Bloom-blog: triage of ballotage?

dinsdag 25 februari 2020
timer 4 min
Triage dient een volwaardig en vanzelfsprekend onderdeel van de praktijkvoering te zijn. Goede triage lijkt eenvoudig, maar voor assistenten komt hier veel bij kijken, schrijft Margreet Ridder, trainer bij Bloom Communicatie met Zorg, in haar eerste 'Bloom-blog'. ‘Bekijk triage door de ogen van alle partijen en ontdek hoe het helpt om de juiste zorg op het juiste moment te geven.’

Patiënt belt naar de praktijk en zegt: ‘Ik wil een afspraak maken’. De assistente vraagt of ze mag weten waarvoor de patiënt de afspraak wil en daar begint het gedoe. Patiënten vinden die vragen maar lastig en de assistente wil het spreekuur van de huisarts goed managen. Zo ontstaat al snel het gevoel bij de patiënt dat ‘je voorbij de assistente moet zien te komen voor je de huisarts te spreken krijgt’. Oftewel: triage wordt ballotage.

 

Herkenbaar?

Patiënten begrijpen niet waarvoor ‘al die’ vragen van de assistente dienen. Op haar beurt ervaart de assistente deze patiënten aan de telefoon als dwingend. Daardoor geeft ze vaker dan haar lief is toe aan de wens van de patiënt. Op dagen dat de agenda bomvol zit is het vervelend om de telefoon op te nemen. Op rustige dagen is er ontspanning en wordt vaak direct een afspraak ingepland. Maar zo is triage niet bedoeld.

 

Wat is ook alweer de bedoeling van triage?

Triage is een hulpmiddel dat, naast je eigen professionaliteit, ondersteuning biedt om te komen tot een goed toestandsbeeld en een juiste urgentiebepaling. Oftewel: Hoe is het met de patiënt en wat is zijn of haar vraag? En dat is iets anders dan het uitvragen van de klacht waarvoor de patiënt belt. Door het toestandsbeeld te krijgen van degene die je aan de telefoon hebt en te achterhalen wat de reden is dat de patiënt nu belt, kun je de urgentie bepalen: wanneer moet deze patiënt gezien worden? Of past een advies wellicht beter?


Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dit lang niet altijd het geval. Goede triage valt of staat met het durven vragen naar het toestandsbeeld van de patiënt op het moment dat deze contact zoekt met de praktijk.  Daaraan besteden we in de triagescholingen voor de assistentes veel aandacht. Daarnaast kun je in de praktijk als team actief bijdragen door triage een volwaardig en vanzelfsprekend onderdeel van de praktijkvoering te laten zijn. En daar heeft de huisarts een belangrijke rol in.

 

De rol van de huisarts bij triage

De huisarts kan actief bijdragen aan het vergroten van het vertrouwen van de patiënt in het handelen van de assistent aan de telefoon. Door bijvoorbeeld het consult te starten met te  benoemen wat de assistente heeft genoteerd naar aanleiding van de triage. Daarmee krijgt de patiënt het signaal dat de huisarts op de hoogte is van de reden van bellen.

 

Bovendien krijgt de patiënt de bevestiging dat hij of zij terecht naar de praktijk heeft gebeld. Hiermee ervaart de patiënt dat de zorg al in werking gaat op het moment dat hij met de assistente belt en niet pas nadat hij door de ballotage van de assistente is gekomen. Een heel verschil. Triage levert de patiënt dus ook iets op.


In trainingen als ‘Triage in onze praktijk’ is het perspectief van de patiënt, de huisarts en de assistente een belangrijk onderdeel. Bekijk triage door de ogen van een van deze partijen en ontdek hoe triage voor deze partij helpt om de juiste zorg op het juiste moment te kunnen geven, en ontvangen. Dat praat voortaan een stuk prettiger met de patiënt.

 

'Bloom-blog' geschreven door Margreet Ridder, trainer bij  Bloom Communicatie.

Foto: Shutterstock

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Bloom-blog: triage of ballotage?

Meer artikelen met dit thema

Mieke Bergmans van Staas & Bergmans. Zorg voor uw mond
flash_onNieuws

Tandarts Mieke Bergmans: ‘Als een praktijkmanager eerst op de werkvloer heeft gestaan, is dat een pré’

6 jul om 15:30 uurtimer3 min
Hoe denken praktijkhouders over de functie van praktijkmanager? We legden deze vraag voor aan tandarts Mieke…
Lees verder »
Gijs Ganzevles, fysiopraktijkhouder en praktijkmanager
mic_external_onInterview

Gijs Ganzevles (fysiopraktijkhouder en praktijkmanager): ‘Ik heb goed zicht op de organisatie, ik sta er middenin’

10 jun om 09:41 uurtimer4 min

Gijs Ganzevles heeft samen met zijn maat een maatschap: Fysiotherapie Bergstraat in Amersfoort. Hij werkt als…

Lees verder »
Poeya Mohtadili. Foto: Claudia Kamergorodski
person_outlineBlog

Geborgenheid als sleutel tot eigenaarschap – bij het personeel

7 apr om 14:00 uurtimer3 min
Je hebt twee soorten mensen. De een begint het nieuwe jaar met goede voornemens; de ander kan alleen het woord al…
Lees verder »

Hulp voor Huisartsen introduceert nieuw e-learning-platform en verbetertrajecten ‘op locatie’

30 mrt om 12:39 uur
Hulp voor Huisartsen, onderdeel van ANW Nederland, biedt huisartsenpraktijken ondersteuning met de ‘…
Lees verder »

Tandarts Today en Tandzorg op Maat bundelen krachten: ‘Samen excelleren als werkgever’

24 mrt om 15:00 uurtimer5 min
Mondzorgorganisatie Tandarts Today fuseert met Tandzorg op Maat. De directie, bestaande uit Ruben Hoefnagels als…
Lees verder »

Hulp voor Huisartsen start eigen Leercentrum en focust op goede triage

10 feb om 10:59 uurtimer5 min
Hulp voor Huisartsen, onderdeel van ANW Nederland, biedt niet alleen ‘Doktersassistent op afstand’, maar heeft…
Lees verder »
Dick Groot Huisarts
mic_external_onInterview

Bijna helft huisartsen zou burn-outklachten hebben: ‘Vertrouwen in huisarts als professional moet weer terug’

7 feb om 15:47 uurtimer4 min
Twee op de drie huisartsen overweegt eerder te stoppen vanwege een te hoge werkdruk. Bijna de helft van de…
Lees verder »
Tweederde huisartsen wil eerder stoppen vanwege werkdruk
flash_onNieuws

'Tweederde van de huisartsen overweegt eerder te stoppen vanwege werkdruk'

3 feb om 12:05 uurtimer2 min
Twee op de drie huisartsen overweegt eerder te stoppen vanwege een te hoge werkdruk. Dat blijkt uit een enquête…
Lees verder »