Helft patiënten ontevreden over afhandeling zorgklacht

Hetzelfde onderzoek werd in 2013 uitgevoerd. Dat jaar dienden een op de drie ontevreden patiënten een klacht in tegenover een op de twee in 2019.

Ontevreden over de zorg

De helft van de mensen (53 procent) is niet tevreden over de zorg van de zorgverlener of zorginstelling. De meeste klachten gaan over onprettige communicatie, het slecht luisteren van de zorgverleners en het krijgen van onvoldoende informatie (zie tabel 1).  Zestig procent van deze ondervraagden heeft hun ongenoegen kenbaar gemaakt. De rest deed hier niets mee. Een kwart van deze mensen liet weten niets te doen, omdat klagen volgens hen toch geen zin heeft.

Tabel 1: Reden van ontevredenheid

Gesprek met de zorgverlener
De meeste ontevreden patiënten bespraken hun klacht met de betrokken zorgverlener (83 procent). Na dit gesprek was meer dan de helft niet tevreden met de uitkomst van het gesprek. Van de mensen die hun klacht vervolgens naar de klachtenfunctionaris of geschillencommissie bracht, bleef meer dan de helft met een ontevreden gevoel achter.

Onderneem actie bij onvrede

De Patiëntenfederatie roept patiënten op om actie te ondernemen bij eventuele onvrede, zodat de zorgverlener hiervan kan leren. Ook moeten zorgverleners het gesprek aangaan met hun patiënt wanneer ze het idee hebben dat de patiënt ontevreden is, vindt de Patiëntenfederatie. Dit moet los staan van de verdere zorgverlening. Bijna een kwart van de ontevreden patiënten gaf namelijk aan geen actie te ondernemen, omdat ze vaker met die zorgverlener te maken hebben.

De patiënt serieus nemen

Tijdens het gesprek moeten zorgverleners luisteren naar de onvrede van de patiënt, zodat deze zich serieus genomen voelt. Een andere manier om dit voor elkaar te krijgen is om zorgaanbieders te laten terugkoppelen wat ze doen met klachten en signalen.

Bron: Patiëntenfederatie Nederland

Foto: Shutterstock