Lastige patiënten, hoe gaat u ermee om?

Hoe gaat u om met lastige patiënten?

Van de vele uitdagingen waarmee medisch ondernemers worden geconfronteerd, zijn menselijke conflicten vaak het lastigst op te lossen. Dat is jammer, want het leren omgaan met inter-persoonlijke conflicten veroorzaakt door 'moeilijke mensen' draagt bij aan tevredener patiënten en een productievere praktijk.

Tip: op 30 september organiseert MedischOndernemen de training omgaan met klachten en fouten

Er wordt op verschillende manieren tegen 'moeilijke mensen' aangekeken. Ze zijn arrogant, veeleisend, onrealistisch of neerbuigend. Meestal handelen ze vanuit de negatieve kant van hun persoonlijkheid. Zulke mensen zijn zich vaak niet bewust van hun invloed op anderen: er zijn maar weinig mensen die er bewust voor kiezen lastig te zijn.

Door u te verplaatsen in het standpunt van de lastige patiënt kunt u veel winst behalen. Door de houding tegenover de lastige patiënten en uw opvattingen over het fenomeen 'moeilijk' bij te stellen, ontdekt u een schat aan mogelijkheden om uw eigen handelen te verbeteren.

Empathie en herkenning van primaire emoties

Om constructief te communiceren met een boze patiënt is het essentieel dat hij zijn emoties onder controle heeft. Hoe bozer de patiënt, hoe belangrijker het is zijn boosheid te erkennen. Luister en reageer in eerste instantie zo inlevend mogelijk voordat u inhoudelijk op de kwestie reageert. Problemen oplossen met boze mensen resulteert in verspilde tijd, als de andere partij niet bereid is rustig mee te denken.

Het oplossen van een conflict begint en eindigt vaak met luisteren. Actief luisteren leidt tot een gevoel van inleving in de behoeften van de ander. Het tonen van empathie helpt de barrières slechten die een acceptabele oplossing in de weg staan.

Luister tijdens een geschil actief naar de primaire emoties van de ander. Gemeenschappelijke primaire emoties zijn verwarring, frustratie, angst en verlies van controle en eigenwaarde. Boosheid is doorgaans een secundaire emotie. Meestal openbaren de verborgen primaire emoties zich pas als u de ander uit laat praten. Door het identificeren en inleven in zijn gevoelens, kunt u de primaire emotie parafraseren: de woede wordt verlegd naar de persoon en zijn probleem. Dit resulteert in een brug van begrip.

Angst voor het onbekende

In een zorgomgeving is verlies van controle vaak een oorzaak van de woede. Gezondheidskwesties en de angst voor het onbekende verlagen de drempel voor patiënten, wat kan leiden tot een conflict. Neerbuigende mensen hebben vaak problemen met hun zelfvertrouwen. Medici die de verschillende onderliggende oorzaken onderkennen kunnen een conflict effectiever bezweren.

Moeilijk gedrag is erop gericht u emotioneel uit de tent te lokken, zodat u agressief of defensief reageert. Wanneer u uw professionele houding verliest doet u wat de ander wil. U waagt zich in een spel waarin geen winnaars en verliezers zijn. Zelfbeheersing is derhalve cruciaal. U heeft het recht om boos of verdrietig te zijn, maar het is beter te leren hoe u uw gedrag onder controle krijgt, zodat u kunt werken aan een goede uitkomst.

Tips om effectief te reageren

• Reageer niet meteen op iemand die de confrontatie zoekt, maar vertraag bewust uw reactie. Stel uzelf deze vraag voordat u reageert: "Hoe kan ik omgaan met deze situatie op een zodanige wijze dat we beiden minder boos en overstuur worden?" Reageer dan pas.

• Sta stil bij de snelheid en de omvang van uw betoog. Wanneer mensen opgewonden raken, hebben ze de neiging om sneller en harder te spreken, waardoor de situatie escaleert. Naarmate het gesprek sneller gaat, is er minder bedenktijd en zeggen mensen eerder destructieve dingen. Haast u dus niet.

• Wordt u echt boos om wat er gezegd wordt, dan is het een goed idee een time-out te nemen. Een time-out is geen uitvlucht en moet u niet als zodanig zien. Hoe u de time-out aankondigt maakt een groot verschil. Bijvoorbeeld, als u zegt: "Ik ben niet over u te spreken" voelt de ander zich aangevallen en verergert dit de situatie. Een betere inleiding op de time-out is: "Het is nu geen goed moment om hierover te praten, maar ik kom er graag met u op terug. Kunnen we een afspraak maken? "

Kies voor een positieve benadering

Een bekend principe luidt dat u meer uit dingen haalt als u zich er meer op richt. Dat geldt in positieve, maar ook in negatieve zin. Als iemand zich op een provocerende manier opstelt kunt u hierin meegaan, of kiezen voor een constructieve aanpak. Als u zich richt op bijzaken zoals persoonlijke aanvallen, negativiteit en beledigende opmerkingen, dan zal het gesprek daar over gaan. Als u het gesprek in een constructieve richting stuurt dan voorkomt u dat de bijzaken de overhand krijgen en glijden de aanvallen van u af. De aanvaller zal zijn interesse verliezen en de pogingen staken.

De kracht van taal

Taal is een buitengewoon krachtig instrument. Of u nu mondeling of schriftelijk communiceert, de toon bepaalt de muziek. Zelfs wanneer u onaangenaam nieuws brengt, kunt u de negatieve gevolgen verzachten door het gebruik positieve taal.

Negatieve formuleringen hebben vaak de volgende kenmerken:

• Het vertelt de ontvanger wat niet kan worden uitgevoerd.
• Het heeft een subtiele ondertoon van schuld.
• Het bevat woorden als: 'kan niet', 'zal niet', 'is niet in staat om' en andere woorden die de patiënt duidelijk maken dat de praktijk bepaalde zaken niet kan vervullen.
• De nadruk ligt niet op positieve acties of mogelijke oplossingen.

Positieve formuleringen kennen de volgende kenmerken.

• Het vertelt de patiënt wat kan worden gedaan.
• Het suggereert alternatieven en keuzemogelijkheden voor de patiënt.
• Het klinkt behulpzaam en bemoedigend en niet bureaucratisch.
• Het benadrukt positieve acties en de positieve gevolgen waarop men kan anticiperen.

Hoe vermijdt u negatieve taal en formuleringen?

Wilt u positiever communiceren dan is het allereerst belangrijk dat u negatieve formuleringen herkent en vermijdt. De volgende zinnen komen vaak voor:

• Zinnen die suggereren dat de persoon liegt, zoals: "U beweert dat" en "U zegt dat"
• Uitdrukkingen die impliceren dat de persoon niet intelligent is, zoals: "Ik kan niet zien hoe u" en "ik begrijp niet dat u"
• Veeleisende zinnen die dwang en druk impliceren, zoals: "U zou", "u moet" en "We moeten ons afvragen of..."
• Zinnen die kunnen worden geïnterpreteerd als sarcastisch of betuttelend, zoals: “zonder twijfel”, "u ook bedankt" en "u begrijpt natuurlijk…"

Als u negatieve zinnen wilt vermijden is het nodig om ze te vervangen door positieve varianten om dezelfde boodschap over te brengen. Dit zijn een paar voorbeelden van positieve formuleringen:

• “Als u ons ... opstuurt, kunnen we het complete...”
• “Het lijkt erop dat u een ander standpunt over deze kwestie heeft. Laat me uitleggen hoe wij het zien.”
• “Een mogelijkheid die voor u open staat is...”
• “Wij kunnen u helpen dit op te lossen als u ons....”

Het gebruik van positieve in plaats van negatieve uitspraken werkt vaak baanbrekend bij het oplossen van conflicten.

Conclusie

Bij lastige patiënten moet u zich richten op het oplossen van het probleem, en niet op het bezig houden van een moeilijk persoon. Wilt u perse winnen, dan komt u van een koude kermis thuis. Een win-lose-strategie mislukt meestal, tenzij u de relatie met de patiënt op het spel wilt zetten. Kies daarom liever voor een win-win strategie, waarin u beiden concessies doet. U lost het probleem naar uw mogelijkheden op, de patiënt kalmeert en hij blijft u trouw.

Is de relatie met de patiënt zeer belangrijk dan kunt u in het uiterste geval kiezen voor een lose-win-strategie, maar daarmee begeeft u zich op glad ijs. In alle situaties is het van belang dat u rustig blijft, want een geëscaleerde zaak kent slechts verliezers.

Commentaar (1)

RSS feed Commentaar

Coralien Jansma

februari 06, 2011

83.82.146.98

...

Ik ben voor mijn niveau 4 (verpleegkundige) bezig met mijn afstudeeropdracht met als titel Communicatie, subtitel “Veeleisendheid cliënten en familie?”

Ik heb uw stukje met interesse gelezen. hebt u verder nog tips, of informatie (vakliteratuur etc) die voor mij zinnig zou kunnen zijn voor mijn onderzoek en verslag?
Ik verneem graag van u.

v.gr
Coralien

Schrijf commentaar

Email Naam Website		Commentaar kleiner | groter
		Versturen via email (Alleen voor geregistreerde gebruikers) Ik heb de voorwaarden gelezen en ga akkoord met de voorwaarden gebruikers voorwaarden. Geef commentaar