Lastige patiënten, hoe gaat u ermee om? |
|
Table of contents
Hoe gaat u om met lastige patiënten?Van de vele uitdagingen waarmee medisch ondernemers worden geconfronteerd, zijn menselijke conflicten vaak het lastigst op te lossen. Dat is jammer, want het leren omgaan met inter-persoonlijke conflicten veroorzaakt door 'moeilijke mensen' draagt bij aan tevredener patiënten en een productievere praktijk. Tip: op 30 september organiseert MedischOndernemen de training omgaan met klachten en foutenEr wordt op verschillende manieren tegen 'moeilijke mensen' aangekeken. Ze zijn arrogant, veeleisend, onrealistisch of neerbuigend. Meestal handelen ze vanuit de negatieve kant van hun persoonlijkheid. Zulke mensen zijn zich vaak niet bewust van hun invloed op anderen: er zijn maar weinig mensen die er bewust voor kiezen lastig te zijn. Door u te verplaatsen in het standpunt van de lastige patiënt kunt u veel winst behalen. Door de houding tegenover de lastige patiënten en uw opvattingen over het fenomeen 'moeilijk' bij te stellen, ontdekt u een schat aan mogelijkheden om uw eigen handelen te verbeteren. Empathie en herkenning van primaire emotiesOm constructief te communiceren met een boze patiënt is het essentieel dat hij zijn emoties onder controle heeft. Hoe bozer de patiënt, hoe belangrijker het is zijn boosheid te erkennen. Luister en reageer in eerste instantie zo inlevend mogelijk voordat u inhoudelijk op de kwestie reageert. Problemen oplossen met boze mensen resulteert in verspilde tijd, als de andere partij niet bereid is rustig mee te denken. Het oplossen van een conflict begint en eindigt vaak met luisteren. Actief luisteren leidt tot een gevoel van inleving in de behoeften van de ander. Het tonen van empathie helpt de barrières slechten die een acceptabele oplossing in de weg staan. Luister tijdens een geschil actief naar de primaire emoties van de ander. Gemeenschappelijke primaire emoties zijn verwarring, frustratie, angst en verlies van controle en eigenwaarde. Boosheid is doorgaans een secundaire emotie. Meestal openbaren de verborgen primaire emoties zich pas als u de ander uit laat praten. Door het identificeren en inleven in zijn gevoelens, kunt u de primaire emotie parafraseren: de woede wordt verlegd naar de persoon en zijn probleem. Dit resulteert in een brug van begrip. Angst voor het onbekendeIn een zorgomgeving is verlies van controle vaak een oorzaak van de woede. Gezondheidskwesties en de angst voor het onbekende verlagen de drempel voor patiënten, wat kan leiden tot een conflict. Neerbuigende mensen hebben vaak problemen met hun zelfvertrouwen. Medici die de verschillende onderliggende oorzaken onderkennen kunnen een conflict effectiever bezweren. Moeilijk gedrag is erop gericht u emotioneel uit de tent te lokken, zodat u agressief of defensief reageert. Wanneer u uw professionele houding verliest doet u wat de ander wil. U waagt zich in een spel waarin geen winnaars en verliezers zijn. Zelfbeheersing is derhalve cruciaal. U heeft het recht om boos of verdrietig te zijn, maar het is beter te leren hoe u uw gedrag onder controle krijgt, zodat u kunt werken aan een goede uitkomst. Commentaar (0)
 |
RSS feed Commentaar
