menu
Medisch Ondernemen
lid worden inloggen
13 januari 2021

Omgaan met lastige patiënten: blijf vooral luisteren

Iedere mondzorgverlener krijgt er wel eens mee te maken: patiënten die zich niet aan de regels willen houden of vervelende discussies beginnen. Hoe ga je als mondzorgverlener hiermee om? Belangrijke adviezen: blijf luisteren, laat merken dat je de patiënt serieus neemt. Toon begrip.
Omgaan met lastige patiënten: blijf vooral luisteren
Discussies over uitloop in de praktijk, over rekeningen die niet zouden kloppen, over verrichtingen die iemand niet wil, het zijn maar een paar bekende voorbeelden die als ‘lastig’ gedrag ervaren kunnen worden. Lastige patiënten verstoren de routine in de praktijk. Kun je dat gedrag zien aankomen? Moet je altijd toewerken naar een oplossing of kun je het conflict ook aangaan? 
 

‘Plak geen etiket op een patiënt’

Erik Ranzijn van Roovos Organisatieontwikkeling benadrukt in de podcast van Dental Tribune over dit onderwerp dat je beter kunt spreken van lastig gedrag dan lastige patiënt. ‘Anders maak je het gedrag tot het geheel van die patiënt die wel meer doet dan dat.’ Hij voegt eraan toe dat je het risico loopt de patiënt een etiket op te plakken. Het kan dan ook zo zijn dat je je helemaal gaat instellen op het gedrag van deze patiënt en daar ook naar gaat handelen.
 
Komt het alleen aan de balie voor of ook in de behandelkamer? ‘Ik hoor dat sommige patiënten lastig gedrag vertonen in de wachtkamer, maar zodra de tandarts naar buiten komt en vraagt of er iets is, dan ontkennen. De assistente wordt dan gek want die heeft net ruzie staan maken en dan zegt de patiënt dat er niets aan de hand is.’
 

‘Lastig gedrag is gedrag waarmee je niet weet om te gaan’

Psychologen noemen in hun jargon lastig gedrag ook wel non-coöperatief gedrag. Mensen die lastig gedrag vertonen, werken niet mee aan het bereiken van praktijkdoelstellingen. ‘Het gedrag is lastig op het moment dat ik er geen repertoire voor heb om ermee om te gaan. Lastig gedrag is gedrag waarmee je niet weet om te gaan.’
 
Er zijn verschillende vormen van lastig gedrag, zoals klagerige patiënten die verzachtende omstandigheden aanvoeren, patiënten met kritiek op regels of op de persoon. ‘Hoezo moet ik aan een meisje aanleggen dat ik te laat ben?’ Verbaal of fysiek geweld komt ook voor, maar in veel mindere mate.
 

‘Hinderen in bereiken doel triggert lastig gedrag’

Sommige mensen hebben een evenwichtige persoonlijkheid en anderen hebben van nature een korter lontje. ‘Wat lastig gedrag triggert is het gevoel dat je belemmerd wordt in het bereiken van je doelstelling. Dat is de oorzaak van menig conflict. Je krijgt dan de neiging om die persoon ook te gaan hinderen. Dat zie je niet alleen in de mondzorgpraktijk maar ook daarbuiten.’ Als voorbeeld noemt Ranzijn gedrag op de snelweg. ‘Als je gehinderd wordt door een andere weggebruiker, heb je neiging die ook te hinderen.’

 

‘Goed georganiseerde praktijk houdt kou uit de lucht’

Kun je lastig gedrag zien aankomen? Lastig gedrag is moeilijk voorspelbaar. Karaktertrekken van een mens komen erbij kijken. ‘Hoe soepeler en gestroomlijnder een praktijk is georganiseerd, kan natuurlijk kou uit de lucht halen’, zegt Ranzijn.  Volgens hem is lastig gedrag voorkomen niet gemakkelijk. Mondzorgverleners kunnen escalatie wel beïnvloeden. ‘Daar zie je het nogal eens misgaan, waar dat niet had hoeven gebeuren.’
 

‘Geef terug wat je hoort’

Belangrijk advies is: probeer snel te achterhalen wat de patiënt wil. Waar komt zijn gevoel vandaan dat hij gehinderd wordt bij het bereiken van zijn doel? ‘Dat betekent goed luisteren naar wat de patiënt als bezwaar uit. Ga erop in. Zeg bijvoorbeeld: 'Het valt u tegen dat u niet op tijd geholpen wordt.’ Geef terug wat je hoort.
 

Meeveren, toelichten en afronden

Andere adviezen: laat merken dat je de patiënt serieus neemt en laat weten dat je ziet wat het met hem doet. Meeveren en begrip tonen. Zeg bijvoorbeeld: ‘U heeft zich zo gehaast in dit slechte weer en dan bent u toch nog te laat, heel vervelend voor u.’ De emoties bij de patiënt zullen dan afnemen. Licht dan toe waarom iemand niet meer geholpen kan worden en rond het gesprek af.  Negeer kritiek op de persoon, in eerste instantie. Gaat het door, vraag dan of iemand beleefd wil blijven. Stel iemand voor de keuze, daarmee kun je escalatie voorkomen.
 
 
Geplaatst door: Corina de Feijter Corina de Feijter
Redacteur
Gerelateerde artikelen