorlichting. De uitkomst van die quickscans wordt in een rapportcijfer weergegeven dat onmiddellijk wordt teruggekoppeld naar de betreffende professionals. Daar gaat een grappig effect van uit: bewust of onbewust gaan medewerkers hun best doen om dat rapportcijfer verder op te krikken." Grotere glimlachHoewel het veranderingsproces in het Diakonessenhuis nog niet geheel voltooid is, is Pauline Terwijn tevreden met de tot nu toe behaalde resultaten. Ze zegt: "De focus ligt nu op het verder optimaliseren en het vergroten van de doelmatigheid. Het Diakonessenhuis is veel wendbaarder geworden in de nieuwe organisatievorm. We kunnen sneller reageren als dat moet. We zijn klaar voor verdere marktwerking in de zorg. Door de inrichting van de tien 'winkels' is vakmanschap binnen het ziekenhuis weer centraal komen te staan. Vroeger waren de systemen dermate ingewikkeld, dat professionals hun vak niet meer met plezier konden uitoefenen. Nu heeft elke professional zelf invloed gekregen op het patiëntenproces. Dat bevalt mensen heel goed. Laatst zei een specialist tegen me: "Sinds de grote omwenteling kom ik elke dag met een iets grotere glimlach naar het ziekenhuis." Daar doe je het voor."
Commentaar (0)
 |
Binnen het nieuwe organisatiemodel nemen de patiënten – de klanten – een zeer belangrijke plek in, benadrukt Terwijn keer op keer. De waarde die patiënten toekennen aan de zorg wordt continue en op verschillende manieren gemeten. "Vroeger kregen patiënten wel eens een vragenlijst mee naar huis," zegt Terwijn. "Dat was een heel gedoe. Je had op z'n best een half jaar later een uitkomst, waar vervolgens niemand wat mee deed. Dat wilden we heel anders aanpakken. Daartoe hebben we een klantwaardemodel ontwikkeld. Ons model bestaat uit vier meetmethodes, die in samenhang met elkaar een beeld geven van de klantwaarde. De uitkomsten komen direct bij de betreffende professionals terecht. Dat wijst hen de weg bij de inrichting van de zorgprocessen."
RSS feed Commentaar
| Lees ook: |
|---|
|
