Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

donderdag 8 september 2016
timer 3 min
Patiënttevredenheid meten in Nederland kan veel beter. Bij veel praktijken zie ik dat de patiënttevredenheid op verschillende manieren en momenten gemeten wordt. Hierdoor is benchmarken niet mogelijk en snapt men vaak niet waar ze op moet sturen of wat de cijfers überhaupt zeggen. Ik pleit er daarom voor om te kiezen tussen twee manieren van meten: direct na de behandeling óf geruime tijd daarna.

De heer Kahneman (Israëlische psycholoog) beschrijft bovengenoemde als de ‘experiencing self’ en de 'remembering self’ in ons menselijk brein. De mening en emoties van een patient zijn tijdens de behandeling anders dan wanneer de patiënt erop terugkijkt. Beide momenten zijn waardevol voor een zorgverlener, maar het is zaak ze niet met elkaar te verwarren. Een meting direct na een behandeling meet de belevenis van dat specifieke moment in de praktijk, de experiencing self. Een e-mail met een vragen na enkele weken/maanden laat de patiënt terugkijken op de totale beleving, de remembering self. Kahneman heeft hier decennialang op gestudeerd en kreeg er zelfs een Nobelprijs voor.


Een meting per halfjaar waar een groep patiënten ondervraagd worden over een contactmoment of over de praktijk in het algemeen, kan echt niet meer. Per moment spelen andere gedachten en overwegingen een rol bij het beantwoorden van de vragen en in de tussentijd kunnen allerlei andere belevenissen hebben plaatsgevonden. Hoe kun je dan een gemiddelde berekenen met de resultaten van deze gehele groep?


Vergroot de frequentie, verbeter de resultaten

De oplossing is dus om regelmatig (lees: wekelijks) te meten. Kies daarnaast voor de experiencing self of de remembering self. Nog beter is om dit beiden te doen en de scores met elkaar te vergelijken. Dan kom je pas echt achter de drivers van de klantbeleving, aangezien de kernfactoren die in beide onderzoeken terugkomen aantonen de ervaring in het moment beïnvloeden én herinnerd worden achteraf. Het richten op deze drivers zorgt dus voor een betere beleving in het moment zelf, evenals voor een betere beleving achteraf (grotere kans op loyaliteit en aanbevelen).


Tijdens mijn vakantie d rukte ik op een groene smiley bij de uitgang van een supermarkt. Een mooi voorbeeld dat een bezoek aan de supermarkt als een experience wordt gezien en mijn experiencing self werd aangesproken om mijn mening te geven. Een remembering self meting waardoor ik weken later een mail krijg met de vraag hoe mijn bezoek aan de supermarkt was, is ongepast in deze situatie. Terwijl een dergelijke mail van booking.com, over hoe ik mijn hotelovernachting heb ervari ng prima past in mijn beleving. Hoe past u dit toe in de praktijk? Richt u zich op de experience self of de remembering self?


Wouter Krusemann

Patiëntenreview

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Belevenis of beleving: wat meet u in de praktijk?

Lees verder - met dit thema

Foto: Team Viadent Tandartsen
person_outlineBlog

Jouw praktijk en Google

8 mei om 10:00 uurtimer4 min

Twintig jaar geleden had ik niet kunnen verwachten dat Google anno 2024 nog steeds zo belangrijk zou zijn voor…

Lees verder »

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane: 'Vaak heeft de leiding het idee: nu staat het DNA en dus is het klaar.' (Foto: ZorgPromotor)
mic_external_onInterview

Kirsten Elenbaas-Baane: ‘Bij employer branding hoort simpelweg: beloftes nakomen’

14 aug 2023 timer6 min

Kirsten Elenbaas-Baane, directeur van communicatie-adviesbureau ZorgPromotor, verzorgt op 5 september het…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

9 mei 2023 timer4 min

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25…

Lees verder »

Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West): ‘ReviewCollect draagt enorm bij aan je algehele reputatie’

16 jan 2023 timer5 min
Tandarts Marloes Joosen-Van der Spek (Mondzorg Tilburg West) werkt sinds anderhalf jaar met ReviewCollect, een…
Lees verder »
person_outlineBlog

Een financieel gezonde praktijk? Ga op de stoel van de zorgondernemer zitten

9 jan 2023 timer5 min
Patiënten weer gezond maken en houden, dat zit helemaal ingebakken in het zorgverlenershart. Alleen, hoe zit het…
Lees verder »