'Telefonische bereikbaarheid huisartsen gemiddeld goed'

Dat concludeert onderzoeksinstituut NIVEL in hun onderzoek ' Definities en condities van telefonische bereikbaarheid' onder 100 huisartsenpraktijken in opdracht van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV).

Patiënten die bellen naar de huisartsenpraktijk voor een 'normale' oproep (geen spoed) krijgen in 94 procent van de gevallen binnen 10 minuten een assistent aan de lijn of een bandje te horen met informatie wanneer de praktijk wel bereikbaar is.

Uit het onderzoek bleek ook dat de telefonische bereikbaarheid van twee factoren afhankelijk is.  Ten eerste hangt het sterk samen met het tijdstip van de dag. Tussen de middag krijgt de beller minder vaak de assistent aan de telefoon en wordt minder vaak informatie gegeven over wanneer de assistent wel bereikbaar is. Tussen 8 en 9 uur ‘s ochtends krijgt men bijna nooit een bandje, maar moeten patiënten wel langer wachten dan op andere tijdstippen.  Uit gesprekken met huisartsen blijkt, ten tweede, dat vooral de kleinere en solopraktijken het lastig vinden hun telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Een aantal huisartsen geeft aan dat de bereikbaarheid vooral onder druk staat bijonverwachte situaties, zoals ziekte van de assistent. Hoe kleiner de praktijk, hoe kwetsbaarder deze is voor uitval in de bezetting.

Verbeterpunten

Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid kan opgelost worden door extra investeringen in de personele bezetting, om zo drukke momenten en gevallen van ziekte op te vangen of vóór te zijn. Dit zal echter voor praktijken niet altijd haalbaar zijn. Het NIVEL ziet ook eenvoudige verbeterpunten. Als het niet lukt om de telefoon op te nemen zou een bandje altijd informatie moeten geven wanneer wél telefonisch contact mogelijk is. Het kwam echter nog in 6 procent van de gevallen voor dat het antwoordapparaat alleen aangaf dat de praktijk gesloten is. Ook zou meer gebruik gemaakt kunnen worden van e-mail of het maken van afspraken via internet.

Normen

De telefonische bereikbaarheid van de huisarts kan verschillend worden gemeten. Dat komt ook terug in de discussie over ‘normen’. In de praktijk gebruikt de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ) een norm die ook in dit onderzoek is onderzocht: wordt binnen 10 minuten door een assistent opgenomen of krijgt de beller te horen wanneer de praktijk wel weer bereikbaar is? De LHV geeft de voorkeur aan de richtlijn dat praktijken minimaal 6 uur per dag bereikbaar moeten zijn en dat voor de patiënt altijd duidelijk is, via een goed ingesproken bandje, wanneer de praktijk bereikbaar is. Vanuit patiëntenperspectief blijkt uit ander onderzoek van NIVEL dat slechts 11 procent van de Nederlandse burgers een wachttijd van meer dan 2 minuten acceptabel vindt. 

bron: NIVEL