Onderzoek VvAA: Patiënt van de toekomst vraagt meer van huisarts

De huisartsenpatiënt van de toekomst vraagt meer van de huisarts omdat zij kritisch, beter geïnformeerd en minder open is. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO in opdracht van VvAA onder 621 patiënten naar de tevredenheid over hun huisarts en de factoren die een rol spelen bij onvrede en klachten.

Het onderzoek toont aan dat jongere patiënten beter geïnformeerd zijn en kritischer over het advies of de diagnose van de huisarts. Ook zijn zij vaker ontevreden over de dienstverlening en delen zij minder vaak relevante privé-informatie met de huisarts. Voor alle patiënten geldt dat áls men ontevreden, dit vaak niet (goed) wordt besproken. De karakteristieken van de patiënt van de toekomst maken betere communicatie tussen huisarts en patiënt cruciaal. Om huisartsen en andere zorgprofessionals snel en goed te adviseren bij (dreigende) klachten introduceert VvAA deze maand een juridisch advieslijn.

Het onderzoek wijst uit dat patiënten in de leeftijd van 18 tot 34 jaar, de patiënten van de toekomst, beter zijn geïnformeerd dan de gemiddelde patiënt. Van deze groep verzamelt 35% voorafgaand aan een bezoek aan de huisarts informatie via internet, 21% gaat bij vrienden en familie te rade. Daarmee zijn zij een stuk actiever dan de gemiddelde patiënt die informatie verzamelt via internet (20%) of bij vrienden en familie te rade gaat (9%). Ook blijken jongere patiënten kritischer: zij toetsen het advies van de huisarts achteraf vaker via internet of bij familie en vrienden (34%) dan de gemiddelde patiënt (18%).

De patiënten die zich voorbereiden op het huisartsenbezoek zijn in de afgelopen vijf jaar vaker ontevreden geweest (36%) over de dienstverlening dan patiënten die zich niet voorbereiden (22%). Aangezien de groep jonge patiënten zich significant vaker voorbereidt, is het zeer waarschijnlijk dat zij ook in de toekomst ook vaker ontevreden zal zijn.

Huisarts niet meer de vertrouwenspersoon

Het onderzoek bevestigt dat de huisarts niet meer vanzelfsprekend een vertrouwenspersoon is voor jongere patiënten. Zo geeft een meerderheid (55%) van hen aan geen relevante informatie uit de privé-sfeer met de huisarts te delen. Voor de gemiddelde patiënt ligt dit percentage significant lager (41%). Waar 92% van alle patiënten van mening is dat hun huisarts naar hun problemen luistert en hen serieus neemt, is 84% van de jongere patiënten die mening toegedaan.

Zeer tevreden

De gemiddelde patiënt is over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van de huisarts. Als het gaat om het medisch handelen (95%) maar ook om de organisatie (88%) en de communicatie en bejegening (92%).

Onvrede van patiënten mondt meestal niet uit in een officiële klacht. Van de patiënten die de afgelopen vijf jaar wel eens ontevreden zijn geweest heeft 7% overwogen een officiële klacht in te dienen. Minder dan 1% dient uiteindelijk een klacht in. Hans Prenger, directeur VvAA rechtsbijstand: “Ook al zijn de patiënten over het algemeen  zeer tevreden, elke huisarts krijgt gemiddeld twee keer in zijn loopbaan te maken met een klacht. Onze rol is hen daar zo goed mogelijk bij te adviseren en begeleiden, vanaf het moment dat de eerste onvrede zich voordoet.”

Werken aan communicatie en vertrouwensrelatie

Patiënten die wel eens ontevreden zijn geweest bespreken hun onvrede vaak niet (43%) of enigszins (28%) met de huisarts. Omdat men denkt dat dit niet bijdraagt aan een oplossing (43%) maar ook omdat men niet als klager te boek wil staan (25%). Voor de patiënten die hun onvrede wel bespraken was dit voor 42% bevredigend.

Als het gaat om communicatie bij medische fouten, zijn de patiënten eensgezind. 86% geeft aan dat openheid bij een medische fout cruciaal is.

Steeds meer huisartsen volgen een opleiding of cursus om te investeren in de communicatie met de patiënt en beter om te gaan met klachten. “Een belangrijke ontwikkeling, met name in het kader van preventie”, aldus Hans Prenger. “Hoe beter de communicatie en hoe groter het vertrouwen tussen een huisarts en een patiënt, hoe groter de kans dat een klacht of onvrede tijdig kan worden gesignaleerd en voorkomen. En gezien de karakteristieken van de patiënt van de toekomst, is die investering een regelrechte noodzaak.”

VvAA juridisch advieslijn

Omdat een klacht, claim of tuchtzaak vaak kan worden voorkomen door betere communicatie, een andere manier van handelen of de juiste voorzorgsmaatregelen, introduceert VvAA een juridisch advieslijn voor huisartsen en andere zorgprofessionals. Hier kunnen leden van VvAA terecht met alle vragen rond (dreigende) klachten of claims en onvrede van patiënten. De VvAA juridisch advieslijn is bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 17.30 uur via telefoonnummer 030 247 4999.

Commentaar (0)

RSS feed Commentaar

Schrijf commentaar

Email Naam Website		Commentaar kleiner | groter
		Versturen via email (Alleen voor geregistreerde gebruikers) Ik heb de voorwaarden gelezen en ga akkoord met de voorwaarden gebruikers voorwaarden. Geef commentaar