Zo hou je een topper bij de receptie

dinsdag 31 maart 2015
timer 3 min
Een onbeleefde, niet geïnteresseerde of onaardige receptioniste zet het hele team en de praktijk meteen op 0-1 achter en dat kan niet de bedoeling zijn. Niemand zal een dergelijke receptioniste aannemen en toch kom je ze regelmatig tegen: toppertjes die ooit glimlachend, servicegericht en enthousiast zijn begonnen in de praktijk maar dit gedrag niet vast kunnen houden.

Valkuilen in de praktijkorganisatie

Waar in het bedrijfsleven en het hotelwezen de receptioniste het visitekaartje is van het bedrijf, puur gericht op de ontvangst en het verder helpen van de bezoekers, heeft ze in een praktijk vele taken erbij. De receptioniste beantwoordt o.a. telefonische vragen, maakt telefonische- en vervolgafspraken voor meerdere behandelaren en verzorgt de postafhandeling en email. Daarnaast onderhoudt ze bijvoorbeeld de website van de praktijk en wordt ook de financiële administratie gedeeltelijk door haar verzorgd.

 

Kortom, het is een valkuil als de receptioniste niet alleen teveel taken op het bordje krijgt maar in het bijzonder als die taken continue met onderbrekingen moeten worden uitgevoerd. Stel dat in een praktijk met ± 3200 patiënten de receptioniste dagelijks gemiddeld met ruim 150 patiënten contact heeft. Dat is gemiddeld 3,2 minuten voor ontvangst, evt. controle gegevens of afspraak, verwijzen naar de wachtkamer, vervolgafspraak maken en rapportage in het patiëntendossier of de agenda. Datzelfde geldt voor de telefonische contacten en dan moeten de niet direct patiënt gebonden taken daar nog tussendoor plaats vinden.

 

Valkuilen van de receptioniste

Een goede receptioniste is een mensenmens. Ze houdt van het contact met mensen en is behulpzaam. En dat is meteen ook de valkuil. Iedere patiënt heeft een verhaal, vragen en wensen. Het is soms heel moeilijk om de juiste balans te vinden en voldoende aandacht te geven zonder dat dit andere taken of mensen te kort doet, geïnteresseerd te zijn maar niet het hele verhaal aan te horen, betrokken te zijn maar ook kordaat en praktisch.

 

 

5 tips om de valkuilen te ontwijken

  1. Bespreek met de praktijkhouder en eventueel het hele team wat volgens de missie van de praktijk de prioriteiten zijn voor de receptie. Is service bijvoorbeeld belangrijker dan efficiëntie of andersom? Met welke beleving gaat de patiënt weg of legt deze de hoorn neer, na contact met de receptie?
  2. Maak een realistische inschatting van de taken en de tijd die het kost om deze goed uit te voeren (zie punt 1) en zet dit af tegen de beschikbare uren.
  3. Inventariseer of alle mogelijkheden die de beschikbare apparatuur en software (telefooncentrale, computer) bieden, worden benut. Het gebeurt nog te vaak dat er simpele oplossingen zijn om taken te vereenvoudigen of om processen beter te stroomlijnen.
  4. Leer om vriendelijk nee te zeggen! Leer welke woorden en zinnen je helpen om taken efficiënt uit te voeren, taken te faseren, te delegeren of terug te geven.
  5. Laat je niet verleiden om elke dag te accepteren dat het niet loopt zoals je zou willen. Uiteindelijk raakt iedereen dan gefrustreerd. Niet patiënt gebonden taken rond je sneller af als je ongestoord kunt werken. Maak een realistische planning van deze taken en overleg wat de mogelijkheden zijn om die op een andere werkplek/ tijdstip uit te voeren.

Maaike Straathof

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Zo hou je een topper bij de receptie

Meer artikelen met dit thema

mic_external_onInterview

Willy van der Wind op de Dag van de Praktijkmanager: ‘Conflicten oplossen door de roze olifant bespreekbaar te maken’

1 mei om 11:15 uurtimer6 min
Willy van der Wind, oprichter van Mediation & Meer, is conflictexpert en werkt als registermediator in de…
Lees verder »
Huisarts Wietske Jacobs (Eigen foto)
mic_external_onInterview

Huisarts stuurt SOS: ‘Een duurzame, instapklare praktijk waar we het verschil kunnen maken’

22 apr om 10:30 uurtimer6 min

Huisarts Wietske Jacobs (44) maakte in 2018 de sprong naar het praktijkhouderschap in Den…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Huisarts Annemieke Commissaris zoekt maat voor ‘positief gezonde’ praktijk: ‘Rust en ruimte voor langdurige relatie met patiënt’

11 apr om 15:15 uurtimer5 min

Huisarts Annemieke Commissaris plaatste onlangs een oproep op LinkedIn voor een maat, om samen als…

Lees verder »
Nico Verhoef: ‘Een oplossing voor een dreigende burn-out is ‘job crafting’'
mic_external_onInterview

Onderzoeker Nico Verhoef: ‘Ongeveer 40 procent van de huisartsen heeft burn-outklachten’

10 apr om 15:00 uurtimer6 min

Oud-huisarts Nico Verhoef onderzocht voor zijn proefschrift hoe burn-out bij huisartsen ontstaat en wat de…

Lees verder »
Charlotte van den Wall Bake Foto: Menno van der Veen / The Arrows
mic_external_onInterview

Charlotte van den Wall Bake over teambinding en veilige werkomgeving: ‘Maak tijd, ga de dialoog aan en begin van onderop’

5 apr om 11:19 uurtimer5 min

Praktijkhouders en praktijkmanagers doen er goed aan om over het onderwerp grensoverschrijdend gedrag na te…

Lees verder »
person_outlineBlog

Grensoverschrijdend gedrag: twee keer geel is rood

3 apr om 11:30 uurtimer4 min

Zowel de oude- als de nieuwe (sociale) media staan momenteel bol van artikelen over grensoverschrijdend gedrag…

Lees verder »
person_outlineBlog

‘What happens when you stop micro-managing’

27 mrt om 15:30 uurtimer4 min

Op LinkedIn gaat een filmpje rond. Zeven paarden staan klaar voor een race. Het startschot klinkt, en één werpt…

Lees verder »

Uw werknemer meldt zich ziek. Wat nu?

27 mrt om 15:00 uurtimer4 min

Alle bedrijven krijgen er wel eens mee te maken: een zieke werknemer. Waar moet u als werkgever allemaal…

Lees verder »