Zelfde tandartspraktijk, verschillende reviews: ‘Gastvrijheid is misschien belangrijkste factor’

vrijdag 26 mei 2023
timer 3 min
Gastvrijheid en beleving - Foto: Shutterstock

Foto: Shutterstock

Als tandarts of mondhygiënist ervaar jezelf waarschijnlijk dat je beroep veel gaat over wat er in de mond gebeurt. Het is dan makkelijk om te denken dat dit voor de patiënten ook zo geldt, maar voor hen blijkt het nog knap lastig om de kwaliteit van de behandeling in de mond te beoordelen. Tandarts Alexander Tolmeijer geeft tips om de ‘gastvrijheidsbeleving’ bij de patiënt te versterken.

Kijk eens naar deze twee reviews die ik van een praktijk ben tegengekomen:

★☆☆☆☆

"Slechtste tandarts die ik ooit heb meegemaakt. Bij de behandelingen wordt er alleen in codetaal tegen de assistent gepraat en ik had geen idee wat ze aan het doen waren. Ineens foto's gaan maken terwijl ik geen idee heb waarom en nergens last van heb."

★★★★★

"Altijd vriendelijke mensen die je behandelen, geduldig, persoonlijk! Ben erg tevreden en ook al ben ik verder weg verhuisd, ik blijf graag daarheen gaan voor mijn tandarts afspraken."

Zelfde prakijk, uiteenlopende meningen

Het gaat over dezelfde tandarts, alleen de meningen lopen nogal uiteen. Wat hebben de ervaringen van deze patiënten te maken met de skills van de behandelaar en wat hij in de mond heeft gedaan? Niks! Je kunt tijdens de behandeling alles technisch perfect uitvoeren, maar als gastvrijheid bij jouzelf en je team niet op orde is, krijg je alsnog ontevreden patiënten. Sterker nog, omdat het voor patiënten moeilijk is de technische bekwaamheid van hun behandelaar te beoordelen, is gastvrijheidsbeleving misschien wel de belangrijkste factor in de beleving van de patiënt.

Kwaliteit wordt als vanzelfsprekend gezien

Daar kan je natuurlijk je aan ergeren. Een prachtig kunstwerk wordt genegeerd, maar een ongelukkige uitlating, een chagrijnig gezicht aan de receptie of een overvolle agenda leidt meteen tot een boze of negatieve reactie. Daar heb ik het tijdens mijn studie niet echt goed over gehad. Maar de patiënt vindt communicatie en gastvrijheid vooral enorm belangrijk, omdat hij meestal vanuit gaat dat de behandelaar kwalitatief goed werk levert.

Kijk er systematisch naar

Waar horecamedewerkers vaak uitgebreide training krijgen over hoe ze de gastvrijheidsbeleving bij hun gasten kunnen verbeteren, is dit bij mondzorgteams vaak niet het geval. Jammer, want het heeft zo’n grote invloed op de beleving van je patiënt! Gastvrijheid is niet alleen een talent of een eigenschap. Je kan ook heel systematisch kijken naar alle aspecten die bijvoorbeeld patiënten in een groot onderzoek van Dentiva hebben genoemd. Ook daarbij blijkt dat gedrag van bijvoorbeeld de receptie maar één van de grote groepen factoren is. Je kan gastvrijheid ook enorm verbeteren, door te kijken naar de omgeving of naar de processen.

Leesbrillen bij de receptie

Zo merkte een praktijk bij het in kaart brengen van de klantreis dat patiënten het enorm prettig vinden als er leesbrillen bij de receptie liggen om even te gebruiken. Mensen die net een leesbril hebben, vergeten hem nog wel eens, maar lopen ook eerder door bij de receptie zonder afspraak te maken, als ze de afspraak niet goed kunnen opschrijven. Meer over dit onderwerp lees je op www.dentiva.nl of neem deel aan de gratis live masterclass over gastvrijheid.

Meer informatie:

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

Toekomst van het zorgstelsel volgens Guus van Montfort: De zorg is geen koekoeksjong dat de rijksfinanciën opeet

23 mei om 11:30 uurtimer5 min

Oud-huisarts Thieu Heijltjes bespreekt het nieuwe boek van Guus van Montfort ‘De toekomst van…

Lees verder »

Agilio Software Nederland breidt uit met PraQties KMS: De sleutel tot meer werkplezier in de eerstelijnszorg

21 mei om 12:15 uurtimer5 min

PraQties KMS is overgenomen door Agilio Software, een softwareontwikkelaar met oplossingen,…

Lees verder »

DentallManager, all-in-one praktijkmanagement software: Stroomlijnt uw praktijkprocessen

15 mei om 14:00 uurtimer5 min

Razek Sharif is tandarts en directeur van DentalNetwork.nl, zes tandartsenpraktijken in…

Lees verder »
Ron Haanschoten: ‘Met InKwala borgen we de hele plan-do-check-act cyclus op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.’ (Foto: Fluvius Fysiopromotor)
mic_external_onInterview

InKwala kwaliteitsmanagement voor de fysiotherapie: ‘Meer rust, overzicht en bewaking van de praktijk’

15 mei om 12:00 uurtimer4 min

InKwala is het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem van het Gezonde Net en Fys’Optima dat…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Sophie Brühl (Buurtdokters) en haar ‘wake up call’ voor de huisartsenzorg: ‘Meer ruimte voor praktijkmanager nodig’

8 mei om 14:15 uurtimer6 min

Sophie Brühl, huisarts en mede-initiatiefnemer van Buurtdokters, gaat tijdens de Dag van de…

Lees verder »
Foto: team Viadent Tandartsen
person_outlineBlog

Jouw praktijk en Google

8 mei om 10:00 uurtimer4 min

Twintig jaar geleden had ik niet kunnen verwachten dat Google anno 2024 nog steeds zo belangrijk zou zijn voor…

Lees verder »
Prof. dr. Ad de Jongh introduceerde EMDR in Nederland (Foto: Shutterstock)
person_outlineBlog

Angstige patiënten verdienen de aandacht

27 mrt om 15:15 uurtimer4 min

Jan Henk Nawijn is oprichter van het keurmerk De Lieve Tandarts en schrijft regelmatig blogs voor…

Lees verder »
mic_external_onInterview

Tandarts Jeffrey Knip (Keijzershof en Ackerswoude): 'Snelle groei dankzij gastvrijheid en goede beleving'

14 mrt om 13:15 uurtimer5 min

Jeffrey Knip opende in maart 2018 de Tandartspraktijk Keijzershof in de gelijknamige wijk in Pijnacker-Nootdorp…

Lees verder »