Tevredenheid en winst

donderdag 18 april 2019
timer 4 min
Het is leuk wanneer iedereen die bij uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum betrokken is, het leuk vindt om bij u te werken. Maar het is meer dan leuk alleen, het levert u tevreden patiënten op en uiteindelijk meer rendement op uw investering. Zowel in financiële zin als voor de maatschappelijke positie van uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum. Wetenschappelijk onderzoek leverde daarvoor het bewijs: De service-winst keten. Door Reinder Koornstra.

Veel discussie gaat over hoeveel geïnvesteerd wordt in werkplek, in het goed vastleggen van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die bij specifieke taken passen, in de selectie van personeel, teambuilding en aandacht voor hun ontwikkeling. Wordt er vooral gesproken over de beloning van dat werknemers, of staat juist erkenning van hun inzet centraal?

 

En hoe is uw response op hun suggesties voor een betere service aan uw patiënten? Deze vragen komen aan bod bij de kwaliteit van de interne dienstverlening, zoals omschreven in de service-winst keten hieronder. De andere processen uit deze keten worden verderop beschreven.

 

  

De service-winst keten

 

Ervaren kwaliteit

De manier waarop met bovenstaande zaken wordt omgegaan, bepaalt de tevredenheid van uw werknemers. Die tevredenheid is niet alleen bepalend voor hun inzet voor hun taken, het leidt ook tot behoud van medewerkers. Zo hoeft er minder tijd gestoken te worden in het aantrekken, opleiden en begeleiden van nieuwe werknemers.  Behoud van werknemers en kwaliteit externe dienstverlening leiden tot de erkenning van de waarde van de dienstverlening in uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum door de patiënt. En dáár gaat het natuurlijk om, want alleen de ervaren kwaliteit door die patiënt levert tevreden patiënten op.

 

Klanttevredenheid en Klantentrouw

Klantentrouw levert niet alleen grotere binding van uw patiënten op, maar ook, als ze heel tevreden zijn, “Mond-tot-mond ‘reclame’,  in woord en op sociale media. Uiteindelijk levert klantentrouw uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum een sterkere positie in uw werkgebied op én meer rendement. Dat levert financiële mogelijkheden om meer te investeren in de kwaliteit van de interne dienstverlening en heeft effect op die kwaliteit, de tevredenheid van uw werknemers en op hun binding aan u als werkgever.

 

Dat effect wordt versterkt door de manier waarop patiënten op uw dienstverlening reageren: Hun tevredenheid daarover, dat hen uiteindelijk bindt aan uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum. Op die manier vormen investeringen in de interne dienstverlening de basis van de continuïteit en daarmee van de waarde van uw organisatie op langere termijn. En dát is wat in de huidige, transparante, maatschappij broodnodig is.                              

 

Hoe te beginnen?

Hierboven is besproken hoe de aandacht voor de omstandigheden waarin uw personeel moet werken (kwaliteit van de interne dienstverlening), uitmondt in een stevigere positie binnen de eerstelijns gezondheidszorg (groei omzet en groei winst). Het is belangrijk om regelmatig met uw personeel hierover te overleggen. Werkplek, taakomschrijving, personeelselectie, persoonlijke ontwikkeling, beloning, erkenning en de mogelijkheid om patiënten steeds beter te bedienen zijn geen bijzaken, maar een noodzakelijk onderdeel van het management van uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum.

 

Daarbij is het zaak u te realiseren dat onder ‘werknemers’ niet alleen degenen vallen die formeel bij u onder contract staan, maar ook iedereen waarvan u extern diensten afneemt. Tenslotte heeft de patiënt er geen boodschap aan dat een externe partij de ervaren kwaliteit van uw dienstverlening in gevaar brengt. Als het in dit schema geschetste proces eenmaal loopt, wordt het tijd te kijken wat ‘communicatie’ hieraan kan bijdragen.

 

Deze blog is geschreven door Reinder Koornstra.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Tevredenheid en winst

Lees verder - met dit thema

all_inclusiveAchtergrondartikel

Tandarts Rob Kuypers en adviseur Mascha van Wermeskerken: 'Kuypers Mondzorg is klaar voor de toekomst'

20 dec 2023 timer5 min

Rob Kuypers, eigenaar van Kuypers Mondzorg, runde ruim dertig jaar een bloeiende tandartspraktijk binnen een…

Lees verder »
flash_onNieuws

Onderhandelaarsakkoord nieuwe cao Huisartsenzorg

22 nov 2023

Werkgeverspartijen InEen en LHV hebben met de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, de Nederlandse…

Lees verder »

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane: 'Vaak heeft de leiding het idee: nu staat het DNA en dus is het klaar.' (Foto: ZorgPromotor)
mic_external_onInterview

Kirsten Elenbaas-Baane: ‘Bij employer branding hoort simpelweg: beloftes nakomen’

14 aug 2023 timer6 min

Kirsten Elenbaas-Baane, directeur van communicatie-adviesbureau ZorgPromotor, verzorgt op 5 september het…

Lees verder »
Foto Marieke Oortman
mic_external_onInterview

Marieke Oortman over de overstap naar het praktijkmanagement: ‘Ik heb mijn roeping gevonden’

7 jul 2023 timer3 min
Marieke Oortman was voedingsonderzoeker en maakte eind 2022 de overstap naar het praktijkmanagement in Medisch…
Lees verder »

Infomedics wil ‘het verschil maken’: ‘De zorg optimaal laten functioneren. En vooral menselijk houden’

15 mei 2023 timer4 min
Infomedics wil de administratieve druk zoveel mogelijk bij zorgverleners weghalen, zodat ze zich volledig op de…
Lees verder »