Omgaan met online reviews: 5 tips

Tip 1

Zorg ervoor dat je geen negatieve online beoordelingen krijgt. Dit klinkt flauw, maar er zijn echt methoden om zelfs de meest kritische patiënt met een goed gevoel weg te laten gaan. Vraag bijvoorbeeld suggesties aan tevreden klanten. Misschien hebben zij tips om de praktijk verder te verbeteren waar je nog niet aan gedacht had. Denk bijvoorbeeld aan meer parkeerruimte, een duidelijkere factuur of een bericht voorafgaand aan de afspraak, ter herinnering. Vraag ook altijd na een behandeling of je alles goed hebt uitgelegd en of er nog vragen zijn. Geef patiënten een schatting hoe lang zij nog moeten wachten, en bied bij lange wachttijden de mogelijkheid een nieuwe afspraak te maken.

Tip 2

In Nederland is het misschien minder gebruikelijk dan in de Verenigde Staten bijvoorbeeld, maar reageren op online beoordelingen is wel aan te raden. Door te reageren laat je zien dat je reviews serieus neemt en dat je het waardeert dat er moeite is gedaan om iets te plaatsen. Let er wel op dat je details over de behandeling of patiëntgegevens achterwege laat, dit is namelijk in strijd met de privacyregels.

Tip 3

Heb je toch een negatieve beoordeling ontvangen? Reageer kort en professioneel, maar ga niet in discussie. Geef aan dat je het graag oplost door contact op te nemen. Je kunt vervolgens zelf de patiënt uitnodigen in de praktijk om de onduidelijkheid op te helderen of om het conflict op te lossen.

Tip 4

Verdedig je niet bij een positieve review die ook een kritiekpunt noemt. Dat kan eruit zien alsof je onzeker bent over de kwaliteit van handelen. Het is voldoende om de patiënt te bedanken voor de review en aan te geven dat je alle beoordelingen serieus neemt.

Tip 5

Zorg voor meer reviews. Je kunt patiënten na de behandeling vriendelijk vragen of zij een review willen achterlaten, of geef een briefje mee met de website waarop zij de beoordeling kunnen plaatsen. Het effect van reviews is groter wanneer er meer beoordelingen zijn. Een kritische beoordeling krijgt daarnaast minder aandacht tussen positieve berichten. Tot slot zorgen  meer reviews voor eenbetere vindbaarheid op het internet.

Wouter Krusemann

Patientenreview

PS.

Kost het u ook moeite om al uw online beoordelingen in de gaten te houden? En staat er soms een review online zonder dat u het weet? U kunt wel een paar oren en ogen extra gebruiken, lijkt het zo! We stellen u daarom voor aan uw eigen persoonlijke review manager:

Patientenreview - Light houdt 24/7 reviews over uw praktijk in de gaten op websites als ZorgkaartNederland en Independer. We sturen u wekelijks een update per mail met daarin de nieuwste online reviews. Al deze reviews tonen we op uw eigen reviewpagina, die eenvoudig te koppelen is in uw wachtkamerscherm of praktijkwebsite. Zo bent u niet langer afhankelijk van één platform voor uw ratings en altijd op de hoogte over nieuwe online reviews.

Oh, en hadden we al vermeld dat het een volledig gratis account is? Bekijk uw pagina en claim uw account op patientenreview.nl/light.