menu
Medisch Ondernemen
lid worden inloggen
5 februari 2019

9 vuistregels tegen conflicten

Ruzie in de praktijk is nooit leuk, sterker nog: het kan verstrekkende gevolgen hebben, zoals ongewenst personeelsverloop en verminderde patiënttevredenheid. Met een aantal vuistregels kun jij er als praktijkmanager voor zorgen dat conflicten tussen teamleden niet uit de hand lopen.
9 vuistregels tegen conflicten

Waar mensen op een paar vierkante meter intensief met elkaar samenwerken, ligt een voedingsbodem voor conflict. Vooropgesteld moet worden dat het hebben van onenigheid niet alleen heel menselijk, maar ook heel wenselijk is. Het is namelijk beter als botsingen ‘boven water’ gebeuren, dan dat ze worden ingehouden of in een doofpot worden gestopt. Dat wreekt zich namelijk gegarandeerd op de lange termijn. Het is dus van belang om te investeren in een cultuur waar alle teamleden het gevoel hebben dat er ruimte is voor hun mening. Mits met respect voor de ander(en) natuurlijk. 


1e vuistregel: Creëer een open cultuur en investeer in onderling vertrouwen 

Dat doe je door (daar waar mogelijk) deuren open te laten staan, zoveel mogelijk te wisselen met mensen die met elkaar samenwerken, zelf het goede voorbeeld te geven door zaken direct te bespreken en het team goed te informeren. Zorg voor gezelligheid, maak van gemeenschappelijke lunch- of koffiemoment een prettig samenzijn. Als het je lukt, zou het daarnaast fantastisch zijn als de mobiele telefoons dan even van tafel kunnen zodat er een gesprek ontstaat. 


2e vuistregel: Voorkom dat wrijvingen escaleren

Zorg dat je weet wat er speelt. Dit doe je door regelmatig met ogen en oren open rond te lopen in de praktijk, door te observeren en te luisteren naar je gevoel bij wat er bijvoorbeeld tijdens koffiepauze gebeurt (of juist niet gebeurt) en natuurlijk door te investeren in functioneringsgesprekken. Als je weet wat er speelt, ben je in staat om snel een interventie te doen bij een smeulend of dreigend conflict. Soms lukt het niet om escalatie te voorkomen, en dan blijkt er ineens een heus conflict te zijn tussen twee of meer mensen uit jouw team.


3e vuistregel: Achterhaal de oorzaak 

Als er sprake is van een conflict in jullie praktijk is de eerste stap op weg naar oplossing: het achterhalen van de oorzaak. Onderneem actie, ook als het in jouw ogen een kinderachtig incident lijkt. De ervaring leert dat een botsing vaak niet vanzelf overwaait en doorgaans verergert. Een conflict ondermijnt de werksfeer en de productiviteit in jullie praktijk. Het loont dus de moeite om energie te stoppen in het achterhalen van de oorzaak. Als er één ding echt lastig is, dan is dat om je niet mee te laten slepen door een van de twee partijen. Je kunt alleen maar een aandeel hebben in het beëindigen van een conflict als je zo objectief mogelijk bent. 


4e vuistregel: Blijf erboven staan

Maak direct duidelijk aan de betrokkenen dat jij van twee kanten het verhaal wilt horen. Laat beide partijen afzonderlijk aan het woord en wacht met oordelen totdat alle feiten boven tafel zijn. Afhankelijk van de ernst en intensiteit kun je eerst afzonderlijk met de betrokkenen in gesprek gaan en later samen om de tafel. Wellicht is het mogelijk om direct samen in gesprek te gaan.


5e vuistregel: Creëer bereidheid tot een oplossing 

Niemand is gebaat bij een conflict, ook de betrokkenen niet. Vaak is het zo dat als iemand in een conflict verzeild is geraakt, dat deze(n) niet makkelijk zelfstandig in staat is/zijn het tij te keren. 

Jouw rol is dan van groot belang. Benoem wat je ziet, laat hen ontdekken dat dit voor niemand een wenselijke situatie is en wat de winst is als dit conflict wordt opgelost. Hoe graag je het ook zou willen, je kunt iemand niet dwingen om mee te werken aan een oplossing, dit werkt averechts; bereidheid moet uit de persoon zelf komen en jij kunt een voedingsbodem voor die bereidwilligheid creëren. Soms heeft dit even tijd nodig.


6e vuistregel: Kom tegemoet aan beide partijen

Inventariseer, het liefst in een gezamenlijk gesprek, de problemen en wensen van beide partijen. Dit gesprek start je met het afspreken van een aantal spelregels: respect, elkaar laten uitpraten en (non) verbaal constructief deelnemen aan het gesprek. Ook licht je jouw rol toe; namelijk die van facilitator (jij bent dus niet degene die het gaat oplossen, dat is de taak voor de betrokkenen). Naar aanleiding van deze inventarisatie kun je een samenvatting geven die leidt tot een oplossing die voor alle partijen bevredigend is. Waarbij je er vaak niet aan ontkomt om een beetje te souffleren. Dat is op zich niet erg, zo lang de betrokkenen maar het gevoel hebben dat ze invloed hebben gehad op de oplossing en ze erachter staan.


7e vuistregel: Stem goed af met je praktijkhouder

Afhankelijk van de rolverdeling tussen jou en de praktijkhouder(s) stem je met hen af wie wat doet. Als er wordt besloten dat jij dit conflict mag beslechten, houd je praktijkhouder(s) dan voortdurend op de hoogte en betrek hen daar waar nodig.


8e vuistregel: Schakel een expert in

Wanneer je bovenstaande hebt geprobeerd en het is je niet gelukt of wanneer je denkt dat dit je boven je pet groeit, aarzel dan niet hulp in te roepen. In veel gevallen willen partijen hun conflict wel oplossen. Het ontbreekt soms alleen aan de vaardigheid om dit op een goede manier te doen. In dergelijke gevallen kan mediation uitkomst bieden. Partijen lossen zelf hun conflict op onder leiding van een mediator. Deze kiest geen positie en helpt partijen bij het zoeken naar het eigenlijke conflict en bij het zoeken naar een oplossing. Voordelen zijn: snel, goedkoop en de relatie kan (zo) goed (mogelijk) blijven.


9e vuistregel: Documenteer 

Bij een duurzaam verstoorde arbeidsverhouding in een kleine onderneming is het waarschijnlijk dat een van beide partijen de praktijk zal moeten verlaten. In dit geval is het verstandig het ontstaan, het verloop en de oplossing te documenteren (als dossiervorming voor een eventuele ontslagaanvraag). Bovendien is een goede verslaglegging een praktische ervaringsbron voor een eventueel volgend conflict.

 

Conflictgericht gedrag

•               Altijd gelijk willen hebben

•               Ongelijk niet willen toegeven

•               Perfectionisme

 

Conflictschuw gedrag

•               Aardig gevonden willen worden

•               Uit de weg gaan van onaangename gevoelens  

•               Pleasen

 

Charlotte van den Wall Bake

 

Geplaatst door: Anne-Maaike Ekkelkamp Anne-Maaike Ekkelkamp
Redacteur
Gerelateerde artikelen
Meest gelezen