Verlagen van werkdruk in de zorg door efficiënte communicatie en kennisuitwisseling

Volle wachtkamers, overvolle agenda's en telefoonlijnen, administratieve druk. We weten allemaal dat de zorg onder druk staat, maar wat er voor nodig is om deze druk te verlagen is minder duidelijk. In dit artikel willen we ingaan op het communicatieve aspect, want in de dynamische wereld van de eerstelijnszorg is doelmatige communicatie en kennisoverdracht de sleutel tot minder werkdruk en tevreden patiënten. Maar wat betekent efficiënte communicatie in de zorg nu precies?

Uit onderzoek komt naar voren dat bij efficiënte communicatie vier factoren een cruciale rol spelen:

• Directe communicatielijnen waarbij de praktijk de regie houdt en de patiënt persoonlijk geholpen wordt.
• Nauwkeurige afhandeling door middel van de juiste middelen op het juiste moment, denk aan foto- of video-ondersteuning om urgentie te kunnen inschatten.
• Toegankelijkheid: geen tijdrovende inlogprocedures voor patiënt en praktijk en communiceren in de taal van de patiënt.
• Volledigheid van informatie: alle relevante details, feiten of aspecten van een hulpvraag worden gevraagd en beantwoord waardoor er geen additionele communicatie meer nodig is achteraf.

Naast deze vier factoren is het uiteraard belangrijk dat er veilig met de gegevens van patiënten wordt omgegaan. Iets wat nogal te vaak over het hoofd wordt gezien, met als gevolg datalekken en bijbehorende boetes. Laten we bovenstaande vier factoren eens onder de loep nemen.

Directe communicatielijnen

Het komt te vaak voor dat om tot de juiste beoordeling te komen er via diverse kanalen gecommuniceerd wordt, met tussentijdse wachttijden tot gevolg. Van het invullen van onlinegegevens, inlogproblemen, checken van e-mail of portalen, tot het tussentijds raadplegen van de arts terwijl nog niet eens alle informatie binnen is.

‘Het scheelt een hoop als we zorgen dat er direct kan worden gehandeld op inkomende verzoeken van patiënten, waarbij de controle binnen het logistieke proces natuurlijk wel bij de praktijk moet blijven liggen’, aldus Wouter Deijl – waarnemend huisarts ‘Ik schat in dat een derde van de tijd die we als zorgverleners kwijt zijn om een patiënt te helpen, bespaard kan worden met gestroomlijnde communicatielijnen. Stel je eens voor dat we die tijd voor andere zaken kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld om kwetsbare patiënten extra aandacht te geven, extra patiënten te zien of om administratie/financiële zaken op orde te brengen’.

Het direct kunnen delen van uitslagen (bijvoorbeeld urineonderzoek of labuitslagen) is ook een voorbeeld van een gebied waar, de juiste veiligheid in acht nemend, grote winst te behalen valt.

Nauwkeurige afhandeling

Al te vaak komen patiënten naar de praktijk terwijl de beoordeling veel sneller had gekund, als de juiste informatie vooraf aanwezig was geweest. Dat zou veel tijd schelen voor de praktijk, maar ook voor de patiënt. Uit recent onderzoek (Verbeterde triage hulpvraag - Sendi (sendicares.nl)) door drs. Joost Wensveen bij huisartsenposten komt naar voren dat de urgentie van hulpvragen aanzienlijk verminderd kan worden, namelijk met gemiddeld 0,6 op een 5-punts urgentieschaal. Bovendien kan het digitaal af te handelen aantal consulten verhoogd worden met 24% mits er nauwkeurige gegevens beschikbaar zijn, zoals goede foto's of video’s.

Toegankelijkheid

Gelukkig zijn er al diverse systemen op de markt die zorgen dat er via verschillende wegen contact kan worden opgenomen, informatie kan worden uitgewisseld en directe opvolging mogelijk is.

Een uitdaging echter is en blijft de toegankelijkheid voor verschillende groepen, zoals ook blijkt uit recent onderzoek van de ombudsman (Ombudsman: 'DigiD is slecht toegankelijk voor gemachtigden' | RTL Nieuws) dat aantoont dat het DigiD verre van ideaal is om in te loggen. Een ander voorbeeld is de taalbarrière die een effectief proces verhindert met meer tijdsverlies met potentiële fouten, tot gevolg. Zeker met alle nieuwe technologische ontwikkelingen zien we de mogelijkheid om, vooral tijdens de triage en intake, met automatische vertaling te kunnen werken.

Volledigheid

Ook al is er directe communicatie, met de juiste kwaliteit en toegankelijkheid, als de informatie niet volledig is, blijft het onmogelijk om een efficiënt zorg proces te voltooien. Volledigheid is gericht op het hebben van alle benodigde informatie op het juiste moment. Dit gaat hier dus verder dan informatie in het EPD, het gaat te meer om informatie bij de klacht, de oorzaak en de potentiële genezing. Als deze informatie voorhanden zou zijn tijdens het proces, dan zou het consult en de opvolging ervan veel efficiënter kunnen worden uitgevoerd. Een goede en doeltreffende manier is het sturen van vragenlijsten over de klacht tijdens de triage.

‘Op aanvraag van onze klanten hebben we anamnestische vragenlijsten toegevoegd aan ons product’, aldus Megan Oosterbaan van Sendi. ‘Sendi is de nieuwe manier van communiceren met patiënten, waarbij wij doktersassistentes steunen in hun dagelijkse werk en het triageproces verrijken middels foto’s en video’s. Als toevoeging hebben we nu dus ook vragenlijsten geïntroduceerd zodat de assistent en de arts een volledig beeld van de klacht krijgen, en daarmee de juiste opvolging kunnen garanderen’.

Gelukkig zien we diverse nieuwe initiatieven die inspelen op bovenstaande punten waardoor we ervan overtuigd zijn dat de zorg steeds efficiënter kan worden. De grootste uitdaging ligt dan ook in het omarmen van vernieuwing.

Meer weten over Sendi?

Wilt u meer weten over Sendi en overleggen of het ook bij uw praktijk past? Neem contact op met oprichter Megan Oosterbaan, m.oosterbaan@medi-link.nl of 06-48413325. Ook kunt u kijken op www.sendicares.nl voor meer informatie.