4 meest gebruikte excuses om patiënttevredenheid niet te onderzoeken

woensdag 8 maart 2017
timer 4 min
Patiënten zijn de basis van uw praktijk en patiënttevredenheid moet als stijgende rode draad door uw praktijk vloeien. Maar helaas maakt de meerderheid van de zorgverleners onvoldoende gebruik van de voordelen die een onderzoek biedt. De 4 meest voorkomende bezwaren die met de juiste informatie en software geen excuus meer zijn.

Excuus 1: “Ik weet toch wel wat mijn patiënten vinden”

U vindt dat u al behoorlijk geïnvesteerd heeft in het creëren van een zo goed mogelijke ervaring voor uw patiënten in uw praktijk. Het probleem is echter dat patiënten u niet zullen vertellen wanneer u niet voldoet aan hun verwachtingen. Ze geven u niet de kans het te repareren, maar ze zoeken een alternatief. Daarom is het belangrijk proactief onderzoek te doen. Door ervaringen te monitoren en voortdurend te veranderen kunt u de patiëntverwachtingen waarmaken en overtreffen.

 

Excuus 2: Stiekem geen zin hebben in negatieve reacties

Omgaan met chagrijnige of ontevreden patiënten klinkt niet aantrekkelijk, maar overweeg dit: patiënten van wie de klachten zijn opgelost zijn tot 8% meer loyaal dan wanneer ze nooit een probleem hadden gehad.

 

Als je weet wie ontevreden is (bij een anoniem onderzoek weet je dat niet), hoe ga je dan om met een ontevreden patiënt?

  1. Bel op en geef een persoonlijke uitleg.
  2. Geef oprechte, persoonlijke en volledige verontschuldigingen, ook als je er misschien niet helemaal mee eens bent.
  3. Biedt een ontevreden patiënt een korting of speciale aanbieding bij hun volgende bezoek.

Excuus 3: Wat als nou blijkt dat ik een groot probleem heb…..

Nog zo’n excuus dat niemand hardop zal uitspreken maar op de achtergrond vaak meespeelt. Als feedback op kleine problemen wijst, is het vrij eenvoudig om een ontevreden patiënt om te zetten in een tevreden patiënt. Maar hoe zit het met grote problemen? Wat als uw enquête een klacht bevat over een medewerker die onbeschoft is of ruziet met een patiënt?

 

Zeker, het is mogelijk dat een patiënttevredenheidsonderzoek een hoop sores met zich meebrengt en u gedwongen wordt tot acties of gesprekken waar u geen zin in hebt. Maar wees eerlijk: wilt u het echt niet weten? Natuurlijk wel, anders is de ellende later nog veel groter. Dus geen kop-in-het-zand-politiek meer en aan de slag! 

 

Excuus 4 : Ik heb geen tijd

Hoe start, beheer en verwerk je een patiëntenenquête? Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de patiënt is het niet voldoende om een simpel A4 in de wachtruimte te leggen. Als je niet precies waar te beginnen of wie het gaat doen, is het makkelijker het gewoon…. niet te doen.

 

Begrijpelijk, het runnen van een praktijk is al druk genoeg dus op nog een project zit vaak niemand te wachten. Maar patiënttevredenheidsenquêtes zijn niet alleen een waardevolle invulling van uw tijd, het hoeft helemaal niet moeilijk te zijn. Vergeet niet dat de meest fundamentele enquête nog altijd beter is dan helemaal geen enquête. Om het toch een beetje makkelijker te maken leest u hier een aantal tips voor in uw praktijk.

 

Wouter Kruseman (Patiëntenreview) 

PS. Wilt u nu patiënttevredenheid onderzoek uitvoeren onder uw patiënten zonder een van de bovenstaande excuses? Neem dan eens contact met ons op via info@patientenreview.nl of via www.patientenreview.nl. Wij bieden eerstelijnszorgverlener een zo efficient en effectief mogelijke patienttevredenheidonderzoek waar de kern draait om het verstrekken van feedback en (online) aanbevelingen.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
4 meest gebruikte excuses om patiënttevredenheid niet te onderzoeken

Lees verder - met dit thema

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane: 'Vaak heeft de leiding het idee: nu staat het DNA en dus is het klaar.' (Foto: ZorgPromotor)
mic_external_onInterview

Kirsten Elenbaas-Baane: ‘Bij employer branding hoort simpelweg: beloftes nakomen’

14 aug 2023 timer6 min

Kirsten Elenbaas-Baane, directeur van communicatie-adviesbureau ZorgPromotor, verzorgt op 5 september het…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

9 mei 2023 timer4 min

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25…

Lees verder »

Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West): ‘ReviewCollect draagt enorm bij aan je algehele reputatie’

16 jan 2023 timer5 min
Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West) werkt sinds anderhalf jaar met ReviewCollect, een…
Lees verder »
person_outlineBlog

Een financieel gezonde praktijk? Ga op de stoel van de zorgondernemer zitten

9 jan 2023 timer5 min
Patiënten weer gezond maken en houden, dat zit helemaal ingebakken in het zorgverlenershart. Alleen, hoe zit het…
Lees verder »
Maaike van ’t Hoen
mic_external_onInterview

Netwerk fysiopraktijkmanagers: ‘Je krijgt een kijkje in elkaars keuken. Dat geeft erkenning.’

8 nov 2022 timer5 min
Maaike van ’t Hoen is samen met Mike Scholten de trekker van het nieuwe netwerk voor fysiopraktijkmanagers. Van ’t…
Lees verder »