Het gat tussen de ervaringen en de verwachtingen van uw patiënten

Dit artikel is het vervolg op het veelgelezen artikel Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg van Reinder Koornstra. 

Naar wat er tussen aanbieder en patiënt fout kan gaan, is in de jaren tachtig veel onderzoek gedaan. Ik introduceer dan ook graag het schema van Zeithaml. In de verwachting dat u na lezing mogelijk heel anders kijkt naar de verhouding tussen u en uw patiënt.

Extended gap model

Bij dit processchema draait alles om de ‘gap’ tussen de verwachtingen die de patiënt vooraf van de behandeling heeft, en diens ervaringen in de praktijk. Want wanneer die ervaringen met de verwachtingen overeenkomen, of die overtreffen, zullen uw patiënten tevreden of zelfs uiterst tevreden zijn. Maar als de behandeling als een koude douche wordt ervaren, zal de patiënt ontevreden, of zelfs zeer ontevreden zijn. Zo kan zelfs een medisch goede behandeling leiden tot ontevreden patiënten.

Wát bepaalt de verwachtingen van de patiënt?

• Iedere patiënt heeft zijn eigen wensen, vaak gekoppeld aan zijn kwaal, handicap of thuissituatie. 
• De manier waarop er binnen hun kennissenkring (tegenwoordig óók Facebookvrienden!) over uw praktijk of apotheek wordt gesproken. 
• Eigen ervaringen met collega’s binnen of buiten uw eigen praktijk staan aan de basis van de manier waarop de verwachtingen van uw patiënt zich ontwikkelen. 
• Uiteindelijk speelt ook de manier waarop u al dan niet communiceert met patiënten en hun omgeving een belangrijke rol.

Hoe leidt verwachting tot ervaring?

• Beroepsbeoefenaren in de eerstelijnsgezondheidszorg hebben allemaal hun eigen perceptie van wat hun patiënten van hen verwachten. Wanneer zij in groter verband samenwerken, geldt dat ook voor de groepspraktijk of het gezondheidscentrum als geheel. 
• Het ligt voor de hand dat vanuit die perceptie behandelingsprotocollen worden opgesteld, al dan niet in samenwerking met beroepsorganisaties. 
• De bedoeling van die protocollen is natuurlijk dat deze steun geven aan de behandeling van uw patiënten. 
• Uiteindelijk is het de patiënt die de uitkomst van dit proces ervaart tijdens de behandeling van zijn of haar problemen.

Gaps
Maar gaat het allemaal wel zoals gepland? Is uw beeld van wat uw patiënten willen van uw praktijk of uw apotheek wel juist? Wordt dat beeld wel goed overgezet in de ontwikkelde protocollen en wordt er in de praktijk wel altijd gewerkt conform die protocollen? De vraagtekens staan er niet voor niets! Zonder een goed beeld van uw patiëntengroep en zonder effectieve (ook interdisciplinaire) feedback móeten de ervaringen van uw patiënten wel regelmatig afwijken van wat zij verwachten, en van wat u bedoelt.

Natuurlijk zullen de verwachtingen van de patiënt vaak onrealistisch hoog zijn, maar dáár kunt u als beroepsbeoefenaren effectief op inspelen en dat ondersteunen door effectieve communicatie naar uw patiëntengroepen.

De volgende keer gaat het over de laatste tussenstap, het bepalen van de ‘strategische ruimte’.

R.H. Koornstra MSc

Voor vragen: reinderkoornstra@gmail.com