Ja, het is wel erg duur hè?

woensdag 2 december 2015
timer 2 min
Weer een onverwachte les in een horecazaak. Dit keer in een oer-Hollands café. De les: als medewerker ben je bepalend of een klant iets koopt of niet. Eén verkeerde zin en je maakt jezelf een 'sales prevention officer'. Dit geldt ook voor de zorg.

Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.


Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen.  Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.


Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.

 

De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!

 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk

www.passieinpraktijk.nl 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Ja, het is wel erg duur hè?

Meer artikelen met dit thema

Bob van Ravensberg - Foto: Fysiovakbond FDV
mic_external_onInterview

Bob van Ravensberg (Fysiovakbond FDV): ‘Elke dag stoppen tien fysiotherapeuten, maar de politiek grijpt niet in’

3 jul om 12:30 uurtimer6 min

Fysiotherapeuten verlaten in groten getale het vak vanwege lage tarieven en een te hoge…

Lees verder »
Laura Bas (Foto: Jitske Seckel)
all_inclusiveAchtergrondartikel

Laura Bas over vier generaties op de werkvloer: ‘Zoek de verbinding in plaats van de verschillen’

23 jun om 09:00 uurtimer4 min

Generatie Z-expert Laura Bas gaf tijdens de Dag van de Praktijkmanager op 12 juni een inspirerende keynote over…

Lees verder »
Nora Ennahachi - Foto: eigen foto
all_inclusiveAchtergrondartikel

Nora Ennahachi bij de PM Dag: ‘Begin bij authentiek leiderschap, ontwikkel je en maak je onmisbaar’

17 jun om 16:00 uurtimer5 min

Tijdens een boeiende masterclass deelde Nora Ennahachi, operationeel directeur van MyDent en oprichter van Dent…

Lees verder »
Erik van Dam: VvAA
mic_external_onInterview

Erik van Dam (VvAA) over nieuwe zzp-wetten: ‘De wetsvoorstellen gaan alweer op de lange baan’

16 jun om 16:30 uurtimer5 min

De val van het kabinet-Schoof begin juni maakt de inwerkingtreding van nieuwe zzp-wetgeving…

Lees verder »
Foto: Jitske Seckel
flash_onNieuws

Eerste impressie van de Dag van de Praktijkmanager (2025): ‘Zorg dat je impact als leider duurzaam is’

13 jun om 11:30 uurtimer6 min

De Dag van de Praktijkmanager heeft dit jaar als thema ‘het leukste vak ter wereld’. Dagvoorzitter Charlotte…

Lees verder »
Michel Fortman VvAA
mic_external_onInterview

Michel Fortman (VvAA) tijdens de PM Dag: ‘Ziekteverzuim neemt toe, vooral door mentale druk’

6 jun om 14:30 uurtimer5 min

Michel Fortman, senior verzuimadviseur bij VvAA, ziet het ziekteverzuim in de eerstelijnszorg…

Lees verder »

Pieter Schram (Edin Dental Academy): ‘Investeer in je medewerkers, dan groeit je praktijk mee’

20 mei om 09:00 uurtimer5 min

In een tijd waarin goed personeel schaars is en patiënten mondiger worden, is één boodschap bij uitstek urgent…

Lees verder »
Victor Mion: ‘Je managementstijl leer je door te experimenteren, fouten te maken, jezelf en de ander te observeren.’ (Foto: Victor Mion)
mic_external_onInterview

Victor Mion, keynote bij de PM Dag: ‘Iedereen kan leren coachen’

14 mei om 10:00 uurtimer5 min

De moderne praktijkmanager loopt het risico zichzelf in de weg te zitten, stelt Victor Mion.…

Lees verder »