Gastvrijheid: kleine geste, grote impact

Een aantal jaar geleden voerde Albert Heijn in dat iedere caissière je vroeg of je alles had kunnen vinden. Destijds waren we hiervan behoorlijk onder de indruk. Hoe laat en waar je ook kwam, iedere caissière vroeg daadwerkelijk op een opgewekte toon: ‘Heeft u alles kunnen vinden?' 

Veel indruk op ons maakte ook de taxichauffeur die bij het instappen vroeg: 'Naar welke muziek luistert u het liefst?’ Simpel, met grote impact en we voelden ons oprecht welkom. Een eenvoudige vraag en makkelijk uit te voeren. Na die taxirit hebben we dit eigenlijk nooit meer meegemaakt, dus kennelijk is het toch best lastig.

Onlangs spraken we ook een medicus die bij het staken van zijn praktijk veel brieven kreeg om hem voor al die jaren van zorg te bedanken. Meerdere patiënten memoreerden ook dat hij af en toe vroeg welke muziek hij op moest zetten bij een langere behandeling. Binnen hun relatie met hun zorgverlener - die voor veel patiënten wel dertig jaar duurde - was die eenvoudige vraag kennelijk opvallend en heel impactvol.

Grote invloed op de praktijk

'Gastvrijheid' zou je kunnen omschrijven als: ‘De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze oprecht welkom zijn, gezien, gehoord en gewaardeerd worden.' Het gaat dus om een gevoel dat je overbrengt en hoe je dat gevoel met kleine acties kunt bereiken. Die acties zelf zijn op zich niet ingewikkeld, maar het consequent uitvoeren ervan is dat wel. 

De nadruk op ‘gastvrijheid’ klinkt vaak een beetje soft of zelfs als een soort luxe. In werkelijkheid is gastvrijheid de basis van zorg die ook harde resultaten oplevert. Gastvrijheid heeft veel meer gevolgen dan alleen een verbetering van de patiëntervaring. Het heeft bijvoorbeeld grote invloed op patiënten als het gaat om hun loyaliteit en de acceptatie van behandelingen. Dat is goed nieuws voor de zorg dus.

Daarnaast leidt gastvrijheid ook tot positieve mond-tot-mondreclame, wat een niet onbelangrijk voordeel met zich meebrengt. Patiënten die via deze vorm van reclame binnenkomen, weten beter wat ze van de praktijk en de arts kunnen verwachten. Daardoor zijn ze bij voorbaat al meer tevreden. Uiteindelijk zorgen patiënten die dankzij de gastvrijheid tevredener zijn, ook weer voor meer werkplezier van het team.

Drie niveaus: bejegening, omgeving, proces

Bij gastvrijheid denk je al snel aan bejegening. Bejegening kun je trainen en blijkt vaak een kwestie van bewustwording, naast een training op heet gebied van taal en omgangsvormen. Zo is taal enorm belangrijk bij de receptie. De uitdrukking ‘Denk niet aan een roze olifant’ gebruiken we vaak om te laten ervaren hoe ‘onmogelijk’ het woord ‘niet’ is. De boodschap is dan ook dat je positief moet formuleren over wat je wel wilt bereiken.

Het gaat echter om meer dan bejegening. Het gevoel van gastvrijheid kun je ook beïnvloeden met de omgeving. Recente tijdschriften in de ontvangstruimte zijn natuurlijk het bekendste voorbeeld. Maar je kunt ook zeker experimenteren met geuren in de ontvangstruimte. Die hebben onbewust een invloed op de stemming van de patiënt.

Het derde niveau is het proces. Naast de bejegening en de omgeving is ook van invloed de manier waarop een patiënt een afspraak kan maken, de rekening krijgt en hoe een nieuwe patiënt wordt verwelkomd. Je hebt maar één kans op een eerste indruk. Daarom is het  een goed idee om kritisch te kijken naar de brief waarmee je de eerste afspraak bevestigt en de informatie die je meegeeft bij de eerste afspraak.

De klantreis in de praktijk: doorloop alle stappen

Een klantreis of gastreis maken betekent dat je stap voor stap in beeld brengt wat je patiënt ziet en ervaart bij het bezoek aan jouw praktijk. Zo merkte een praktijkhouder bij het in kaart brengen van de klantreis, dat patiënten het enorm prettig vinden als er een leesbril bij de receptie ligt, om die even te mogen gebruiken. Mensen die net een leesbril hebben, vergeten hem nog wel eens en lopen dan ook eerder door bij de receptie zonder een afspraak te maken, omdat ze de datum niet goed kunnen zoeken en de afspraak niet goed kunnen opschrijven. 

Meer weten? Masterclass over gastvrijheid op 4 juli

Neem deel aan de gratis live masterclass van Dentiva over gastvrijheid op 4 juli: 7 praktische tips voor een optimale gastvrijheid in jouw praktijk.