Kwaliteit en service als norm in het team

Jeroen Woertman is een van de sprekers zaterdag 13 december op het congres  Praktijkorganisatie Anno Nu. Zijn presentatie gaat over het personeelsbeleid bij de implementatie van richtlijnen en regelgeving. Wanneer je gaat werken aan kwaliteit in de praktijk kan je dat niet alleen doen. De uitvoering doe je als team. Kwaliteit en service moet de norm worden. Alleen dan gaat het werken. En vaak gaat het juist daar mis in de praktijk. Je kan als praktijkhouder wel overtuigd zijn van de nieuwe norm, het team moet mee.

Belang van de uitvoering

Woertman daarover: ‘The proof of the pudding is in the eating’ is een inkopper maar in deze context wel erg belangrijk. Een pudding kan er nog zo mooi en lekker uitzien, maar waar het werkelijk om gaat is dat hij lekker smaakt. Datzelfde geldt voor ideeën. Een idee mag nog zo goed lijken. De enige manier om erachter te komen of het idee goed is en werkt, is door het uit te voeren en het resultaat te zien.’

Succes als kwaliteit ook de norm is

Dat geldt ook voor kwaliteitsbeleid, protocollen, kwaliteitsindicatoren etc.. Ze worden pas waarheid in het dagelijkse functioneren en in het werkgedrag van het personeel. Woertman: ‘Succes behaal je dus alleen maar als ook het personeel is overtuigd van het belang van de nieuwe protocollen én deze uitvoert zoals bedoeld. Het beleid moet de norm worden in het team. Het is dus van cruciaal belang dat het team wordt meegenomen in de veranderingen in het beleid en zichzelf ook de norm gaat stellen.’

Teamwork

Woertman vervolgt: ‘Je bereikt je doel zeker niet door het beleid alleen maar vast te leggen in allerlei protocollen en regeltjes. We hadden het er al over dat dat teamwork is en dat ze vanaf het begin moeten begrijpen waarom regels worden ingevoerd en wat het doel daarvan is. Vervolgens moet je hierop blijven sturen en terug laten komen op die momenten waarop je als praktijkhouder invloed hebt op het functioneren van mensen. Soms in het team en soms individueel.’

Bijsturen met indicatoren

Om goed te kunnen sturen op kwaliteit en service is het belangrijk om met indicatoren te werken. Aan de hand van indicatoren kan je vooruitgang meten en wordt het ook zichtbaar waar het nog niet zo goed loopt. Woertman: “Zorg voor een krachtige combinatie van een beperkt aantal concreet gemaakte indicatoren.” Daarmee houd je focus en overzicht. Als je teveel wilt meten en sturen dwaal je makkelijk af. Dat geldt ook voor de momenten waarop je daar zichtbaar op stuurt. Mensen haken af als ze geen vrijheid en verantwoordelijkheid krijgen. Kies dus belangrijke momenten waar je zichtbaar op stuurt.”

 ---

Congres Praktijkorganisatie Anno Nu

Praktijkorganisatie Anno Nu op 13 december in Utrecht gaat over het implementeren van regelgeving en richtlijnen. 
Jeroen Woertman geeft op het congres de workshop: Omgaan met personeel bij implementatie: ‘it’s in the eating’. Aan de orde komen: 
• De fasen van teamontwikkeling: wat zijn deze hoe herkent ze en hoe kunt u ze toepassen op uw eigen praktijk 
• Het belang van ´normeren´ en welke interventies u kunt doen op gebied van personeelsmanagement om tot normering te komen 
• Hoe u kunt sturen op zichtbare kwaliteit en servicegerichtheid in gedrag van uw medewerkers

Aanmelden voor het congres kan nog. Ga naar  www.praktijkannonu.nl voor meer informatie en aanmelden.

Kwaliteit en service als norm op Praktijkorganisatie Anno Nu