Ja, het is wel erg duur hè?

woensdag 2 december 2015
timer 2 min
Weer een onverwachte les in een horecazaak. Dit keer in een oer-Hollands café. De les: als medewerker ben je bepalend of een klant iets koopt of niet. Eén verkeerde zin en je maakt jezelf een 'sales prevention officer'. Dit geldt ook voor de zorg.

Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.


Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen.  Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.


Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.

 

De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!

 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk

www.passieinpraktijk.nl 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Ja, het is wel erg duur hè?

Meer artikelen met dit thema

Erik van Dam over onzekerheid rond zzp’ers: ‘Fysiotherapeuten beseffen niet dat er iets verandert’
flash_onNieuws

Erik van Dam over onzekerheid rond zzp’ers: ‘Fysiotherapeuten beseffen niet dat er iets verandert’

19 feb 2020 timer6 min
Er is veel onduidelijkheid rond zzp'ers in de zorg. Bij praktijkhouders van fysiopraktijken bestaat nog weinig…
Lees verder »
’Mondzorg wordt efficiënter door taakherschikking en delegatie’
person_outlineBlog

’Mondzorg wordt efficiënter door taakherschikking en delegatie’

19 feb 2020 timer4 min
Nog te weinig tandartspraktijken zetten hun personeel in om een breder takenpakket uit te voeren, stelt Maaike van…
Lees verder »
KNMT presenteert ‘hot topics mondzorg 2020’
flash_onNieuws

KNMT presenteert ‘hot topics mondzorg 2020’

19 feb 2020 timer2 min
‘Het begint bij goede mondzorg’. Dat is volgens bestuurders van de KNMT de rode draad voor 2020 en het…
Lees verder »
Ministers over flexwerkers in de zorg: ‘We hebben iedereen nodig’
flash_onNieuws

Ministers over flexwerkers in de zorg: ‘We hebben iedereen nodig’

19 feb 2020 timer2 min
Het aantal flexwerkers in de zorg neemt toe, met stijgende kosten voor zorgpersoneel als gevolg. Ministers De…
Lees verder »
Geert van Baggem (De Fysioo) over ‘covering bases’: ‘Ken je stakeholders en versterk elkaar’
flash_onNieuws

Geert van Baggem (De Fysioo) over ‘covering bases’: ‘Ken je stakeholders en versterk elkaar’

13 feb 2020 timer5 min
Geert van Baggem, praktijkhouder bij De Fysioo in de regio Nijmegen, verzorgt bij Fysiopraktijk Anno Nu op 7 maart…
Lees verder »
Kabinet wil maximumtarief flexwerkers in de zorg
flash_onNieuws

Kabinet wil maximumtarief flexwerkers in de zorg

13 feb 2020 timer2 min
Het kabinet wil de groei van het aantal flexwerkers in de zorg beperken. Ook vindt het dat de vergoeding van…
Lees verder »
Nieuwe tandartsenpost werkt samen met 76 praktijken in regio Hengelo
flash_onNieuws

Nieuwe tandartsenpost werkt samen met 76 praktijken in regio Hengelo

12 feb 2020 timer2 min
Voortaan kunnen ongeveer 200.000 patiënten van 76 tandartsen rondom Hengelo (Ov.) terecht bij een nieuwe…
Lees verder »

Inkoop en contractbeheer niet populair

12 feb 2020 timer3 min
Inkoop en contractbeheer zijn geen populaire zaken binnen een praktijk. Gelukkig zit volledige ontzorging…
Lees verder »