Goede communicatie raakt elk aspect van uw praktijkvoering. De meeste tandartsen zullen de relatie opmerken tussen communicatie, goede klantenservice en het succes van hun praktijk. Een ander, misschien minder erkend voordeel van goede communicatie is effciency binnen uw praktijk. Slechte communicatie heeft een negatieve invloed op de omzet en winstgevendheid van uw praktijk.
U kunt signalen van communicatieproblemen ontdekken door de volgende vragen te stellen:
krijgt de receptie altijd de volledige informatie van het behandelteam om de patiënt op de juiste manier verder te helpen?
hebt u minder dan 1 procent niet nagekomen afspraken?
ontvangt u 98,5 procent van de verzonden facturen?
Als u een van deze vragen met ‘nee’ hebt beantwoord, heeft u een mogelijkheid om de communicatie binnen uw praktijk te verbeteren. De Levin Group heeft gemerkt dat de communicatie binnen de praktijk verbetert wanneer de teamleden getraind zijn met zogenaamde ‘scripts’. Scripts zorgen ervoor dat de teamleden hetzelfde communiceren in hun patiëntencontact - de sleutel naar de optimale efficiency en excellente klantenservice.
Dit zijn de zeven basisstappen voor het ontwikkelen en invoeren van scripts:
Maak een script voor iedere interactie met de patiënt. Bijna ieder aspect van de beleving van de patiënt kan worden vastgelegd en tot een script gemaakt worden. Het lijkt tijdrovend om van ieder soort interactie met uw patiënt een script te maken. Maar hoe meer informatie u uw teamleden kunt geven, hoe beter zij in staat zullen zijn om uitgebreide, grondige en kwalitatief goede klantenservice te bieden.
Blijf consistent. Het gebruiken van scripts zorgt ervoor dat patiënten eenduidig worden geïnformeerd. Patiënten raken gefrustreerd wanneer zij tegenstrijdige antwoorden krijgen op dezelfde vraag. Dit soort verwarring wekt de indruk dat uw staf onervaren of niet getraind is. Slechte communicatie ondermijnt de klanttevredenheid en op de lange termijn kan het leiden tot vertrek uit uw praktijk.
Gebruik 'Power'-woorden. Power-woorden zijn enthousiaste woorden die positieve energie geven tijdens het patiëntencontact. Voorbeelden van zulke Power-woorden zijn: fantastisch, geweldig, prachtig en super. Deze woorden zijn vooral handig tijdens het voorleggen van een behandelplan om de emoties van de patiënt aan te spreken en de motivatie te verhogen om het behandelplan te accepteren.
Benoem de voordelen. Stem de boodschap af op wat de patiënt wil – de voordelen die hij krijgt van zijn behandeling. Volg de eenvoudige principes van de Levin Group door de patiënt nooit te vertellen wat u wilt, maar altijd te vertellen waarom de patiënt moet willen om voor de behandeling te kiezen.
Gebruik uw eigen woorden. Scripts worden het best gebruikt als leidraad voor interacties met de patiënt. Teamleden moeten de scrips parafraseren en hun eigen woorden gebruiken. Zo kan de essentiële informatie voor de patiënten op de meest natuurlijke en positieve manier worden overgebracht.
Rollenspel. Teamleden zouden elk script moeten lezen en vervolgens de scenarios in een rollenspel moeten oefenen. Dit proces versterkt de boodschap, traint het team en helpt de stafleden zichzelf in de patiënt te verplaatsen.
Oefenen, oefenen, oefenen. Net als de meeste activiteiten, kunt u de scripts het beste leren door te blijven oefenen. U moet één worden met de ideeën die in goede scripts staan. Op die manier kunt u in uw presentaties en patiëntencontact de voordelen benoemen op een natuurlijke, positieve en levendige manier.
Tot slot: De kwaliteit van uw praktijk wordt vaak bepaald door de manier waarop u en uw team communiceren. In de praktijk is het gebruik maken van scripts de meest eenvoudige manier om van consistente en uitstekende communicatie verzekerd te zijn. Dit betreft zowel klinische als managementscripts. Verbeterde communicatie zal niet alleen leiden tot betere klanten service, maar zal ook de efficiency en winstgevendheid van uw praktijk verbeteren.
RSS feed Commentaar
