'Die roodgloeiende telefoon is voor niemand leuk'

De zorg loopt achter als het gaat om het gebruik van sociale media, constateert Janneke Stovers. Zij is manager van de afdeling webcare binnen ABN AMRO+, de afdeling die zich bezighoudt met klantenservice via sociale media en messaging. ABN AMRO is actief op veel sociale media zoals Facebook, Snapchat, Twitter, YouTube en WhatsApp. En dat voorziet in een behoefte. Stovers: ‘De pilot met WhatsApp leidde tot ongelooflijke drukte, inmiddels hebben we meer dan 10.000 berichten per week.’ De klanttevredenheid is hoog. Stovers: ‘WhatsApp als kanaal voor klantenservice heeft bij ABN AMRO een NPS (Net Promoter Score, een instrument om  klanttevredenheid te meten) van +73 dat is extreem hoog. Ook facebook, twitter en chat scoren hoog. Klanten waarderen ons gebruik van sociale media enorm.’ 

Sociale media zijn er in soorten en maten. Stovers: ‘Het gaat om het online bereiken van de klant. Dat kan via de open sociale media, zoals Facebook, Twitter, waar iedereen alle reacties kan volgen, maar kan ook via gesloten sociale media zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Je kunt ook een gesprek dat start op Facebook of Twitter voortzetten in de gesloten vorm, bijvoorbeeld via FB Messenger of Twitter DM (direct mail).’

Inhaalslag

Banken, en niet alleen ABN AMRO, hebben een inhaalslag gemaakt wat betreft sociale media. De zorg zou daar van kunnen leren, vindt Stovers. ‘De banken waren ook terughoudend. We hebben discussies gevoerd over wat je wel en wat je niet mag delen via sociale media. Een storing in het betalingsverkeer kun je prima melden, maar we geven geen financieel advies, nooit saldo-informatie en vermelden nooit rekeningnummers.’

Stovers ziet veel overeenkomsten tussen de bankensector en de zorg. ‘Allebei willen we professionele content overbrengen. Het gaat in beide sectoren om vertrouwen, dat betekent dat we netjes omgaan met klantgegevens. Voor de bankensector en voor de zorg blijft het vertrouwde persoonlijke contact op 1 staan: je gaat niet een hypotheek afsluiten via WhatsApp, en ook in de zorg zal een persoonlijk consult het belangrijkste blijven.’

Irritant

Wat kunnen praktijkhouders dan met sociale media doen?  Stovers: ‘Huisartsen, tandartsen, fysiotherapeuten moeten zich afvragen: hoe vindbaar ben ik? Ze zijn telefonisch bereikbaar. Maar telefoon is voor veel klanten irritant. De telefoon is zo irritant omdat je niet verder kan met waar je mee bezig was. Waar ligt de behoefte van de klant? Kijk eens naar andere mogelijkheden? Huisartsen hebben consulten van 10 of 20 minuten, maar hoeveel van deze consulten zou je anders kunnen doen, bijvoorbeeld door videobellen. Denk eens na over andere vormen van patiëntcontact. Dat geldt niet voor elke huisarts. In bepaalde regio’s met veel oudere patiënten is het minder voor de hand liggend. Maar waarom kun je een huisarts niet even iets laten zien via een fotootje op WhatsApp. Natuurlijk, een huisarts kan geen bindend advies geven via WhatsApp. Maar misschien wel aangeven of je meteen moet langs komen.’

Grote behoefte

‘Mijn punt is eigenlijk: de ontwikkelingen zijn al zoveel verder dan wat er nu gebeurt in de zorg. Ik denk dat er bij patiënten een grote behoefte is op dit vlak. Alleen al om een afspraak te maken, zou het gebruik van sociale media veel uitmaken. Die roodgloeiende telefoon is voor niemand leuk, ook voor de assistente niet. Bij specialisten in het ziekenhuis of grote huisartsenpraktijken, hangt soms een scherm met teksten als “we lopen 20 minuten uit”. Kijk, dat had ik liever thuis geweten. Hoe ingewikkeld is dat nu? Er zijn zoveel mogelijkheden.’

Karin Broer