“Klachten moet je altijd serieus nemen”

donderdag 6 oktober 2016
timer 2 min
Online beoordelingen geven over een hotel, winkel of telefoon is tegenwoordig heel normaal. Maar ook het online beoordelen van zorgverleners wordt steeds vanzelfsprekender. Veel praktijkhouders doen daar weinig tot niets mee maar dat is niet verstandig, zegt Fenno Moes.

“Vaak zijn het de negatieve beoordelingen die online komen te staan. Dat zie je in iedere sector. Degenen die een klacht hebben, willen deze uiten. Degenen die positief zijn, laten zich niet horen,” aldus trainer/adviseur Fenno Moes.

 

Dat zorgt ervoor dat online reviews voor kopzorgen zorgt bij praktijkhouders. Maar dat is niet nodig, vindt Moes. Reviews geven namelijk ook veel inzichten. “Het is natuurlijk ook een interpretatie. Vergelijk het bijvoorbeeld met een hotel: de ene vindt het lekker rustig en geeft een goede beoordeling, terwijl een ander vindt dat er niets te beleven is en is heel negatief.”

 

Waar rook is ..

Maar dat betekent niet dat je als zorgverlener klachten moet negeren. “Je moet het altijd serieus nemen. Ook al komt het voor je gevoel misschien uit het niets. Waar rook is, is vuur.” Je moet dus ook altijd reageren op een klacht, vindt Moes. “Al zet je er alleen maar onder: ‘Jammer dat je het zo ervaren hebt’. Verdediging is niet nodig, je moet laten zien dat je open staat voor kritiek. Mensen hoeven namelijk helemaal niet hun gelijk te halen, ze willen erkend woorden.”

 

Communicatie

Maar het liefst heb je als zorgverlener natuurlijk dat er helemaal geen klachten online komen te staan. “Voor het online staat, valt er nog een hoop winst te behalen. De grootste winst zit in de communicatie. Een tandarts is namelijk nauwelijks te beoordelen op kwaliteit, simpelweg omdat patiënten daar geen verstand van hebben. Een tandarts wordt beoordeeld op zijn of haar communicatie.”

 

Wilt u leren hoe u om kunt gaat met klachten? En hoe u klachten kunt voorkomen? Meld u dan nu aan voor het congres Praktijk Anno Nu op 10 december in Utrecht.  

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
“Klachten moet je altijd serieus nemen”

Lees verder - met dit thema

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane: 'Vaak heeft de leiding het idee: nu staat het DNA en dus is het klaar.' (Foto: ZorgPromotor)
mic_external_onInterview

Kirsten Elenbaas-Baane: ‘Bij employer branding hoort simpelweg: beloftes nakomen’

14 aug 2023 timer6 min

Kirsten Elenbaas-Baane, directeur van communicatie-adviesbureau ZorgPromotor, verzorgt op 5 september het…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

9 mei 2023 timer4 min

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25…

Lees verder »

Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West): ‘ReviewCollect draagt enorm bij aan je algehele reputatie’

16 jan 2023 timer5 min
Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West) werkt sinds anderhalf jaar met ReviewCollect, een…
Lees verder »
person_outlineBlog

Een financieel gezonde praktijk? Ga op de stoel van de zorgondernemer zitten

9 jan 2023 timer5 min
Patiënten weer gezond maken en houden, dat zit helemaal ingebakken in het zorgverlenershart. Alleen, hoe zit het…
Lees verder »
Maaike van ’t Hoen
mic_external_onInterview

Netwerk fysiopraktijkmanagers: ‘Je krijgt een kijkje in elkaars keuken. Dat geeft erkenning.’

8 nov 2022 timer5 min
Maaike van ’t Hoen is samen met Mike Scholten de trekker van het nieuwe netwerk voor fysiopraktijkmanagers. Van ’t…
Lees verder »