Flexdokters Assen-West: Nieuwe dorpsdokter met alle digitale hulpmiddelen

De praktijk van Freek Fickweiler en Jan Pieter Kiers is een huisartsenpraktijk ‘back to the basics’. De ruimte bestaat uit een kamer zonder balie én zonder assistente. ‘Werken zonder assistente is wel wennen voor mensen’, vertelt Fickweiler. ‘Ze merken meteen dat ze direct met de dokter bellen en daardoor bellen of appen ze alleen als ze een serieuze vraag hebben. Het is dus niet te laagdrempelig. De meesten vinden het heel prettig dat ze de dokter meteen spreken.’

Missie en visie

Om de praktijk op te zetten volgden de maten als ondernemers eerst een missie-visietraject. ‘Dat ging over allerlei thema’s. In welke wijk wil je werken? Hoe zie je de zorg voor je? Hoe wil je dat in delen? Hoe doe je het financieel, moet je eerst nog bijwerken als waarnemer? We hebben bewust voor een nulpraktijk gekozen, omdat we de praktijk dan precies ook kunnen opbouwen als we zelf willen. In zes weken tijd hebben we inmiddels ruim 350 patiënten.’

Fickweiler wil net als de vroegere dorpsdokter al zijn patiënten goed kennen. ‘Patiënten moeten mij laagdrempelig kunnen vinden en makkelijk contact kunnen maken. Dan weet je beter wie iemand is en kun je samen beter kiezen wat je doet en hoe je verder gaat. Wij willen zoveel mogelijk barrières weg halen, zodat de patiënten weer contact kunnen krijgen, zoals dat vroeger ook ging bij de dorpsdokter.’

Digitale hulpmiddelen

Daarbij willen Kiers en Fickweiler, geheel volgens het Flexdokters-concept, alle beschikbare digitale hulpmiddelen inzetten. ‘Dat past het best wat wij voor ogen hadden. Het gaat om persoonlijke zorg, maar daarbuiten zijn ook altijd mogelijkheden om even contact te hebben. Bijvoorbeeld met beeldbellen, telefoon, een mailtje of een chatbericht. Huisartsen bieden dat nu wel aan, maar patiënten voelen het vaak anders.’

Juist die inzet van digitale middelen biedt ruimte aan de patiënt. ‘Patiënten maken een afspraak via onze webapp. De afspraken komen direct in de werklijst. Dat kan een terugbelverzoek zijn, een chat of een videobelafspraak. Tijdens de coronacrisis dachten we nog dat met patiënten bellen eigenlijk niet kon, omdat ze het onprettig zouden vinden. Toen merkte ik dat zo’n 70 procent van wat ik normaal via het spreekuur deed, ook goed via de telefoon kon regelen. Mensen vragen bijvoorbeeld: waar moet ik naar toe? Is dit een ernstige klacht en moet ik daarvoor langskomen? Door die vraag kun je ook veel beter op ze af stemmen en hou je ook veel meer tijd over om te dokteren.’

Vindbaarheid praktijk

Ook als het gaat om marketing maken Fickweiler en Kiers gebruik van online middelen, bijvoorbeeld om de vindbaarheid voor de doelgroep te vergroten. Assen-West, met daarbinnen de wijk Kloosterveen, telt 11.000 inwoners en dat aantal zal de komende vijftien jaren nog groeien richting de 18.000, schetst Fickweiler. ‘We begonnen met ouderwets flyeren in de wijk. Een aantal van de patiënten uit onze vorige praktijk is met ons meegegaan. Omdat ze het een goed concept of ons contact prettig vonden. Via die groep is er ook mond-tot-mondreclame. Kloosterveen is een groeiwijk en nieuwe bewoners zoeken dan via Google naar een huisarts. Zij schrijven zich dan in omdat we de eerste hit zijn in de zoekmachine.’

Doelgroepen in beeld

Fickweiler en Kiers schakelden online marketingspecialisten in om de ranking op Google te versterken. ‘We zetten in op ‘search engine optimalisation’, waarbij we steeds nieuwe labels vanuit zoekopdrachten toevoegen, de teksten herkenbare kopjes geven en steeds links maken bij berichten op Facebook en Instagram. Normaal duurt het verwerven van een betere ranking zes tot negen maanden, maar sinds we in januari begonnen, waren we in maart goed vindbaar. Van onze marketingadviseur kregen we een beeld van de doelgroepen die met ons het meest zoeken, waaronder jonge werkende moeders. Zij zitten veel op Facebook en Instagram en op die doelgroepen schrijven we onze sociale mediaberichten. Dat hebben we getest en dat levert veel op.’

Wat tegelijk opvalt, is dat de praktijk aanmeldingen uit alle leeftijdsgroepen krijgt. ‘We hebben juist een wat relatief oudere patiëntengroep. Mensen die wat ouder zijn komen graag eerst even langs om te kijken of het wat is. Vaak gaan we zelf ook even langs om uit te leggen hoe het werkt en de app even in te stellen, dan kunnen ze meestal heel goed uit de voeten. Het is niet moeilijker dan contact via WhatsApp.’

Meer tijd

Van alle patiëntencontact loopt naar schatting 40 procent telefonisch, 30 procent digitaal en 30 procent bestaat uit consulten op afspraak in de praktijk, vertelt Fickweiler. ‘In de digitale contacten zit het meeste werk. Voor de fysieke consulten gaan we uit van een kwartier per patiënt. Dat kwartier voelt veel langer, omdat we van tevoren al hebben besproken waar het over gaat en dus meer tijd hebben. In de praktijk doen we dan meteen het onderzoek aan de buik of de rug. Dan heb je ook tijd om andere dingen te bespreken bijvoorbeeld over thuis of over werk. Als ik vaststel dat een vraag niet lichamelijk is kunnen we dus ook kijken naar een mogelijke mentale component. Daarover kunnen we ook een nieuwe afspraak maken, zodat we er ruimte voor hebben.’

De keuze voor aansluiting bij het Flexdokters kwam voort uit de behoefte aan minder rompslomp. ‘Deze kleinschalige opzet maakt de overstap van waarnemen naar praktijkhouden minder groot. In tegenstelling tot je rol als waarnemer ben je wel verantwoordelijk voor de patiënten en bijvoorbeeld 24-uurs zorg, voor procedures en ICT-systemen. Vooral die systemen moet je als praktijkhouder goed leren kennen, terwijl je als waarnemer puur komt om je diensten te verkopen. ’

Ondernemen en dokteren

Tegelijk koos Fickweiler voor een eigen onderneming en niet voor aansluiting bij een keten. Juist de combinatie van ondernemen en dokteren is heel leerzaam, zegt hij. ‘Dat is het mooiste wat er is: je medische vak combineren met ondernemen. Je kunt vreselijk veel leren als je dat wil: over wetgeving, ICT, onderhandelingen. Hoe kom je tot contracten, marketing, inspectie, protocollen, financiën en ga zo maar door. We hadden ook problemen waarvan we dachten dat we er niet uitkwamen. Als je het dan toch oplost is dat hartstikke leuk. Dat was voor mij een verrijking als persoon, maar ik ben ook anders naar het vak gaan kijken.’

'Ik heb bijvoorbeeld geleerd onderhandelingstechnieken in te zetten bij het contact met patiënten. Ik gaf altijd eerst weer wat ik van iets dacht. Echt een beginnersfout. Daarna liet ik de patiënt reageren. Nu draai ik het om: wat denk jij ervan? En dan reageer ik er op. Het voordeel is dat de patiënt zelf eerst veel beter weergeeft wat hij of zij denkt. Als ik mijn visie meteen geef, heeft de ander het gevoel dat er niet te onderhandelen valt. Nu is er voor de patiënt veel meer ruimte.’

Links:

• Flexdokters Assen-West, Facebook Flexdokters Assen-West, Instagram Flexdokters Assen-West
• Coöperatie Flexdokters
• 'Biking Doctor' Joep ter Haar: ‘Ik kies voor rechtstreeks en laagdrempelig contact met mijn patiënten’ 
• Huisarts Vladan Ilic over 'digital first': ‘We hebben nu veel meer tijd, dertig minuten per consult’