200 tandartsen klaar voor volgend jaar

“We organiseren Praktijk Anno Nu dit jaar voor de derde keer en hebben elk jaar meer deelnemers. Dat betekent dat het congres in een behoefte voorziet.” Zo opende KNMT-voorzitter Wolter Brands het congres. Daarna werd het stokje overgenomen door dagvoorzitter Janice Hendrix, die speciaal was ingevlogen uit de USA. Amerikanen omarmen volgens haar namelijk verandering, in tegenstelling tot Nederlandse tandartsen die daar wel een handje bij geholpen kunnen worden.

It’s technology

Want verandering gaat er komen, benadrukte de eerste spreker Alexander Tolmeijer. Hij reisde met VvAA naar San Diego voor het congres Exponential Medicine en zag daar welke digitale ontwikkelingen de zorg gaan beïnvloeden. En die ontwikkelingen gaan hard: niet lineair maar exponentieel. Tolmeijer schetste voor de tandartsen in de zaal wat eraan komt: dataverzameling via de mobiele telefoon en andere apparaten bijvoorbeeld slimme tandenborstel, robotten, nanotechnologie, 3D. “Je weet nu nog niet wat succes zal hebben en wat niet, maar je moet de aansluiting met de digitale ontwikkelingen in ieder geval niet verliezen”, vindt Tolmeijer. “Ik denk zelf dat technologie mij enorm gaat helpen in mijn werk.” Dagvoorzitter Janice Hendrix beaamt dat: “If you think doctors are going to save lives? It’s technology, stupid!”.

Samen veranderen

De tweede plenaire spreker Rob Idink, CEO van HP Nederland, heeft ruime ervaring opgedaan met verandertrajecten. Wat hij heeft geleerd over hoe je een bedrijf door een veranderproces leidt, gaf hij mee aan de tweehonderd tandartsen. “De zachte kant is harder dan je denkt”, was zijn belangrijkste les. Je moet zowel je medewerkers als je klanten constant bij de verandering betrekken en erin meenemen. Hoe doe je dat? Mensen hebben behoefte aan positieve emoties: ze willen bij een organisatie horen die succesvol is en progressie maakt. Een andere menselijke behoefte is zekerheid: mensen willen weten wat er van hen wordt verwacht en wat ze zullen krijgen. Heldere, meetbare doelen zijn nodig om succesvol door een veranderproces te gaan. Autonomie is ook een aangeboren basisbehoefte: mensen willen graag meedenken, meebeslissen en uitgedaagd worden.

Wkkgz

Na de lunch, met onder andere Amerikaanse hotdogs, gingen de deelnemers uiteen voor de 7 keuzesessies. Drie sessies hielden verband met het klachtendeel van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (Wkkgz) dat op 1 januari 2017 van kracht wordt. Gonnelies Bart van de KNMT legde precies uit hoe de nieuwe klachtenstructuur in elkaar zit en welke ondersteuning de KNMT daarbij gaat bieden. Annemarie Smilde behandelde in haar workshops wat je kunt doen om klachten te voorkomen en, als je toch een klacht krijgt, hoe voorkom je dan escalatie. Smilde benadrukte dat de aanleiding voor een klacht vaak niet (alleen) het medisch handelen is, maar ook de communicatie en/of een incompleet dossier. De emoties van de patiënt erkennen en excuses aanbieden, kan veel verschil maken. Ook trainer Fenno Moes leerde in zijn workshop de deelnemers communicatietechnieken waarmee je klachten kunt voorkomen. Mensen geven bijvoorbeeld vaak een rationele reactie op een klacht die in de basis emotioneel is. Dat leidt niet tot een bevredigende afhandeling van de klacht. Beter is: luisteren, samenvatten, doorvragen. De patiënt uit de klacht, de zorgverlener luistert goed, toont empathie en herhaalt de klacht en vraagt vervolgens bijvoorbeeld ‘en wat wilt u dat wij nu doen’ in plaats van meteen de oplossing te geven.

Andere keuzesessies

De wet DBA mocht natuurlijk niet ontbreken bij dit congres. De wet wordt weliswaar in 2017 nog niet gehandhaafd, maar is wel van kracht. Zzp-expert Pierre Spaninks vertelde de tandartsen hoe ze het beste met de wet kunnen omgaan en welke keuzes ze hebben in het werken met zzp’ers.

In de sessie van hoogleraar Marketing Ger Hofstee ging het over de patiëntreis. Als de patiënt vanaf het eerste contact vloeiend door het proces van uw praktijk rolt, is dat voor hem een prettige ervaring en zal hij sneller instemmen met een behandeling. Onderzoek dus goed of uw praktijk een patiëntreis zonder obstakels biedt, is Hofstees boodschap. De meeste mensen zijn bereid meer uit te geven aan zorg dan je zou denken, denkt Hofstee, zolang je maar goed inspeelt op hun behoeften.

Martin Rozeboom van de KNMT en tandarts Theo Goedendorp namen het onderwerp informatiebeveiliging voor hun rekening. Zij legden uit welke regelgeving er is en welke maatregelen je als praktijk moet nemen om de privacy van je patiënten te waarborgen. Technische maatregelen zijn belang, zoals een goede firewall en beveiligde e-mail, maar basale gedragsregels als het altijd ‘locken’ van computers moeten ook niet vergeten worden.

Tijdens de workshop ‘one-minute-coaching’ van Victor Mion leerden de praktijkhouders hoe ze hun personeel ook als er weinig tijd is effectief kunnen bijsturen. Er kwamen vier communicatietechnieken aan bod (complimenteren, inspireren, confronteren en provoceren) waarmee je de mindset van iemand anders kunt beïnvloeden. Met complimenteren konden de deelnemers meteen gaan oefenen. Een van de complimenten die de tandartsen elkaar gaven, was: “Wat goed dat je op je vrije zaterdag de moeite neemt om je te verdiepen in de toekomst zodat je je praktijk nog beter kunt leiden!”.  

Alle presentaties die gegeven zijn tijdens het congres Praktijkorganisatie Anno Nu zijn hier te bekijken. Er is ook een videoverslag gemaakt, bekijk de video hier.