Tandarts Rob Kuypers en adviseur Mascha van Wermeskerken: 'Kuypers Mondzorg is klaar voor de toekomst'

Ruim 37 jaar geleden nam Rob Kuypers (63) een solopraktijk over in Gorinchem. ‘Eigenlijk wilde ik graag een groepspraktijk starten. Enkele jaren later kreeg ik een tip van de gemeente dat in Gorinchem-Oost een stuk grond zou vrijkomen. Samen met een apotheker heb ik een gezondheidscentrum opgezet, met hierin een groepspraktijk voor tandartsen en praktijkruimtes voor disciplines als fysiotherapie, diëtiek en logopedie.’

Vooral met de fysiotherapeut werkte Rob als gnatholoog (tandarts voor kaakgewrichtsbehandeling) nauw samen. ‘Ook vond ik een andere tandarts die met mij een maatschap wilde vormen. Samen hebben we de praktijk langzaam uitgebreid. Toen een aantal jaren geleden deze collega met pensioen ging werd ik weer de enige praktijkeigenaar. Ik besloot een naastgelegen pand erbij te kopen en de praktijk naar mijn eigen zin verder vorm te geven. Toen ontstond ook het idee om een praktijk op te zetten gericht op preventie. In het nieuwe praktijkdeel werken we sindsdien conform het Gewoon Gaaf-preventieprogramma voor kinderen.’

Kuypers Mondzorg breidde uit van vier naar acht kamers, met een curatieve en preventieve afdeling. De praktijk telt inmiddels vijf tandartsen, meer dan tien (preventie-)assistentes, een klinisch tandprotheticus, mondhygiënisten, balie-assistentes, een praktijkcoördinator en een praktijkmanager. ‘We hebben een trouwe patiëntengroep en veel mensen komen op de naam van de praktijk af. We hebben er jaren hard aan gewerkt om die reputatie te vestigen. We hebben ruim 10.000 patiënten en laten nieuwe patiënten toe als ze passen bij onze doelgroep.’

‘Praktijkvoering ging knellen’

Een aantal jaren geleden merkte Rob dat de samenstelling van het team niet meer voldoende aansloot bij de groei van de praktijk op twee locaties. De verbinding binnen het team ontbrak en de praktijkvoering begon te knellen. Twee jaar geleden schakelde hij daarom Mascha van Wermeskerken in als adviseur en interim-praktijkmanager. Rob besloot Mascha vervolgens in te huren met haar programma Dental Leadership Mastery.

‘We zijn begonnen met de ‘PraktijkGelukScan’, vertelt Mascha. ‘Dit is een soort nulmeting die onder meer de ‘pijnklachten’ van het team in kaart brengt. Zo liet de communicatie te wensen over, er was te weinig verbinding en Rob leek onvoldoende invulling te geven aan het noodzakelijke leiderschap. Ook ontbrak het aan structuur en was er onduidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden.’

Rob besloot zich kwetsbaar op te stellen, ook zijn eigen rol onder de loep te nemen en samen met Mascha orde op zaken te stellen. Mascha omschrijft de opstelling van Rob als praktijkhouder: ‘Zie het als een cadeautje aan je team. Want hoe mooi is het als jij je als praktijkhouder kwetsbaar durft op te stellen en je team carte blanche geeft om te delen waar ze wel en niet gelukkig mee zijn om hier vervolgens ook echt een doorbraak in te kunnen gaan maken? Rob deed dat heel knap.’

‘Nieuwe praktijkstructuur’

Uit de PraktijkGelukScan kwam duidelijk naar voren welke zaken direct verbeterd kunnen worden en welke meer tijd nodig hebben. Mascha zette een nieuwe structuur op voor een meer transparante interne communicatie, zoals verschillende werkoverleggen. Vanuit het team werd een nieuwe praktijkmanager aangesteld en een teamcoördinator benoemd. Tegelijk veranderde het team en vertrokken er mensen, die merkten dat ze niet meer op de juiste plek zaten. Van Wermeskerken gebruikt hiervoor de metafoor van ‘een rijdende kar’.

‘Mensen bepalen zelf welke positie ze willen in nemen. Je hebt altijd kartrekkers, mensen die de kar vooruitduwen of de straat weer schoonvegen. Of mensen die denken: ik ga erin zitten en zie wel hoe het gaat. Soms heb je er een paar die tegengas blijven geven. Ook zie je dat ze gedurende het veranderproces vaak nog van positie veranderen. We hebben vooral geïnvesteerd in de mensen die mee wilden bewegen. Dit gaf een positieve flow, waardoor mensen voor wie dat eerst nog niet ging, later alsnog aanhaken. Zo bied je mensen een heldere keuze, die ze uiteindelijk zelf moeten maken.’

‘Grote digitaliseringsslag’

Intussen maakte de praktijk een grote digitaliseringsslag, schetst Mascha. ‘We voerden niet alleen MedicPlek in, als platform voor interne communicatie en documentatie, maar ook ShiftBase, een roosterprogramma. Dat combineerden we met intranet waarop we MediQflow gebruiken, als digitaal handboek voor de klinische protocollen, het baliehandboek en alles op het gebied van HR- en praktijkorganisatie. We vulden dat aan met TeleQ, een telefoniesysteem voor het stroomlijnen van binnenkomende telefoontjes. Dat geeft de balieassistentes rust, omdat ze nu precies zien wie er belt of teruggebeld wil worden.’

Rob noemt die digitalisering ‘superhandig’. ‘Tegelijk hebben we een scorecard voor de praktijk ingevoerd om de kengetallen van de praktijk wekelijks helder te hebben We zien nu in Excel-sheets de ontwikkeling van kosten, de totale omzet en de omzet per behandelaar. Zo hebben we de bedrijfsmatige kant beter in beeld.’ Met de scorecards is er ook meer overzicht op het aantal ‘no shows’, de voorraad en het verzuim. ‘Daar hebben nu niet zoveel issues meer mee’, constateert Rob. ‘In de metafoor van de kar kun je zeggen dat we steeds meer teamleden kregen die voor de kar zijn gaan lopen. De teamleden die meegaan in de ontwikkeling nemen veel meer regie op de werkvloer en stimuleren elkaar om hier verder in te groeien. Heel leuk is dat patiënten dit ook signaleren in reviews.’

‘Toekomstvisie en kernwaarden’

Een jaar geleden begonnen Rob en Mascha met het opstellen van het strategisch jaarplan op twee A4'tjes. Hiervan worden ieder kwartaal de doelstellingen afgeleid en wekelijks in het MT-overleg de acties bepaald om ze te realiseren. ‘We begonnen met het formuleren van ons toekomstbeeld en kernwaarden. Denk aan waarden als hart voor de praktijk, openheid, werkplezier, jezelf mogen zijn en vooruitgang stimuleren. We vinden het belangrijk om elkaar te stimuleren om je altijd te blijven verbeteren. Dit kan een ambitie zijn en is in ieder geval het streven naar het neerzetten van de beste versie van jezelf. Iedereen die bij ons werkt onderschrijft onze kernwaarden.’

De kernwaarden spelen ook een rol bij de selectie van nieuwe medewerkers. Mensen die solliciteren worden langs de lat van deze waarden gelegd en in sommige gevallen ook hierom afgewezen. ‘De kernwaarden zijn leidend’, signaleert Mascha. ‘Je ziet dat je de positieve ‘bruistabletten’ in huis haalt en niet de negatieve ‘zuigtabletten’, zoals ik ze noem. Wekelijks wordt door een medewerker op MedicPlek een persoonlijke ervaring gedeeld over één van de kernwaarden. Gevolg is dat de waarden nog meer gaan leven en iedereen ze nog beter begrijpt. Het is opvallend om te zien hoe de betrokkenheid binnen het team is vergroot en er veel meer persoonlijke aandacht voor elkaar is.’

‘Feedbacktraining vormde doorbraak’

Mascha ziet de feedbacktraining die onderdeel is van de ‘Dental Leadership Mastery’, als een soort doorbraak binnen het team. ‘Tijdens deze feedbacktraining was het opvallend om te zien hoe open iedereen was en zich ook veilig kon voelen. Het gaat erom hoe je op een vriendelijke manier kritiek durft te geven en kunt ontvangen. Als je ervan uit kunt gaan dat de feedback goed bedoeld is, dan heb je natuurlijk een heel ander gesprek dan als je denkt: daar heb je die zeurpiet weer. Elkaar complimenten geven is veel meer een gewoonte geworden. Het lijkt eenvoudig en simpel, maar het is zo belangrijk.’

‘Ook werd zo wel duidelijk dat je niet over elkaar, maar met elkaar moet praten. Het 4G-model dat we hierbij gebruikten, gaf het team ook eenvoudige handvatten. Je ziet gedrag, dat roept een gevoel op en heeft een gevolg. Daar kun je het gewenst gedrag tegenover plaatsen. (4G: gedrag > gevoel > gevolg > gewenst).’

‘Grote investering in werkplezier’

Rob Kuypers omschrijft het programma ‘Dental Leadership Mastery’ als zeer intensief en van grote waarde. ‘Ik zou het iedereen gunnen en ook iedereen adviseren om dit programma te volgen, als ik zie wat het mij gebracht heeft. Ik wil mezelf blijven ontwikkelen en dit betekent dat je wel in de spiegel moet durven kijken. Een goede zelfreflectie vormt bovendien de basis voor een ontwikkeling op alle fronten. Deze investering heeft niet alleen voor mij, maar voor het hele team veel betekend en meer werkplezier opgeleverd.’

Bedrijfsmatig leverde het veranderprogramma ook veel op, vervolgt hij. ‘We hebben alles strakker gepland, de telefonie is meer gestroomlijnd. De balie is goed georganiseerd, agenda’s worden continu opgevuld, de kamerbezetting is geoptimaliseerd.’ Mascha benadrukt dat het succes staat of valt met de opstelling van de praktijkhouder. ‘Je moet een bepaalde leergierigheid en gedrevenheid hebben en een verlangen om het anders te willen doen. Door in je eigen ontwikkeling te investeren, kun je ook extern groeien.’

De praktijk is klaar voor verdere groei, stelt Rob, die voorzichtig voorsorteert op een praktijkoverdracht als hij met pensioen gaat. ‘De kernwaarden zijn de basis voor een fijn team om de praktijk op voort te zetten. Ik hoop dat een toekomstige eigenaar van deze praktijk inziet hoe belangrijk het is om op deze manier praktijk te voeren. Als de basis goed is, volgt ook het werkplezier en zijn de bedrijfsresultaten ernaar.’

Meer informatie:

• kuypersmondzorg.nl
• dentiness.nl/programmas/dentinesspraktijkgelukscan/
• dentiness.nl/programmas/dental-leadership-mastery/
• PM-coach Mascha van Wermeskerken: ‘Strategisch jaarplan is voor elke praktijk essentieel’, 5 april 2023

Dit is een voorpublicatie van het artikel dat binnenkort in MedischOndernemen-magazine verschijnt.