Geertje Scholten over aanspreekcultuur: 'Luister en vertel niet alleen wat de ander fout doet'

Geertje Scholten nam in 2015 samen met haar man de apotheekhoudende huisartsenpraktijk Anjum & Ee over. Eerder deed zij de bedrijfsmarketing van uiteenlopende bedrijven. Haar man is praktijkhouder en houdt zich bezig met het medische deel, terwijl Scholten zich richt op onder andere HRM, financiën, kwaliteit en facilitaire zaken. Zij nam haar werkervaring uit het bedrijfsleven en affiniteit met boekhouding mee en leerde de andere taken van een praktijkmanager al doende. 

Wat is de aanspreekcultuur binnen de praktijk?

‘Wij streven er binnen onze praktijk naar om elkaar direct aan te spreken. Als iemand een vraag heeft dan moet hij of zij die zo snel mogelijk stellen. Je moet niet naar huis gaan als je niet alles hebt verteld wat je wilde vertellen. Als je open eindjes houdt, dan slaap jij slecht, terwijl de ander zich misschien van geen kwaad bewust is. Wel is het belangrijk dat het aanspreken op een respectvolle manier gebeurt. Als mensen te assertief communiceren dan kan het negatief worden. Houd het luchtig, maar begin er wel over. Het blijft een lopend proces.’

Wat is de rol van de praktijkmanager hierin?

‘Medewerkers aanspreken gebeurt grotendeels door de praktijkhouder, maar ook stimuleren we werknemers om elkaar aan te spreken  Mijn rol in dit proces is coördinerend en adviserend. Medewerkers hebben behoefte aan duidelijkheid. Ik plan bijeenkomsten in en voeg een format bij over hoe wij dat gaan bespreken met tips over het handelen. Daarnaast stuur ik ook tips over nascholingen, zoals 'klantgericht communiceren' die medewerkers kunnen volgen. De praktijkhouder laat ik hierin een duidelijke rol spelen. Hij moet wel het juiste voorbeeld geven en laten zien en uitspreken wat de aanspreekcultuur binnen de praktijk is.’

‘Onze praktijk heeft dertien mensen in dienst, waardoor je korte lijnen hebt. Zo kunnen bepaalde zaken ook besproken worden tijdens de koffie of de lunchpauze. De laatste tijd bespreken wij steeds vaker de omgang met elkaar. Wij vingen kleine irritaties op, die nooit werden uitgesproken. Er ontstond behoefte om hierover te praten. Wij hebben nu een aantal keren per jaar overleg over hoe de samenwerking gaat en wat er beter kan. Je merkt dat het overleg werkt, doordat de werksfeer verbetert en werknemers beter in hun vel zitten.’

Hoe ga je om met ontevreden collega’s?

‘Bij onvrede gaat het vaak over een klacht. Het verschilt per geval hoe je daarmee omgaat. Als de klacht via mij loopt, dan luister ik als praktijkmanager alleen, zonder te oordelen. Daarmee verdwijnt al een groot deel van de onvrede. Je moet de klacht serieus nemen en niet ontkrachten. Als iemand onvrede voelt dan is dat voor hem of haar de waarheid. Je kunt veel oplossen door uit te leggen waarom je een bepaalde keuze hebt gemaakt. Het lost zich tot nu toe zelf op door communicatie en overleg. Dat is de sleutel van een goede aanspreekcultuur. Dat vertaalt zich ook door in onze communicatie met de patiënt. Wij stimuleren patiënten om vooral klachten uit te spreken. Is de uitleg via de assistente niet voldoende, dan plannen we bijvoorbeeld tijd in bij de huisarts of bel ik de patiënt terug. Een patiënt voelt zich dan serieus genomen.’

Volgens Charlotte van den Wall Bake zijn er drie ingrediënten altijd nodig voor een transparante cultuur: veiligheid, een voorbeeldfunctie van praktijkhouder en -manager en afspraken over aanspreken. Welke ‘ingrediënten’ gebruikt jullie praktijk nog meer?

‘Ik ben het er zeker mee eens dat veiligheid, een voorbeeldfunctie en afspraken over aanspreken belangrijke voorwaarden zijn voor een transparante cultuur binnen de praktijk. Bij aanspreekcultuur wordt vaak vanuit het negatieve gedacht. De associatie is dat je mensen aanspreekt, omdat ze iets fout doen. Dat vind ik erg jammer. Het is belangrijk om het positieve effect meer te belichten. Als iemand iets fout doet, kun je beter vragen of je kan helpen in plaats van ingaan op wat diegene fout doet. Geef ook complimenten als medewerkers iets goed doen. Daar wordt ieders werkdag leuker van. Persoonlijk vind ik het ook belangrijk om zaken met humor te brengen. Het is de toon, die de muziek maakt.’

Tips voor een goede aanspreekcultuur van Geertje Scholten:

•        Spreek elkaar aan op een positieve manier.
•        Stimuleer medewerkers om alles te bespreken.
•        Luister zonder te oordelen.
•        Bekijk per zaak op welke manier je communiceert.
•        Plan overleggen of bijeenkomsten over de aanspreekcultuur.

Foto: Geertje Scholten