|
||
Betere communicatie leidt tot succes |
|
Goede communicatie binnen de praktijk is van groot belang voor het leveren van goede zorg, en ook om die zorg zo efficiënt mogelijk te leveren. Helaas is communicatie een ontzettend breed begrip dat te pas en te onpas wordt gebruikt. Er is bijna geen onderwerp dat gemakkelijker leidt tot misverstanden, onbegrip, het intrappen van open deuren en frustratie. In dit artikel een aantal concrete handreikingen op de communicatie binnen de praktijk te verbeteren. Operationeel werkoverlegEen eerste hulpmiddel voor een effectieve communicatie is het invoeren van een frequent en goed gestructureerd ‘operationeel werkoverleg’. Het werkoverleg is erop gericht om duidelijke afspraken te maken over ‘operationele zaken.’ Dat houdt in dat de dagelijkse gang binnen de praktijk wordt besproken. Om het overleg zinvol te laten zijn is het van belang dat vooraf duidelijk is wie aan het overleg deelneemt en waarom. Vaak ontstaan bij het benoemen van deelnemers aan het overleg – zeker bij wat grotere ondernemingen – al discussies. Wie wel en wie niet? Wanneer taken en rollen van betrokken medewerkers en zorgverleners niet duidelijk zijn is het niet eenvoudig om vast te stellen wie aan een dergelijk operationeel werkoverleg moet deelnemen. Zorg daarom voor een duidelijk organogram, zodat vaststaat wie voor welke processen verantwoordelijk is. En zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van de verantwoordelijkheden, taken en rollen. Om het overleg een goede structuur te geven is een duidelijke en vaste agenda van belang. In nagenoeg alle gevallen is een goede rubricering te maken van die zaken die onder ‘operationele aansturing’ van de praktijk vallen. Die rubricering kan per praktijk verschillen. Een goede rubricering kan bijvoorbeeld aansluiten bij de verschillende ‘hoofdaandachtsgebieden’ binnen de praktijk. Denk aan: - planning en productie De meeste denkbare onderwerpen kunnen wel onder één van deze rubrieken worden ondergebracht. Duidelijke afsprakenEen ander belangrijk aspect aan het overleg is dat deze goed verloopt. Dat betekent dat er duidelijke afspraken moeten worden gemaakt over de wijze waarop een agendapunt wordt besproken. Van belang voor ieder agendapunt is dat – aan het eind van de behandeling ervan – kan worden vastgesteld wat er is besloten en wie een eventuele actie dient uit te voeren, en wanneer de deadline is. Laat degene die notuleert vooral (en misschien wel alleen) dat besluit, de actie, de verantwoordelijke voor de actie en deadline vastleggen en vraag hem of haar dit voor te lezen. Zo wordt de kans op latere onenigheid of misverstanden sterk teruggebracht. Maak het overleg niet te lang. Uren vergaderen is doorgaans niet efficiënt. De scherpte gaat ervan af. Zorg ook voor een sterke voorzitter. Dat kan een zogenaamd ‘technisch voorzitter’ zijn. Immers, de voorzitter van een maatschap of een directeur hoeft niet per definitie over ‘voorzitterskwaliteiten’ te beschikken. Bovendien is het voor een voorzitter vaak lastig om ook deel te nemen aan de discussie. En evalueer een vergadering. Vraag de deelnemers hoe zij de vergadering hebben ervaren. Wat vonden ze goed gaan, en wat kon er beter? Interne nieuwsbriefEen ander handig hulpmiddel is een interne nieuwsbrief. Niet iedereen is altijd beschikbaar voor overleg, of neemt kennis van mondeling overgedragen instructies. Stel – bijvoorbeeld – maandelijks tijdens het werkoverleg vast welke zaken die tijdens het werkoverleg besproken zijn voor de medewerkers belangrijk zijn en vertaal deze naar korte berichten in een nieuwsbrief. De nieuwsbrief heeft feitelijk twee doelen: de leidinggevenden binnen de praktijk voldoen aan hun verplichting om iedereen van relevante zaken en ontwikkelingen op de hoogte te stellen. Aan de zogenaamde ‘brengplicht’ is dan voldaan. Maar minstens zo belangrijk is dat door de nieuwsbrief veel excuses van medewerkers wegvallen. Want maar al te vaak is het excuus van medewerkers om taken niet te vervullen dat zij niet op de hoogte waren. Zij kunnen met het bestaan van een nieuwsbrief worden gewezen op hun eigen verplichting om kennis te nemen van die zaken die voor hen van belang (kunnen) zijn. Zij hebben dus een ‘haalplicht’ omtrent informatie. Overleg op strategisch niveau> Ook van belang is dat op leidinggevend niveau met enige regelmaat overlegd wordt over meer abstracte aangelegenheden. Een periodiek ‘strategisch overleg’ draagt bij aan het afstemmen tussen leidinggevenden – maatschapsleden, directieleden, middenkader – over de richting van de organisatie. Tijdens dit overleg kunnen meer principiële zaken en zaken die van belang zijn voor de lange termijn worden besproken. Vaak is het nuttig om voor dit overleg wat meer tijd uit te trekken, en het bovendien niet te laten aansluiten op allerlei vervolgafspraken. Als frequentie kan worden gedacht aan één of hooguit twee maal per jaar. Een goed strategisch overleg wordt door een aantal betrokkenen op hoofdlijnen voorbereid. In elk geval wordt zorg gedragen voor goede informatie die mogelijk nodig is voor overleg. Het werkt vaak goed als het overleg al aan het einde van een middag begint, gevolgd door een diner. Dit creëert een ontspannen sfeer. De volgende ochtend kan vroeg worden begonnen. Deze eenvoudige oplossingen voor een betere communicatie binnen een onderneming kunnen vrij gemakkelijk worden opgevolgd en leiden al vaak tot succes. In sommige gevallen kan wellicht een sneller resultaat worden bereikt door bij de opzet ervan de hulp in te roepen van een ervaren adviseur. Die kan meehelpen bij de opzet van de overlegstructuur, en mogelijk een aantal malen als voorzitter van de vergadering optreden. Bij het strategische overleg is een externe voorzitter zeker nuttig. Dit geeft alle betrokkenen namelijk volop de vrijheid om over alle onderwerpen mee te werken. Maar ook zonder externe partijen zijn er nu beslist geen redenen meer om de communicatie binnen de onderneming te verbeteren.
Commentaar (0)
 |
Goede communicatie binnen de praktijk is van groot belang voor het leveren van goede zorg. Maar wat is goede communicatie en hoe realiseert u het?
RSS feed Commentaar
