Naar een toekomstbestendige zorgorganisatie: ‘Van patiënt naar klant met een zorgvraag’

maandag 10 mei 2021
timer 5 min
In haar vorige blog gaf Kirsten Baane (Zorgpromotor) tips over hoe praktijkhouders van drie belangrijke zorgontwikkelingen, marketingkansen kunt maken. In deze blog gaat ze dieper in op het onderwerp ‘Van patiënt naar klant met een zorgvraag’. 'Deze verschuiving vraagt een hele andere mindset van zorgorganisaties en dit gaat zeker niet over één nacht ijs. Het is een bewustwordingsproces, waar ik u graag bij help. Van het kastje naar de muur, daar wilt u toch ook van af?'

Inmiddels helpen wij vanuit ZorgPromotor al heel wat zorgorganisaties verspreid over Nederland. Elke keer dat ik bij zorgorganisaties om de tafel zit, zie ik dat er kansen blijven liggen omdat deze organisaties hun doelgroepen niet goed kunnen definiëren. U vraagt zich misschien af: ‘Waarom is dat belangrijk? We zijn er tenslotte voor iedereen.’

Maar hoe beter u uw doelgroepen kunt definiëren, hoe beter u ook kunt voorzien in hun behoeftes, waarmee u uw dienstverlening en communicatie veel persoonlijker en gerichter kunt inzetten. En nu zegt u waarschijnlijk: Oké, maar wij hebben het al druk genoeg, al onze agenda’s zitten vol. En dan vraag ik u: Is uw organisatie dan toekomstbestendig? En misschien nog wel een belangrijkere vraag: Is dit wat uw klanten nodig hebben?

Het belang van uw klanten kennen

‘Wij zijn er voor iedereen’, dit krijg ik 9 van de 10 keer als antwoord van praktijkeigenaren wanneer ik vraag welke klanten bij hun fysiotherapiepraktijk, tandartspraktijk of huisartsenpraktijk terecht kunnen. Natuurlijk kan het heel goed zijn dat jong en oud, van vitaal & gezond tot doodziek, bij uw praktijk terecht kunnen. Alleen willen al deze mensen ook op dezelfde manier behandeld en aangesproken worden? Daar ligt het grote verschil.

De meeste reisorganisaties zijn er ook voor iedereen: elke klant voelt zich echter aangesproken tot een andere reis. Hier kunnen zij zelf keuzes in maken. Ook algemene webshops als bijvoorbeeld Bol.com geven heel veel filteropties zodat een klant helemaal op maat kan zoeken. Waarom is dit in de zorg zo lastig? Waarom hebben mensen het gevoel dat ze in de zorg van het kastje naar de muur worden gestuurd en zelf weinig zeggenschap hebben over hun eigen gezondheid? Het antwoord is simpel.

Er komt een patiëntenrevolutie aan

Het hele zorgstelsel is gericht op patiëntenzorg. Hiermee gaan wij ervan uit dat mensen niet in staat zijn om zelf beslissingen te nemen, maar dat wij die voor ze moeten nemen. Laten wij eerlijk zijn: dit is toch allang achterhaald? ‘One size fits all’ is in elke branche achterhaald. De zorg heeft hier echt nog een inhaalslag te maken. Karien van Gennip, de nieuwe topvrouw van VGZ, verwoordt dit thema ook heel treffend in een podcast (een aanrader om de hele podcast te beluisteren).

Na haar eerste 100 dagen werkzaam te zijn bij VGZ, heeft zij haar eerste observaties op papier gezet.

Karien van Gennip geeft aan dat het haar verbaast dat de totaalvisie ontbreekt. Hoe ziet de zorg er in 2030 uit? Als je nagaat wat er aan de hand is -- meer ouderen, gezonder leven, meer behoefte aan digitalisering, druk vanuit andere branches -- wat is dan de visie op de zorg? Van Gennip verwacht onder andere dat er een patiëntenrevolutie aankomt. ‘Patiënten verwachten dat ze in een mooi zorgsysteem terecht komen en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden.’ Niet alleen van Gennip geeft aan dat er iets kan en moet veranderen op dit vlak. Het is een onderwerp dat ook steeds hoger op de politieke agenda en de agenda van zorgverzekeraars is komen te staan. Wat kunt u nu met deze informatie?

Waarom komen uw klanten naar u?

Stel uzelf eens de kritische vraag hoeveel klanten u overhoudt als uw zorg niet meer vergoed zou worden door de zorgverzekeraar. Hoe groot is dan de behoefte van uw klanten om alsnog geholpen te worden? U kunt deze vragen alleen beantwoorden als u uw klanten echt kent. Wilt u dus meegaan in de ontwikkeling om van een patiënt een klant met een zorgvraag te maken, dan is dit een heel belangrijk uitgangspunt.

Wie zijn uw klanten?

De eerste stap is om eens goed met het team te gaan zitten en samen uw klanten te definiëren. Van ‘iedereen’ naar met ‘persona’s’ gaan werken. De belangrijkste vragen die u kunt stellen zijn: Wie zijn mijn klanten? Waar bevinden mijn klanten zich? Welke behoeftes hebben mijn klanten? En hoe kunnen wij voorzien in deze behoeftes?

Denk hierbij ook aan: Wat zijn de marktontwikkelingen? In welke wijk/omgeving bevindt u zich? Wat zijn de financiële kansen? Als een klant goed te bedienen, hebben klanten er ook zelf geld voor over. En vooral: van welke klanten krijgt u zelf energie? Wat zijn hun demografische en psychosomatische kenmerken, hun kanalen, informatiebronnen, problemen en pijnpunten?

Hoe in de behoeftes van uw klanten voorzien?

Door gericht antwoord te geven op deze vragen, kunt u ook veel beter bepalen welke regionale samenwerkingen er nodig zijn om uw klant optimaal te bedienen. Ook kunt u dan beter inschatten of er ook andere zorgspecialisten bij betrokken dienen te worden. Door naar uw klanten te kijken, kunt u programma’s samenstellen die helemaal inspelen op de behoeftes van uw klant.

Bevindt uw tandartspraktijk zich bijvoorbeeld in een wijk waar veel allochtonen wonen en merkt u dat zijzelf maar ook hun kinderen niet naar de tandarts komen? Hoe mooi is het dan om een samenwerkingscampagne te starten met scholen om hier meer bewustwording in te creëren. Of heeft u een fysiotherapiepraktijk en ziet u veel mensen met overgewicht in de praktijk? Dan kunt u als fysiotherapeut beweegadvies geven, alleen pakt dit de oorzaak van het overgewicht genoeg aan? Of moet dit veel breder bekeken worden? Merkt u als huisarts dat u steeds minder tijd heeft voor uw klanten, zijn er dan digitale hulpmiddelen om uw klanten op afstand meer te begeleiden?

Mindmapping

Dit zijn slechts enkele voorbeelden hoe u vanuit een klantbehoefte een heel netwerk aan middelen, mensen en systemen om u heen kunt creëren om uw klanten optimaal te bedienen. Een hele mooie methode die ik zelf vaak toepas is mindmapping. Dat wil ik u als laatste tip meegeven: Ga eens samen met uw team aan de slag met mindmapping. Pak een aantal specifieke klantgroepen en ga eens met elkaar middels een mindmap kijken waar deze klanten behoefte aan hebben en hoe u hier (met behulp van samenwerkingen) in kunt voorzien.

Ziet u het belang van dit onderwerp in en wilt u er graag professioneel mee aan de slag gaan? Wij organiseren ook sessies voor het strategische management en team. Kijk ook op www.zorgpromotor.nl voor de mogelijkheden of stuur een e-mail naar info@zorgpromotor.nl.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

Broedplaats BlueCity, ooit Tropicana aan de Maas (Foto: Daniel Verkijk / rotterdammakeithappen.nl)
person_outlineBlog

Van Tropicana naar BlueCity: ‘Bouwen aan duurzame mondzorg’

16 jun om 10:15 uurtimer4 min

Afgelopen maand sprak ik bij het eerste congres Duurzame Mondzorg. Plaats van handeling was het voormalig…

Lees verder »
Tandartspraktijk Quadratand in Zuidwolde. 'We hebben een goeie band met elkaar, het is net familie hier.'
mic_external_onInterview

Tandarts Yvonne Schalk over het succes van Quadratand: ‘Onze praktijk heeft uitstraling, dat is onze grote kracht’

20 mei om 09:30 uurtimer5 min
Yvonne Schalk-Van der Weide runt samen met haar man Peter Schalk tandartspraktijk Quadratand in het Drentse…
Lees verder »
Johan Hermans: 'Dankzij onze klanten hebben we het goed en dan wil ik ook iets positiefs terugleveren aan de wereld.’ (Beeld: Maarten Schellekens)
all_inclusiveAchtergrondartikel

Intelly zet voortvarend in op vergroening: ‘In mijn visie moet je je voetafdruk zo klein mogelijk maken’

19 mei om 18:15 uurtimer5 min
Johan Hermans, directeur van Intelly, werkte de afgelopen jaren voortvarend aan de verduurzaming van zijn…
Lees verder »
Wolter Brands
flash_onNieuws

‘Verduurzamen van mondzorgpraktijk’ nieuw speerpunt van KNMT

10 mrt om 16:00 uurtimer4 min
KNMT-voorzitter Wolter Brands belicht in het ledenmagazine NT/Dentz de speerpunten van de vereniging voor 2022.…
Lees verder »
Huisartsenpraktijk Mariahoek is Klimaat Neutraal
mic_external_onInterview

Klimaatgerust wil de energietransitie 'praktisch' maken: ‘Grootste besparing haal je met de eerste stappen’

17 feb om 12:00 uurtimer5 min
Klimaatgerust ondersteunt ondernemers en praktijkhouders die stappen wil zetten om klimaatneutraal te worden. De…
Lees verder »
person_outlineBlog

Herbestemming, een tweede leven voor een gebouw

27 jan om 11:20 uurtimer4 min
Duurzaam denken en doen is echt geen linkse hobby meer. Het is fantastisch om te zien dat er in de zorg grote…
Lees verder »
all_inclusiveAchtergrondartikel

Stappen op weg naar een nieuw medisch centrum: Maak uw praktijk toekomstbestendig

20 jan om 12:00 uurtimer5 min
Al enkele jaren zien we dat veel medici in de eerste lijn ruimtegebrek ondervinden of hiermee te maken krijgen.…
Lees verder »
Demonstranten tijdens de VN-klimaattop in Glasgow
person_outlineBlog

Het Klimaatpact van Glasgow: hoop én zegen!

16 nov 2021 timer4 min
Vanochtend, op de fiets naar mijn werk, hoor ik weer de vraag of de klimaatconferentie in Glasgow geslaagd of…
Lees verder »