Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

dinsdag 11 maart 2014
timer 2 min
We weten allemaal dat klanttevredenheid, of in ons geval patiënttevredenheid, essentieel is voor het voortbestaan van onze praktijk. Maar hoe komen we erachter of onze patiënten tevreden zijn? De beste manier om daar achter te komen, is om het ze te vragen.

Wanneer je een onderzoek doet naar klanttevredenheid, is het heel belangrijk wat je ze vraagt. Hoe en wanneer je het vraag is ook belangrijk, maar het allerbelangrijkste is wat je met hun antwoorden doet.


Wanneer hou je een klanttevredenheidsonderzoek?


Het beste is om je klanttevredenheidsonderzoek af te nemen als de ervaring met je praktijk nog vers in het geheugen ligt. Als je lang wacht, kan de respons van de patiënt minder precies zijn. De patiënt kan details zijn vergeten of het laatste bezoek verwarren met een eerder bezoek.


Wat vraag je in een klanttevredenheidsonderzoek?


Er is een gedachte dat in een klanttevredeheidsonderzoek slechts een vraag gesteld zou moeten worden: “Zou je nog een keer naar mijn praktijk komen?” Het is wellicht verleidelijk om je onderzoek te reduceren tot deze zogenaamde “essentie” van je onderzoek, op deze manier mis je wel veel waardevolle informatie. Je wilt in een klanttevredenheidsonderzoek vragen stellen die je inzicht geven in toekomstig gedrag. Een ander belangrijk aspect is om informatie te krijgen over wat je moet veranderen in je praktijk en wat je hetzelfde moet blijven doen.


Wat te doen met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek?


Uiteraard is het goed om antwoorden van meerdere klanten te vergelijken, te zoeken naar trends en naar verschillen in diverse behandelingen of behandelaars. Het is minstens zo belangrijk om die dingen te veranderen waar het meest over geklaagd is. De suggesties die zijn geleverd moeten onderzocht worden. De onderdelen die het meest betekenen voor de meeste mensen moeten veranderd worden. Aan de andere kant moeten de dingen die gewaardeerd worden juist niet aangepakt worden. Het meest belangrijke is echter dat je de patiënt feedback geeft over hun antwoorden. De patiënten moet duidelijk gemaakt worden dat hun antwoorden gewaardeerd worden en dat er wat mee gedaan wordt.

 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Klanttevredenheidsonderzoek: Hoe en waarom?

Lees verder - met dit thema

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane: 'Vaak heeft de leiding het idee: nu staat het DNA en dus is het klaar.' (Foto: ZorgPromotor)
mic_external_onInterview

Kirsten Elenbaas-Baane: ‘Bij employer branding hoort simpelweg: beloftes nakomen’

14 aug 2023 timer6 min

Kirsten Elenbaas-Baane, directeur van communicatie-adviesbureau ZorgPromotor, verzorgt op 5 september het…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

9 mei 2023 timer4 min

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25…

Lees verder »

Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West): ‘ReviewCollect draagt enorm bij aan je algehele reputatie’

16 jan 2023 timer5 min
Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West) werkt sinds anderhalf jaar met ReviewCollect, een…
Lees verder »
person_outlineBlog

Een financieel gezonde praktijk? Ga op de stoel van de zorgondernemer zitten

9 jan 2023 timer5 min
Patiënten weer gezond maken en houden, dat zit helemaal ingebakken in het zorgverlenershart. Alleen, hoe zit het…
Lees verder »
Maaike van ’t Hoen
mic_external_onInterview

Netwerk fysiopraktijkmanagers: ‘Je krijgt een kijkje in elkaars keuken. Dat geeft erkenning.’

8 nov 2022 timer5 min
Maaike van ’t Hoen is samen met Mike Scholten de trekker van het nieuwe netwerk voor fysiopraktijkmanagers. Van ’t…
Lees verder »