Drie tips van Nora Ennahachi (MyDent) om je praktijk te laten bloeien: ‘Voel je nergens te goed voor’

donderdag 7 september 2023
timer 6 min
Praktijkhouder Hardi Mirza en operationeel directeur Nora Ennahachi

Praktijkhouder Hardi Mirza en operationeel directeur Nora Ennahachi: 'Ik sta naast mijn mensen, in plaats van erboven als directeur. Als ik een wc moet poetsen, dan doe ik dat.' (Foto: MyDent)

Nora Ennahachi is operationeel directeur van twee tandartspraktijken en een orthodontiepraktijk van het Mydent Mondzorgcentrum, in Utrecht en Rotterdam. Ze begon er in 2009 als assistente, na een loopbaan als verpleegkundige. Nora werd preventie-assistente, praktijkmanager en vervolgens operationeel directeur. Ze vertelt hoe de multiculturele grote-stadspraktijken uitgroeiden tot een bloeiend bedrijf met 45 medewerkers.

Nora Ennahachi (36) moest haar positie als praktijkmanager in MyDent Mondzorgcentrum Utrecht aanvankelijk veroveren, zo vertelt ze. Tandarts-implantoloog Hardi Mirza nam de praktijk in Transwijk in 2012 over, introduceerde een zakelijke aanpak en ging uit van een brede visie op de mondzorg. Hij koos op alle fronten voor modernisering. ‘Hardi was eerst mijn directe collega, maar werd nu mijn werkgever. Onze werkrelatie verliep daardoor aanvankelijk wat stroef, totdat we een bepaalde omgangsvorm hadden gevonden.’

‘Zorg is pas zorg als het persoonlijk is’

In 2015 verhuisde de praktijk naar de andere kant van de Beneluxlaan, naar het hart van Kanaleneiland. ‘Hardi is een ontzettend gedreven, leergierige en gemotiveerde collega, die de praktijk wilde laten groeien. Alles veranderde in een rap tempo, in de praktijk en naar buiten toe. Hij oriënteerde zich op de mondzorg in brede zin. Hoe kunnen we het bedrijf zo gezond mogelijk maken? Hoe kunnen we zo min mogelijk invasief werken en tegelijk zo innovatief mogelijk? Laten we alles wat digitaal kan digitaal doen, was zijn inzet. Hij had ook een duidelijke visie op praktijkmanagement.’

Tegelijk plaatste de nieuwe praktijkhouder de patiënt nog meer centraal, vertelt Nora. ‘Zijn stelling was altijd: zorg is pas zorg als het persoonlijk is. Hij wilde een relatie opbouwen met de patiënt en ook echt weten: wat maakt iemand in zijn leven mee? Wie of wat zit er achter de klacht? Wat is zijn of haar leefstijl en gedrag? En hoe komt iemand tot het punt dat we dit probleem hebben? Soms is er gedragsverandering nodig, maar niet iedereen stelt zich daarvoor open. Wij gaan dat gesprek met de patiënt aan en geven aan dat we willen luisteren en de tijd daarvoor nemen. Soms komt er dan veel te voorschijn over financiële of andere problemen.’ 

‘Onmisbaar voor praktijk’ 

Nora begon aanvankelijk als praktijkmanager met een klein takenpakket, maar dat groeide steeds verder. ‘Ik deed aanvankelijk de roosters, de declaraties en de inkoop. Dat breidde zich uit naar de planning, de financiën en het personeelsmanagement. Hardi zag steeds meer mijn potentie.’ Het vertrouwen van de praktijkhouder groeide zo dat hij Nora twee jaar geleden de functie van operationeel directeur voor de beide MyDent-locaties aanbood. ‘Hardy zei: “Dit kan niet langer zo. Jij bent onmisbaar voor praktijk. Ik geef het je allemaal, om er wat moois van te maken, want je hebt het al lang laten zien en bewezen dat ik je kan vertrouwen. Doe wat goed is voor het bedrijf en de mensen. Doe wat je gelukkig maakt en doe het zoals jij denkt dat het goed is.” En dat is daadwerkelijk wat ik elke dag doe.’

‘Indrukwekkende omgang’

De praktijk groeide de afgelopen tien jaar flink door mond-tot-mondreclame en spreekt een breed publiek aan, vertelt Nora. ‘We gaan uit van liefde voor de medemens, daar staat of valt alles mee. De patiënt moet het resultaat voelen, moet hier blij vandaan komen en het gevoel hebben dat er naar hem of haar is geluisterd. Je kunt ook met een lach, maar nog steeds met dezelfde angst buiten staan. Hoe mooi is het als je buiten staat met een lach, maar ook geen angst meer hebt? Omdat er tijd is geïnvesteerd, ook om naar je te luisteren.’ 
Geheim van het succes is ook de betrokkenheid en perfectionisme van behandelaren én assistenten. ‘Als implantoloog is Mirza een fantastische behandelaar, ontzettend gemotiveerd en wil iedereen laten leren. Zelf zegt hij dat het een reactie is op het vertrouwen dat patiënten hem geven. Zijn omgang met patiënten is fascinerend en indrukwekkend. Hij is een superleuke tandarts, maar heeft minder feeling met de randzaken en de planning. En juist die randzaken en personeelsmanagement neem ik zeer serieus.’

‘Naast het team gaan staan’

Gelijkwaardigheid in het team is cruciaal, merkte Nora. Iedereen in de praktijk draagt hetzelfde uniform om gelijkwaardigheid uit te stralen. ‘Ik wilde mijn eigen identiteit kunnen geven aan het HR-management én aan de praktijken. Dat betekent dat ik ervoor zorg dat ik naast mijn mensen sta, in plaats van erboven als een directeur. Als ik een wc moet poetsen, dan doe ik dat. Als behandelingen uitlopen en ik vraag wat moet er nog gebeuren, dan maak ik wel het koffiezetapparaat schoon of spring bij in de kamers. Ik voel me nergens te goed voor. Dat hebben we ook zo breed getrokken tot in de hiërarchie op de vloer. Er zijn veel praktijken waar er nog best wel hiërarchisch wordt gewerkt. We pauzeren en vergaderen hier allemaal in dezelfde kantine, tandartsen en assistentes.’

Wat ook bijdraagt aan de sfeer is dat MyDent een eigen cao heeft opgesteld, met een duidelijke loonregeling en goede secundaire arbeidsvoorwaarden, denkt Nora. ‘Daarin staat zwart op wit voor assistenten en medewerkers in loondienst wat hun verdiensten zijn en wat de extra’s zijn. We luisteren naar onze mensen. Medewerkers wilden bijvoorbeeld graag een bepaald koffieapparaat en dat hebben we voor ze gekocht. We bieden ze fruit op de zaak en ze kunnen onder leiding van een personal trainer sporten. Met kerst geven we geen standaard kerstpakket, maar hebben een mooie kerstboom staan, waarin medewerkers wenskaarten mogen hangen voor de cadeaus die ze willen. Weekendjes weg met partners. Met de hele familie naar de Efteling. Pannensets. De gekste dingen kopen wij voor ze als kerstpakket, naast het reguliere pakket.’

In november organiseert Nora Ennahachi samen met haar personal trainer de eerste MyDent-personeelsreis naar Marokko. ‘We gaan de bergen en de Sahara in. We doen yoga, kickboksen en fietsen door Marrakesh. Doel is dat we nog meer naar elkaar toe kunnen groeien. En elkaar leren kennen buiten het werk. We willen band nog sterker laten worden, dan die al is. Sommige collega’s zeggen: “Ik ben hier meer dan thuis”. Hoe bijzonder is dat je hier meer dan thuis bent? En dat je je hier zo gewaardeerd wordt en je gelukkig voelt.’

‘Weet wat er in medewerkers omgaat’

Zelf ontwikkelde Nora zich door allerlei opleidingen en cursussen te volgen en rondde in 2022 de master bedrijfspsychologie af. Ze deed de studie om ervoor te zorgen dat ze haar team nog beter zou begrijpen. ‘Omdat ik het zo belangrijk vind om te weten, wat gaat er in mijn medewerkers om? Welke behoeften hebben ze? Hoe kan ik het beste reageren? Hoe kan ik het beste omgaan met bepaalde situaties? Omdat dat voor mij zo belangrijk is. En door naast ze te willen staan, verdiep ik me graag in de mensen. In het team gunnen ze me de wereld. Ze delen hun ideeën, hun zorgen en lopen zo nodig een stapje harder.’

‘Mensen blijven hier omdat we in ze investeren’

Een praktijk verdient een goede omzet als deze op alles niveaus aandacht heeft voor patiënten en voor de eigen medewerkers, is de overtuiging van Nora Ennahachi. De balie-assistentes spelen hierin een cruciale rol, als het eerste lachende gezicht van de praktijk. Zo is de maandelijkse teamborrel (zonder alcohol) een initiatief van deze assistentes. ‘Ze hebben serieuze belangstelling voor de patiënt, weten wat er speelt of waarom iemand afzegt. Als iemand te laat komt vanwege autopech noteren ze dat en komen er de volgende keer weer op terug. Dat creëert een band. Daarin hebben we geïnvesteerd met trainingen en begeleiding. Gevolg is dat patiënten steeds naar hun balie-assistente vragen. “Ik bel wel terug als Nisrine of als Nova er is.” Ze worden verwend door de patiënten en krijgen elke keer weer cadeaus.’

De relatie tussen praktijkleiding en team is intussen bijzonder, vindt Nora. ‘Niemand loopt hier de kantjes ervan af, afspraken worden nagekomen en niemand komt te laat. Dat doen we door te zorgen dat ze krijgen wat ze willen, op een veilige werkplek. Door heel veel aandacht te geven aan het personeel, staan ze ook voor je klaar. Ik ben ongelooflijk trots op mijn team, en het maakt me niet uit wat je afkomst of achtergrond is. Mensen blijven hier omdat ik in ze investeer, naar ze luister en graag naast ze sta en omdat ik me nergens te goed voor voel.’

Hoe laat je je praktijk bloeien? Drie tips van Nora Ennahachi.

  1. Luister goed naar je team en handel ernaar. ‘Luisteren dat kan iedereen wel, er iets mee doen, is een grote kunst. Dat ze zich bij mij gehoord voelen en dan denken: “Wat fijn.” Ik meld het vaak ook netjes terug. “Nou, ik heb dat voor je aangepast.”’
  2. Geef vertrouwen en beschaam het niet. ‘Ik probeer echt volledig integer om te gaan met het vertrouwen dat mensen mij geven. Maar dat is ook het vertrouwen dat ik ze geef. Vertrouwen, daar valt en staat alles mee.’
  3. Ga naast je medewerkers staan. ‘Ik kom niet snel bij collega’s om ze te zeggen dat ze iets niet goed gedaan hebben. Ik kom wel graag bij ze om ze te vertellen dat ik trots op ze ben. Ik complimenteer ze: wat heb je dat goed opgelost of wat heb je dat keurig schoongemaakt. Dat is wat ik elke dag doe: medewerker motiveren door te zeggen dat ik trots ben.’ 

Meer lezen

Mooi en indrukwekkend artikel van Hardi en Nora!
Ik als medewerker bij GAEV Dental en lid van de community "Gastvrijheid in Bedrijf" wordt geraakt door jullie aanpak en kijk op zaken. Heel mooi en sterk artikel! Ik als verspreider van het “gastvrijheidsvirus” deel graag onderstaande info met jullie. Ik weet bijna zeker dat het een feest van hertekening zal zijn.
Boekentip: "Gastvrij leiderschap" van Laura de la Mar. Een must voor alle praktijkmanagers.
Daarnaast de podcast van Gastvrijheid in Bedrijf: Gastvrij leiderschap ( 13-9-2023) en Gastvrije Zorg (29-6-2023 door ex- tandarts Pauline Sterenborg ). Hier wordt ik als mens zó blij van :-).
Hartelijke groet Ingrid Maas (GIDZ Gastvrijheid In De Zorg https://www.gastvrijheidindezorg.nl/).
06-25252327

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

mic_external_onInterview

Diëtist Lobke Faasen ontwikkelde de Schijf for Life: ‘Plantaardig eten heeft een enorme urgentie’

14 jun om 17:00 uurtimer6 min

Lobke Faasen ontwikkelde als diëtist – samen met Armanda Govers –  de volledig plantaardige Schijf for Life,…

Lees verder »
20240516_EwaldGeerdink_DagvandePraktijkManager
all_inclusiveAchtergrondartikel

De zeventiende Dag van de Praktijkmanager: Sfeervol congres in nieuw jasje op vertrouwde locatie

29 mei om 12:00 uurtimer5 min

Onder het motto ‘de leukste dag van het jaar’ vond op donderdag 16 mei de Dag van de…

Lees verder »
Shutterstock
person_outlineBlog

Actieve handhaving op schijnzelfstandigheid: wat betekent dit voor u?

28 mei om 14:30 uurtimer4 min

Schijnzelfstandigheid zorgt ervoor dat werkgevers minder premies en belastingen betalen, maar…

Lees verder »

Toekomst van het zorgstelsel volgens Guus van Montfort: De zorg is geen koekoeksjong dat de rijksfinanciën opeet

23 mei om 11:30 uurtimer5 min

Oud-huisarts Thieu Heijltjes bespreekt het nieuwe boek van Guus van Montfort ‘De toekomst van…

Lees verder »

Agilio Software Nederland breidt uit met PraQties KMS: De sleutel tot meer werkplezier in de eerstelijnszorg

21 mei om 12:15 uurtimer5 min

PraQties KMS is overgenomen door Agilio Software, een softwareontwikkelaar met oplossingen,…

Lees verder »

DentallManager, all-in-one praktijkmanagement software: Stroomlijnt uw praktijkprocessen

15 mei om 14:00 uurtimer5 min

Razek Sharif is tandarts en directeur van DentalNetwork.nl, zes tandartsenpraktijken in…

Lees verder »
Ron Haanschoten: ‘Met InKwala borgen we de hele plan-do-check-act cyclus op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.’ (Foto: Fluvius Fysiopromotor)
mic_external_onInterview

InKwala kwaliteitsmanagement voor de fysiotherapie: ‘Meer rust, overzicht en bewaking van de praktijk’

15 mei om 12:00 uurtimer4 min

InKwala is het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem van het Gezonde Net en Fys’Optima dat…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Sophie Brühl (Buurtdokters) en haar ‘wake up call’ voor de huisartsenzorg: ‘Meer ruimte voor praktijkmanager nodig’

8 mei om 14:15 uurtimer6 min

Sophie Brühl, huisarts en mede-initiatiefnemer van Buurtdokters, gaat tijdens de Dag van de…

Lees verder »