Tevredenheid en winst

Veel discussie gaat over hoeveel geïnvesteerd wordt in werkplek, in het goed vastleggen van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die bij specifieke taken passen, in de selectie van personeel, teambuilding en aandacht voor hun ontwikkeling. Wordt er vooral gesproken over de beloning van dat werknemers, of staat juist erkenning van hun inzet centraal?

En hoe is uw response op hun suggesties voor een betere service aan uw patiënten? Deze vragen komen aan bod bij de kwaliteit van de interne dienstverlening, zoals omschreven in de service-winst keten hieronder. De andere processen uit deze keten worden verderop beschreven.

De service-winst keten

Ervaren kwaliteit

De manier waarop met bovenstaande zaken wordt omgegaan, bepaalt de tevredenheid van uw werknemers. Die tevredenheid is niet alleen bepalend voor hun inzet voor hun taken, het leidt ook tot behoud van medewerkers. Zo hoeft er minder tijd gestoken te worden in het aantrekken, opleiden en begeleiden van nieuwe werknemers.  Behoud van werknemers en kwaliteit externe dienstverlening leiden tot de erkenning van de waarde van de dienstverlening in uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum door de patiënt. En dáár gaat het natuurlijk om, want alleen de ervaren kwaliteit door die patiënt levert tevreden patiënten op.

Klanttevredenheid en Klantentrouw

Klantentrouw levert niet alleen grotere binding van uw patiënten op, maar ook, als ze heel tevreden zijn, “Mond-tot-mond ‘reclame’,  in woord en op sociale media. Uiteindelijk levert klantentrouw uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum een sterkere positie in uw werkgebied op én meer rendement. Dat levert financiële mogelijkheden om meer te investeren in de kwaliteit van de interne dienstverlening en heeft effect op die kwaliteit, de tevredenheid van uw werknemers en op hun binding aan u als werkgever.

Dat effect wordt versterkt door de manier waarop patiënten op uw dienstverlening reageren: Hun tevredenheid daarover, dat hen uiteindelijk bindt aan uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum. Op die manier vormen investeringen in de interne dienstverlening de basis van de continuïteit en daarmee van de waarde van uw organisatie op langere termijn. En dát is wat in de huidige, transparante, maatschappij broodnodig is.                              

Hoe te beginnen?

Hierboven is besproken hoe de aandacht voor de omstandigheden waarin uw personeel moet werken (kwaliteit van de interne dienstverlening), uitmondt in een stevigere positie binnen de eerstelijns gezondheidszorg (groei omzet en groei winst). Het is belangrijk om regelmatig met uw personeel hierover te overleggen. Werkplek, taakomschrijving, personeelselectie, persoonlijke ontwikkeling, beloning, erkenning en de mogelijkheid om patiënten steeds beter te bedienen zijn geen bijzaken, maar een noodzakelijk onderdeel van het management van uw praktijk, apotheek of gezondheidscentrum.

Daarbij is het zaak u te realiseren dat onder ‘werknemers’ niet alleen degenen vallen die formeel bij u onder contract staan, maar ook iedereen waarvan u extern diensten afneemt. Tenslotte heeft de patiënt er geen boodschap aan dat een externe partij de ervaren kwaliteit van uw dienstverlening in gevaar brengt. Als het in dit schema geschetste proces eenmaal loopt, wordt het tijd te kijken wat ‘communicatie’ hieraan kan bijdragen.

Deze blog is geschreven door Reinder Koornstra.