4 valkuilen bij het bestrijden van de niet nagekomen afspraak

woensdag 19 december 2018

timer 3 min

De niet nagekomen afspraak, waaronder ook de no-shows, is vaak een grote bron van irritatie voor de zorgverlener. Het is kostbare tijd waarin andere patiënten ook geholpen hadden kunnen worden. Als je het aan de gemiddelde medicus vraagt, dan hanteert hij als regel: eerste keer een waarschuwing, tweede keer een rekening en de derde keer een hogere rekening.

Uit de onderzoeken van Dentiva blijkt dat deze -op zich logische- volgorde zelden of nooit daadwerkelijk in de praktijk wordt uitgevoerd. Aan de hand van cijfers uit de praktijksystemen zien we meestal dat de kans op een rekening eigenlijk best klein is. En altijd kleiner dan de praktijkhouder zelf inschat. Zo consequent wordt het kennelijk toch niet uitgevoerd.

Vier valkuilen:

1. Het sturen van ee n rekening is een uiterst middel om de patiënt te corrigeren en zich in de toekomst meer aan de tijd te laten houden. Vaak wordt vergeten dat er nog een heel scala aan mogelijkheden is om te zorgen dat de patiënt zich bewuster is van de waarde van de afspraak

2. Uit onderzoek blijkt dat het sturen van een rekening een zwakke maatregel is om gedrag te veranderen.

3. Het protocol 'niet nagekomen afspraak' bestaat meestal niet. Het is een onduidelijke en half geformuleerde mondelinge gedachte. Zo is het bijvoorbeeld vaak onduidelijk in welk tijdsbestek gekeken moet worden om te beoordelen of iets de tweede keer is. Is dat de tweede keer in hetzelfde jaar, twee, vier of tien jaar? En is een calamiteit de tweede keer een reden voor een rekening?

4. De uitvoering van het protocol wordt overgelaten aan de behandelaar. Dat is sowieso een complexe gedachte. De patiënt doet zijn of haar verhaal aan de receptioniste. Die geeft het door aan de behandelaar en hij of zij moet dan op basis van 'horen zeggen' met een oordeel komen. In de praktijk blijkt dat hier een enorme variatie tussen behandelaren optreedt, die tot onduidelijkheid leidt over het praktijkbeleid, zowel naar het team als naar de patiënten.

Wat werkt wel?

Beter is het om de 'niet nagekomen afspraken' een keer goed in kaart te brengen, te bepalen hoe je het meet en welke vervolgstappen erbij horen. Zeker als de focus ligt op het voorkomen van niet nagekomen afspraken, leidt dit tot rust en stabiliteit in het beleid en team.

Alexander Tolmeijer

www.dentiva.nl