Liane Pieters werkt als praktijkmanager en doktersassistente in twee Groningse huisartsenpraktijken. Grensoverschrijdend gedrag van patiënten, verbaal en soms ook fysiek, neemt volgens haar toe tijdens de coronacrisis. Het zorgt voor een hoge werkdruk, ook mentaal. ‘We zijn allemaal heel moe. Continu regels moeten uitleggen vraagt veel van ons.’
Praktijkmanager Liane Pieters over toegenomen agressie in de praktijk: 'Mensen zijn coronamoe. Daardoor wordt hun lontje korter'
maandag 9 november 2020
4 min
Een van de twee praktijken waar Liane werkt, Huisartspraktijk Jans in Groningen-Selwerd, is gevestigd in een bejaardentehuis. ‘Het is een multiculturele wijk waar mensen wonen met een lage sociaaleconomische status, met een inkomen onder modaal, die vaak werkeloos zijn en de Nederlandse taal niet goed beheersen. Dit zijn mensen die niet naar het 8 uur Journaal of talkshows kijken. Ze zijn minder goed op de hoogte van de maatregelen', vertelt ze.
'Door corona hebben we onze manier van werken moeten veranderen. We leggen aan de telefoon onze werkwijze uit en deze staat op onze website en op een poster aan de deur. Toch zijn er regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen of niet begrijpen waarom ze niet meer zomaar kunnen binnenlopen voor een formulier of een urinepotje.'
Beveiliger
Imiddels staat er voor de deur van het bejaardentehuis een beveiliger. ‘Een noodzakelijk kwaad en een dure oplossing. Maar we moeten er samen voor zorgen dat niet iedereen zomaar binnenloopt. Dat mag nu niet.’ Ook in de andere praktijk, in het centrum van de stad, heeft ze te maken met grensoverschrijdend gedrag van patiënten. ‘Het komt ook voor bij mensen die hoger opgeleid zijn en meer te besteden hebben.’
Verdeeldheid
'Mensen zijn coronamoe, en daardoor wordt hun lontje korter', constateert Liane. Ook mensen buiten de zorg hebben er mee te maken. ‘Er zijn persconferenties, het RIVM geeft voorlichting, deskundigen geven uitleg op televisie. Als je wilt kun je de stand van zaken rond corona goed volgen. We horen ook tegengeluiden, dat zorgt voor verdeeldheid en maakt mensen onzeker. Ook dat speelt een rol bij het toegenomen agressieve gedrag’, meent ze.
‘Ik voel me niet onveilig in onze praktijk. Als een patiënt me onheus bejegent, meld ik dat bij de huisarts en die bespreekt het met de betreffende patiënt. Continu de regels moeten uitleggen, vraagt veel van ons. Nu is er recent een collega positief getest. Gelukkig is onze personeelsbezetting goed, maar het zorgt voor ongerustheid. Collega’s vragen zich af of ze ook besmet zijn en moeten in thuisisolatie. Je moet weer van alles regelen. We zijn in twee teams gaan werken en we hebben in het weekeinde thuiswerkplekken ingericht’, vervolgt Liane.
Stress
‘Ik merk dat mensen onze uitleg aanhoren, maar vervolgens toch willen dat we bijvoorbeeld het ziekenhuis bellen omdat ze daar pas over twee maanden terechtkunnen. Ze hebben zoiets als: ik heb recht op de zorg, ik heb ervoor betaald. Ze leggen het steeds terug bij ons in de schoot. Het verhoogt de stress’, aldus Liane.
Ze vertelt over de griepvaccinatie. 'Op zich is de griepvaccinatie goed gegaan, alleen bleek er wel een tekort te zijn. Dus kwamen patiënten met een indicatie verhaal halen. Ze schieten uit hun slof en roepen dat we het niet voor elkaar hebben. We worden er moe en moedeloos van.’
Ze vertelt over de griepvaccinatie. 'Op zich is de griepvaccinatie goed gegaan, alleen bleek er wel een tekort te zijn. Dus kwamen patiënten met een indicatie verhaal halen. Ze schieten uit hun slof en roepen dat we het niet voor elkaar hebben. We worden er moe en moedeloos van.’
Normen en waarden
De oplossing heeft Liane niet. ‘Wist ik het maar. Het helpt wel dat we als team consequent op één lijn blijven zitten. We worden wel uitgedaagd momenteel. Dit gaat lang niet alleen over iets medisch-inhoudelijk, dit gaat over normen en waarden.'
Adviezen van Liane Pieters:
- Blijf als team hetzelfde uitdragen zodat de patiënt weet waar hij aan toe is
- Benoem en bespreek het ongewenste gedrag
- Help elkaar
- Zorg dat er ruimte is voor iedereen om een stap terug te doen
Campagne NVvPM: 'Uw zorg is onze zorg'
Het bestuur van de Nederlandse Vereniging van praktijkmanagers (NVvPM) heeft de afgelopen periode veel signalen ontvangen dat patiënten minder geduld en begrip tonen voor de coronacrisis en maatregelen die ook op de praktijken gelden. Hierdoor worden vooral de assistenten regelmatig onaardig en soms zelfs agressief benaderd.
Voor praktijken die hun patiënten bewust willen maken van dit gedrag, heeft de NVvPM ter ondersteuning in de communicatie de campagne 'Uw zorg is onze zorg - stop agressie tegen zorgmedewerkers' gemaakt. De communicatiemiddelen zijn voor de leden beschikbaar op het besloten gedeelte.
Liane Pieters:'Er zijn regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen.'
Voor praktijken die hun patiënten bewust willen maken van dit gedrag, heeft de NVvPM ter ondersteuning in de communicatie de campagne 'Uw zorg is onze zorg - stop agressie tegen zorgmedewerkers' gemaakt. De communicatiemiddelen zijn voor de leden beschikbaar op het besloten gedeelte.
Liane Pieters:'Er zijn regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen.'
Bij het thema van dit artikel betrokken organisaties
Meer artikelen met dit thema
Zorgfraudeur moet zelf onderzoekskosten betalen
31 aug 2017 2 minZorgverzekeraars gaan de kosten van onderzoeken naar fraude voortaan verhalen op de fraudeurs. Dat hebben ze…
Lees verder »
Werkverbod huisarts op bevel van Inspectie
31 aug 2017 3 minDe inspectie voor de Gezondheidszorg heeft huisarts Kerimov van ’t Hart Medisch Centrum een bevel gegeven. Hij mag…
Lees verder »
8 stappen bij een niet-functionerende medewerker
29 aug 2017 5 minU hebt het vast weleens meegemaakt: een werknemer die niet naar wens functioneert. Welke stappen kunt u nemen om…
Lees verder »
Drie tandartspraktijken dicht op bevel IGZ
29 aug 2017 2 minDrie tandartspraktijken in Hoogeveen, Winschoten en Emmen zijn gesloten nadat de Inspectie ernstige tekortkomingen…
Lees verder »
Nieuwe wet over rechten bij elektronische gegevensuitwisseling deels van kracht
22 aug 2017 3 minDe Wet cliëntenrechten bij elektronische verwerking van gegevens is deels per 1 juli in werking getreden. Een…
Lees verder »
Hoger beroep van Achmea tegen tandartsen uitgesteld
16 aug 2017 2 minHet gerechtshof van Leeuwarden zou op 1 augustus met een uitspraak komen over de volgens Achmea onrechtmatige…
Lees verder »
Leden KNGF stemmen voor akkoord paramedische zorg
16 aug 2017 2 minDe leden van het KNGF konden digitaal stemmen over het akkoord dat voorzitter Ter Horst in juni afsloot met o.a.…
Lees verder »
Forse daling onterechte declaraties
20 jul 2017 2 minDe forse investeringen van zorgverzekeraars en -verleners in het declaratie- en controleproces lonen: het bedrag…
Lees verder »
Reactie toevoegen