Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff (Dentiva) over ‘de klantreis’: ‘Verlaat de patiënt met een goed gevoel de praktijk?’

dinsdag 9 mei 2023
timer 4 min

‘Hoe ervaar je de klantreis vanuit de schoenen van die specifieke patiënt?’ (Foto: Shutterstock)

Fleur Ehlert en Anouk Both, praktijkconsultants van Dentiva, gaan tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 25 mei) aan de slag met deelnemers om de patiënt- of klantreis van de nieuwe patiënt in kaart te brengen. ‘Welk gevoel krijgt de patiënt bij het zorgproces? Loopt het soepel en gaat hij of zij weer met een goed gevoel de deur uit?’

Fleur Ehlert en Elsbeth Nijhoff, consultants bij Dentiva, vertellen dat ze veel vragen krijgen over de klantreis. Praktijkhouders zijn zich wel bewust van het belang ervan, maar in de waan van de dag verschuift het onderwerp vaak naar de achtergrond. ‘Praktijken willen het beste voor hun patiënten, maar weten niet altijd hoe ze de customer journey in beeld moeten brengen’, zegt Elsbeth Nijhoff. ‘We kunnen dan een klantreis op maat maken, het proces in verschillende stappen hakken en bekijken wat de beleving van de verschillende patiënten is. Hoe ervaar je de klantreis vanuit de schoenen van die specifieke patiënt?’

‘Hoe verloopt de emotiecurve?’

Samen met het team van de praktijk proberen ze daarbij alle stappen in kaart te brengen. Fleur Ehlert: ‘Je verplaatst jezelf in de patiënt en bekijkt dan welk gevoel je krijgt bij die verschillende stappen. Hoe goed is de praktijk vindbaar op internet? Hoe ervaart de patiënt de inschrijving? Welke informatie krijgt deze mee? Hoe verloopt de emotiecurve bij de patiënt? Met andere woorden: welk gevoel krijgt de patiënt bij het zorgproces? Loopt het soepel en gaat hij of zij weer met een goed gevoel de deur uit?’

Alle stappen in het proces zijn belangrijk, stellen Fleur en Elsbeth. Belangrijk is te ontdekken waar ‘de blinde vlekken’ zitten: die fases van de klantreis die bij het team nog niet op het netvlies staan. ‘De reis begint al thuis achter het beeldscherm als de patiënt zich inschrijft. Daarna is de aankomst bij de praktijk belangrijk. Kun je goed parkeren bijvoorbeeld? Wat gebeurt er in praktijk: hoe word je te woord gestaan bij de balie? Hoe zit je in de ontvangstruimte en hoe wordt je binnen geroepen?’

'Klantreis van specifieke patiënten'

Dentiva krijgt vaak het verzoek de reis van een specifieke patiëntengroep in beeld te brengen, bijvoorbeeld van kinderen die voor het eerst naar de tandarts gaan, ouderen of patiënten die niet naar de mondhygiënist willen. ‘Aan elke patiëntengroep kun je een klantreis koppelen’, aldus Nijhoff. ‘Wat krijgen ze mee aan informatie, door wie worden ze te woord gestaan? Hoe gaan ze weer naar huis, wat krijgen ze eventueel daarna nog? En waar zitten mogelijke minder fijne ervaringen en wat kunnen we daar eventueel aan verbeteren?’

Praktijkmanagers hebben meerdere rollen bij de klantreis, schetst Ehlert. ‘We zetten bijvoorbeeld samen met assistentes een klantreis uit en die zij dan aan de praktijkmanager presenteren. Ook kunnen praktijkmanagers verantwoordelijk zijn voor de vervolgstappen bij beslissingen die de klantbeleving kunnen beïnvloeden in een positieve sfeer. Gevolg is dat er iets aangeschaft moet worden of iets overlegd moet worden met het management.’

‘Vriendelijk gedag zeggen’

Elsbeth Nijhoff concludeert dat het doel van het maken de patiëntenreis is om te zorgen dat de patiënt de praktijk met een positief gevoel verlaat. Ze vergelijkt dat met de omgangsvormen in een restaurant. ‘Het valt me vaak op dat als je ergens binnenkomt je meestal vriendelijk wordt begroet. Op het moment dat je betaald hebt en weggaat, zijn mensen vaak alweer te druk om je nog gedag te zeggen. Dat vind ik zelf altijd een beetje vreemd. Hetzelfde geldt ook voor een praktijk. Als jij als patiënt weggaat en je hoeft bijvoorbeeld geen afspraak of iets te regelen bij de receptie, dan vind ik dat de receptionisten iedereen die ze voorbij zien lopen, wel eventjes gedag moeten zeggen. Dan krijg je het gevoel dat je gezien wordt als patiënt, niet alleen als je binnenkomt, maar ook als je vertrekt.’

Link: Dentiva, Klantreis tandartspraktijk, 4 eenvoudige stappen


Dag van de Praktijkmanager (25 mei 2023): 'De klantreis van de nieuwe patiënt'

Fleur Ehlert en Anouk Both (Dentiva) verzorgen een praktische workshop. Hierbij ga je in een klein team zelf aan de slag met het in kaart brengen van je eigen klant- of patiëntreis van de nieuwe patiënt. Hoe gaat dit bij jou in de praktijk? Kijk hier voor het programmaoverzicht van de Dag van de Praktijkmanager en meld je hier aan.


 

Meer artikelen met dit thema

Reviews in de mondzorg
person_outlineBlog

Reviews in de zorg zijn altijd zinvol

26 feb om 15:00 uurtimer5 min
Het is een lastige kwestie hoe je exact de kwaliteit bepaalt van zorgverlening. Mede om die reden is er veel…
Lees verder »
mic_external_onInterview

Mascha van Wermeskerken over het strategisch jaarplan: ‘Het ideale plaatje helder op het netvlies van het team’

15 feb om 14:47 uur

Mascha van Wermeskerken, eigenaar van Dentiness, is praktijkmanagementcoach en -adviseur voor het…

Lees verder »

Ellen Wilterdink (Tandzorg Haaksbergen) over samengaan van praktijken: ‘Basis gelegd voor verdere groei’

29 nov 2023 timer5 min

Ellen Wilterdink, vestigingsmanager van Tandzorg Haaksbergen, vertelt over de ‘verhuizing, verbouwing en…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Een positief gezonde organisatie worden: welke stappen zet je in de praktijk?

29 nov 2023 timer5 min

Voor de invoering van het model ‘positieve gezondheid’ in de praktijk is het belangrijk dat je de filosofie ook…

Lees verder »

Weg met 'preventie, preventie, preventie'?

17 nov 2023 timer3 min

Preventie, preventie, preventie. In de moderne tandheelkundige praktijk is de nadruk op preventieve zorg…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

9 nov 2023 timer6 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Piet Mourik, praktijkhouder van FysioVitaal in Alphen aan de Rijn (Foto:FysioVitaal)
mic_external_onInterview

MOVES bij Fysiopraktijk Anno Nu: 'We helpen praktijken tot actie over te gaan’

30 okt 2023 timer5 min

Eveline van der Herberg en Di-Janne Barten, onderzoekers van Hogeschool Utrecht, verzorgen bij Fysiopraktijk…

Lees verder »

Algemene praktijk én StartSmiling-orthodontie van Leo van Lier: Positief op de kaart met ReviewCollect

26 okt 2023 timer4 min

Tandarts Leo van Lier runt een algemene praktijk met een grote voorliefde voor orthodontie in Eindhoven-Acht.…

Lees verder »