Zelfde tandartspraktijk, verschillende reviews: ‘Gastvrijheid is misschien belangrijkste factor’

Kijk eens naar deze twee reviews die ik van een praktijk ben tegengekomen:

★☆☆☆☆

"Slechtste tandarts die ik ooit heb meegemaakt. Bij de behandelingen wordt er alleen in codetaal tegen de assistent gepraat en ik had geen idee wat ze aan het doen waren. Ineens foto's gaan maken terwijl ik geen idee heb waarom en nergens last van heb."

★★★★★

"Altijd vriendelijke mensen die je behandelen, geduldig, persoonlijk! Ben erg tevreden en ook al ben ik verder weg verhuisd, ik blijf graag daarheen gaan voor mijn tandarts afspraken."

Zelfde prakijk, uiteenlopende meningen

Het gaat over dezelfde tandarts, alleen de meningen lopen nogal uiteen. Wat hebben de ervaringen van deze patiënten te maken met de skills van de behandelaar en wat hij in de mond heeft gedaan? Niks! Je kunt tijdens de behandeling alles technisch perfect uitvoeren, maar als gastvrijheid bij jouzelf en je team niet op orde is, krijg je alsnog ontevreden patiënten. Sterker nog, omdat het voor patiënten moeilijk is de technische bekwaamheid van hun behandelaar te beoordelen, is gastvrijheidsbeleving misschien wel de belangrijkste factor in de beleving van de patiënt.

Kwaliteit wordt als vanzelfsprekend gezien

Daar kan je natuurlijk je aan ergeren. Een prachtig kunstwerk wordt genegeerd, maar een ongelukkige uitlating, een chagrijnig gezicht aan de receptie of een overvolle agenda leidt meteen tot een boze of negatieve reactie. Daar heb ik het tijdens mijn studie niet echt goed over gehad. Maar de patiënt vindt communicatie en gastvrijheid vooral enorm belangrijk, omdat hij meestal vanuit gaat dat de behandelaar kwalitatief goed werk levert.

Kijk er systematisch naar

Waar horecamedewerkers vaak uitgebreide training krijgen over hoe ze de gastvrijheidsbeleving bij hun gasten kunnen verbeteren, is dit bij mondzorgteams vaak niet het geval. Jammer, want het heeft zo’n grote invloed op de beleving van je patiënt! Gastvrijheid is niet alleen een talent of een eigenschap. Je kan ook heel systematisch kijken naar alle aspecten die bijvoorbeeld patiënten in een groot onderzoek van Dentiva hebben genoemd. Ook daarbij blijkt dat gedrag van bijvoorbeeld de receptie maar één van de grote groepen factoren is. Je kan gastvrijheid ook enorm verbeteren, door te kijken naar de omgeving of naar de processen.

Leesbrillen bij de receptie

Zo merkte een praktijk bij het in kaart brengen van de klantreis dat patiënten het enorm prettig vinden als er leesbrillen bij de receptie liggen om even te gebruiken. Mensen die net een leesbril hebben, vergeten hem nog wel eens, maar lopen ook eerder door bij de receptie zonder afspraak te maken, als ze de afspraak niet goed kunnen opschrijven. Meer over dit onderwerp lees je op www.dentiva.nl of neem deel aan de gratis live masterclass over gastvrijheid.

Meer informatie:

• 7 praktische tips voor een optimale gastvrijheid in jouw tandartspraktijk, masterclass op 30 mei 2023