Freek Fickweiler, de nieuwe dorpsdokter: ‘Ons consult duurt gemiddeld een kwartier. Het voelt meestal super-relaxt’

‘De meeste mensen kiezen voor de Flexdokters-praktijk vanwege de lage drempel, niet zozeer vanwege het digitale platform’, vertelt Freek Fickweiler. ‘Wij doen kennismakingsgesprekken en geven uitleg over de praktijk: hoe werkt het systeem en hoe kan je met ons in contact komen? Dat kost vaak een paar minuten, want onze apps lijken erg op de apps die mensen wel meer gebruiken. Ze weten hun weg meestal snel te vinden en ze hebben geen moeite met het kiezen van het kanaal.’

‘Patiënten komen eerder met kleine vragen’

‘De behoefte aan direct contact met de dokter is doorslaggevend. De groep die kiest voor ‘digital first’, doet dat omdat ze het makkelijk vinden om even een foto te sturen of een vraag te stellen via beeldbellen. De grootste groep zoekt gewoon persoonlijk contact. Sommigen hebben via-via gehoord dat we fijne dokters zijn, maar twijfelen of ze het wel moeten doen, juist vanwege het ‘digital first’-concept. We kunnen ze dan meenemen: wat zou voor jou een handige manier zijn om met ons contact op te nemen? Dat kun je de digitale paradox noemen: het lijkt alsof je afstand creëert, maar ik merk dat juist het tegendeel het geval is.’

Fickweiler bespeurt al snel een grote vertrouwdheid bij zijn patiënten met het patiëntenportaal van Flexdokters. ‘Interessant vind ik dat ze eerder met kleinere vragen komen, vaker dan ik bij andere praktijken gewend was. Allerlei vragen, bijvoorbeeld over iets wat de bedrijfsarts heeft gezegd, over de ontwikkeling van een kind op school of andere sociale vragen. Meestal is het niet zo moeilijk, maar je leert wel de achtergrond van patiënten kennen. Zulke kleine vragen in het e-consult worden ook gedocumenteerd in het systeem, waardoor je meer achtergronden krijgt bij de patiënten en hun gezin.’

‘Veel mensen vinden consult op afstand prettig’

Als Flexdokter hebben Fickweiler en Kiers geen ondersteunend personeel in dienst en beantwoorden zelf alle vragen. In de praktijk komt inmiddels 40 procent van de vragen binnen via de telefoon, 30 procent via digitaal en 30 procent via een fysiek consult, vertelt Fickweiler. ‘In het begin van de contacten heb ik een voorkeur voor beeldbellen of een consult in de praktijk. Als we elkaar beter kennen, merk ik dat mensen het prettiger vinden om het consult op afstand te doen. Het belangrijkste is dat we luisteren, onze kennis gebruiken en dat kan goed met de telefoon.’

‘Kijken kun je in veel gevallen goed met beeldbellen doen. Alleen, sommige dingen kunnen echt niet via beeldbellen zoals knieonderzoek. Je kunt zo’n klacht beter inschatten als je diegene daadwerkelijk ziet. Mensen overschatten de meerwaarde van lichamelijk onderzoek nog weleens. Ik zie dat als onderdeel van het contact waar een ander behoefte aan heeft. Zo willen ze ook hun schouder laten bekijken, ook al denk ik dat ik er niet veel mee opschiet. Dan spreken we een fysiek consult af, maar meestal leidt dat tot hetzelfde advies.’

Doordat mensen via digitale berichten meer vragen stellen, komen ze veel beter voorbereid op het spreekuur, merkt Fickweiler ook. ‘Daarnaast maken we gebruik van de website Thuisarts.nl en filmpjes op YouTube van bijvoorbeeld een fysiotherapeut. Patiënten krijgen die uitleg vóór ze op het spreekuur komen, dus zijn ze al geïnformeerd. Soms zitten er één of twee dagen tussen, voor we ze zien op het spreekuur. Ze kunnen dan al even lezen, waardoor ze beter zijn voorbereid en betere vragen kunnen stellen.’ Belangrijk winstpunt van de verschillende online kanalen is dat Fickweiler meer tijd overhoudt voor het consult in de praktijk. ‘Voor een fysiek spreekuur zijn we geschoold in tien minuten, zelfs iets minder omdat het administratieve gedeelte ook bij het consult wordt gerekend. Bij ons is het gemiddeld een kwartier, zelfs iets langer denk ik. Het voelt meestal super-relaxt.’

Dit is een voorpublicatie van een artikel dat binnenkort in MedischOndernemen 1 verschijnt.

Meer lezen:

• Flexdokters Assen-West: Nieuwe dorpsdokter met alle digitale hulpmiddelen, 23 april 2021