Ja, het is wel erg duur hè?

woensdag 2 december 2015
timer 2 min
Weer een onverwachte les in een horecazaak. Dit keer in een oer-Hollands café. De les: als medewerker ben je bepalend of een klant iets koopt of niet. Eén verkeerde zin en je maakt jezelf een 'sales prevention officer'. Dit geldt ook voor de zorg.

Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.


Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen.  Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.


Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.

 

De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!

 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk

www.passieinpraktijk.nl 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Ja, het is wel erg duur hè?

Meer artikelen met dit thema

Een nieuw praktisch organisatie instrument

19 okt 2016 timer2 min
Hoeveel tijd verspilt u aan overleg over zaken die eigenlijk al geregeld zouden moeten zijn? Hoe handig zou het…
Lees verder »
Heilige huisjes aan diggelen
flash_onNieuws

Heilige huisjes aan diggelen

18 okt 2016 timer3 min
Wie is er bij jou in de praktijk verantwoordelijk voor het verzuimmanagement? Ben jij dat? Denk jij dan ook dat je…
Lees verder »
Beter vergaderen: snel beslissen
flash_onNieuws

Beter vergaderen: snel beslissen

17 okt 2016 timer2 min
Tijdens een vergadering is het vaak moeilijk om samen tot een beslissing te komen. Het duurt te lang en met de…
Lees verder »
Druk, druk, druk: wat doe je eraan? (3)
flash_onNieuws

Druk, druk, druk: wat doe je eraan? (3)

12 okt 2016 timer6 min
Voor veel medische praktijkvoerders is het werk uiteindelijk een slijtageslag. Is het niet de administratieve druk…
Lees verder »
Dit staat er in een goede maatschapsovereenkomst
flash_onNieuws

Dit staat er in een goede maatschapsovereenkomst

12 okt 2016 timer6 min
Een maatschap is een samenwerkingsvorm die veel vrijheid biedt: de meeste afspraken kunnen door de maten zelf…
Lees verder »
Efficiënter delegeren
flash_onNieuws

Efficiënter delegeren

6 okt 2016 timer5 min
Delegeren, het is vanzelfsprekend en tegelijkertijd zo moeilijk. Want ergens vinden we toch allemaal dat we die…
Lees verder »
Wiebes moet nog voor de kerst DBA-zaken op orde hebben
flash_onNieuws

Wiebes moet nog voor de kerst DBA-zaken op orde hebben

5 okt 2016 timer2 min
De Tweede Kamer heeft Wiebes op zijn verantwoordelijkheid gewezen. Uiterlijk 19 december moet Wiebes ervoor zorgen…
Lees verder »
ZZP-tandarts door rechter beoordeeld als niet-ondernemer
flash_onNieuws

ZZP-tandarts door rechter beoordeeld als niet-ondernemer

5 okt 2016 timer2 min
Een tandarts die tussen 2011 en 2013 als ZZP'er actief was bij een tandartsenpraktijk, is door de rechter…
Lees verder »