Joke Luitwieler bij Mondzorgpraktijk Anno Nu over klachten voorkomen: ‘Maak de behandeling zo makkelijk mogelijk en leg elke stap uit’

Als klachtenfunctionaris probeert Joke Luitwieler zo laagdrempelig mogelijk klachten op te vangen, op basis van de wet WKKGZ. ‘De KNMT faciliteert deze functie voor praktijken waar het niet mogelijk is om een klachtenfunctionaris in huis te hebben. Wij bemiddelen bij klachten waarbij de patiënt als klager en de tandarts er zelf niet uit kunnen komen. Patiënten escaleren tegenwoordig vaak al om vrij weinig, zo valt op.’ 

Luitwieler is inmiddels zes jaar fulltime klachtenfunctionaris bij de KNMT en staat altijd tussen de partijen in. ‘Mensen dienen soms al voordat ze met de praktijk hebben gepraat een klacht bij de KNMT in. We doen dan hoor- en wederhoor: ik luister naar de patiënt maar ook naar de tandarts. Om goed te kunnen bemiddelen moet je onpartijdig zijn, anders kun je niet tot een oplossing komen.’ 

Wat is de belangrijkste boodschap voor de lezers van MO in het algemeen en de congresbezoekers in het bijzonder wat betreft klachten voorkomen? 

Joke Luitwieler: ‘Een klacht is vaak een opeenstapeling van allerlei kleine dingen. Iets kan beginnen met een assistent die misschien niet vriendelijk ‘goedemorgen’ zegt en kan uitgroeien tot een klacht over het niet goed geplaatst zijn van implantaten. Vaak hebben mensen dingen niet goed begrepen en werden verwachtingen niet waargemaakt. Mijn boodschap naar zorgverleners is: communicatie met patiënten kan veel voorkomen. Daarvoor moet je alle mogelijke antennes proberen te gebruiken. Je eigen antennes, van de assistentes en van baliemedewerkers: stel je steeds open voor de patiënt.’ 

Luitwieler ziet vaak dat doorgewinterde zorgverleners ‘routines’ ontwikkelen. ‘Elke behandeling wordt op een bepaald moment gesneden koek. De professional weet precies wat hij gaat doen, waarom hij het doet en hoe. Alleen: de patiënt weet dat niet. Als je dan vergeet om goede uitleg te geven en na te gaan wat de patiënt wil, kan er miscommunicatie optreden. Daar komen veel klachten uit voort. Een patiënt weet nou eenmaal niet hoe een wortelkanaalbehandeling wordt uitgevoerd. Wat zijn de verwachtingen van de patiënt en zijn die ook reëel? Blijf luisteren en communiceren. Een extra gevoeligheid bij de mondzorg is dat de patiënt vaak een deel van de rekeningen uit eigen zak moet betalen. Tandartsen moeten daarin ook heel helder zijn.’  

Wat is uw rol bij dit thema? Ervaringen in uw dagelijks werk? 

‘Klachten komen binnen via de website. Vervolgens hoor ik het verhaal aan van de patiënt en probeer daaruit de hoofdpunten van de klachten te distilleren. Ik luister heel goed naar het verhaal en help zo nodig bij het opstellen van een klachtenbrief. Ik probeer vast te stellen welke klacht en welk gevoel achter de klacht zit. Vaak zijn er bepaalde standpunten ingenomen. Mijn rol is eigenlijk om van die standpunten af te komen, want voor bemiddeling heb je beweging nodig. Ik probeer tot een gezamenlijke zienswijze te komen of dat beide partijen elkaars zienswijze begrijpen. Als de partijen bereid zijn om naar elkaars standpunt een zienswijze te luisteren, kun je ook een klacht oplossen. Daar hoort uitleg bij over de behandeling en over de verantwoordelijkheid van de patiënt zelf. De oplossing kan zijn dat de tandarts de patiënt tegemoet komt wat betreft de kosten.’ 

Wat is het belang van het thema voor praktijkhouders? In welke mate speelt het?  

‘Een klacht kan enorm veel impact hebben op een zorgverlener en zelfs op de hele praktijk. Vaak worden klachten als een persoonlijke aanval opgevat. Ik probeer tandartsen altijd mee te geven: probeer er op een onpersoonlijke manier naar te kijken. Hou het zakelijk. Het gaat niet over jou als persoon, maar over je professionele handelen. Dan kun je er met meer afstand naar kijken.’ 

Hoe gaan tandartsen er in de praktijk mee om, in uw beeld?   

‘Als ik een hele emotionele reactie krijg van een tandarts, ga ik met hem of haar kijken hoe ze er zakelijker naar kunnen kijken. Je moet wel empathisch blijven naar de patiënt, maar tegelijk ook zakelijk en professioneel. Mijn rol is dan dat ze met mij kunnen sparren, zodat ze bij mij hun gevoel kwijt kunnen en niet zozeer bij de patiënt. Want daar gaat het heel vaak mis.’ 

Het thema van de workshop is: hoe kun je klachten voorkomen? Wat levert deelname aan de workshop voor deelnemers praktisch op? 

‘Communicatie begint bij jezelf kennen en bij zelfreflectie. Reflecteer op je gedrag met name als het gaat om allergieën. Je moet je eigen allergieën tegenover mensen goed kennen en zo ook goed kunnen parkeren. Daarvoor zijn altijd tips en tricks. Het is ook goed om daar binnen het team open over te zijn, zodat anderen dingen kunnen opvangen.’ 

‘Naar de patiënt toe is het belangrijk om goed te vertellen wat je gaat doen. Bespreek ook de angst bij de patiënt. Als mensen bang zijn, laten ze dat toch liever niet zien. Toch kun je dat wel opmerken bij de patiënt, door angstzweet, nerveus gedrag, kleine dingen. Andere teamleden zoals de baliemedewerker kunnen dat vaak al signaleren. Benoem gedrag en stel de patiënt gerust. Maak de behandeling zo makkelijk mogelijk en leg elke stap uit. Dan voelt een patiënt zich al goed gesteund en gerustgesteld. Zo ben je al een heel eind om klachten te voorkomen.’ 

Links:  

• Joke Luitwieler 
• De wet WKKGZ 
• Iets minder klachten opgelost door bemiddeling  

Meld u nu aan!  

Mondzorgpraktijk Anno Nu op 10 december in Gebouw ’t Hart biedt een gevarieerd programma met keynotes van Ron Steenkist (tandarts-ondernemer) en Rico Bakker (creatief denker), vijf parallelsessies en drie 1-op-1 speedconsults. Kijk hier voor: het Programma Mondzorgpraktijk Anno Nu 2022. Of meld u direct aan voor het ondernemerscongres: Mondzorgpraktijk Anno Nu 2022