Patiëntreis maakt de praktijk wijs

Een trouwe en tevreden patiënt is fijner om mee te werken en raadt de praktijk vaker aan via mond-tot-mondreclame. Daarbij zijn die nieuwe patiënten dan ook nog eens bij voorbaat meer tevreden dan patiënten die op een andere manier binnengekomen zijn. Een tevreden patiënt is dus een win-win-win situatie voor (de medewerkers van) de praktijk.

Verplaatsen in de patiënt

Als zorgverlener denk je je goed te kunnen verplaatsen in de schoenen van de patiënt. In de praktijk valt dit vaak tegen. De patiënt vindt heel andere dingen belangrijk dan jijzelf vindt. En op ogenschijnlijk kleine details rekent de patiënt je hard af. Zeker als je al een tijd in de praktijk werkt sluipen er vaak kleine fouten in het proces waardoor de ervaring van de patiënt behoorlijk tegenvalt. Die fouten kunnen overal in het proces plaats vinden, van de zorgverlener die de afspraak niet goed in het plan zet tot de assistent die te onduidelijk is in haar uitleg.  

De patiëntreis en de stappen

Een methode die men in het bedrijfsleven en de zorg vaak gebruikt, is de klant- ofwel patiëntreis. Dit is een waardevolle manier om heel gestructureerd te kijken naar welke stappen de patiënt zet van het maken van een afspraak tot de dagen na de behandeling. Bij elke stap ga je goed na wat de klant moet doen om geholpen te worden. Maar let op! De reis van een patiënt begint altijd eerder dan je zou denken en loopt ook later af dan je in eerste instantie verwacht. In een ziekenhuis bijvoorbeeld, waarbij de arts een recept meegeeft voor de apotheek, eindigt de reis van de patiënt niet bij het verlaten van de afdeling maar thuis bij het innemen van de medicatie. De ervaring bij de apotheek telt dus mee.

'Basisprincipes van de klantreis'

Alexander Tolmeijer (Dentiva) geeft over de patiëntreis het webinar 'Basisprincipes van de klantreis' tijdens de (online) Dag van de Praktijkmanager op 14 mei. Lees hier alle informatie over deze dag.